менеджмент в сф. серв. должикова

− принцип совершенствования, предусматривающий трансформацию организационной структуры, функций и методов управления по мере изменения объекта управления и состояния внешней среды.

Наряду с общими принципами управления выделяют частные принципы, соблюдение которых помогает регулировать отдельные управленческие процессы и стороны управления с учётом специфики и характера деятельности организации, отраслевой специализации.

3.2.Эволюция российского менеджмента

Всовременной России система взглядов на управление изменилась кардинальным образом. Так, известно, что в плановой экономике Советского Союза роль экономического фундамента выполняла общественная собственность на средства производства, а план выступал как регулятор производства. Управление экономикой страны строилось по типу одной большой организации с хозрасчётными подразделениями.

С переходом российской экономики на рыночные отношения была принята на вооружение парадигма управления, применяемая в странах с развитой рыночной экономикой. В основе этой парадигмы управления – частная собственность на средства производства, свобода предпринимательства, функционирование рыночных хозяйствующих субъектов как открытых систем, ориентация на потребителя, конкуренция среди товаропроизводителей за рынки сбыта, решение социальных проблем трудового коллектива и т.п. В этих условиях резко возросли требования к руководителям и менеджерам российских предприятий за своевременность и качество принимаемых решений.

Многие российские предприятия, действовавшие в плановой экономике, прошли трудный путь преобразований и освоили рыночные методы хозяйствования. Было также создано много организаций, изначально ориентированных на рынок. Менеджеры этих организаций быстрее других освоили принципы управления в рыночной экономике.

Но жизнь не стоит на месте. В мировом общественном развитии, в том числе и в России, происходят объективные изменения. Основные факторы этих изменений:

−научно-технический прогресс на базе информационных технологий;

−глобализация экономики;

−концентрация научного и производственного потенциала;

−специализированные запросы потребителей и т.п. Воздействие этих факторов обусловили необходимость формирования новой системы взглядов на управление организациями.

31

Основные положения новой парадигмы управления:

−главный источник доходов – работники организации;

−ориентация не на объёмы выпуска, а на качество продукции и услуг, на удовлетворение запросов потребителей;

−признание важности быстроты и адекватности реакции организации на изменение внешней среды;

−повышение роли нововведений;

−признание роли стиля руководства, организационной культуры и мотивации работников в качестве важнейших факторов повышения конкурентоспособности организации;

−ориентация на повышение конкурентоспособности и стоимости компании, а не на увеличение прибыли в краткосрочном периоде.

На основе новой парадигмы управления учёными и менеджерамипрактиками выработаны новые принципы управления.

Наиболее значимые принципы управления для современных деловых российских организаций:

−лояльность и доверие к работникам организации;

−ответственность перед потребителями продукции (услуг) и работниками организации;

−психологический климат и методы работы с людьми, способствующие раскрытию их творческого потенциала;

−непосредственное участие менеджеров в работе групп;

−качество личной работы и её постоянное совершенствование;

−этика бизнеса и др.

Многим российским менеджерам ещё предстоит осознать важность учёта этих принципов в своей повседневной деятельности.

3.3. Функции управления в системе (организации)

«Функция» – слово латинского происхождения, означающее «деятельность». Применительно к субъекту управления функция – это деятельность по управлению. Применительно к объекту управления – это его основная и вспомогательная деятельность.

Функции управления – это особые виды специализированной управленческой деятельности, выделившиеся в процессе разделения управленческого труда. Функции управления формируются в соответствии с этапами управленческого цикла и находятся в тесной связи с бизнес-фунциями компании, создавая целостную систему менеджмента и позволяя специализировать отдельные органы управления и труд отдельных менеджеров Функции управления характеризуют то или иное взаимодействие субъекта и объекта управления. Для эффективного, целостного управления они должны образовывать единый комплекс, характеризующий всю полноту, весь спектр взаимодействия субъекта и объекта управления.

32

Функции объекта управления, реализуемые современными рыночно ориентированными организациями, в последнее десятилетие стали называть бизнес-функциями. Поэтому функционирование таких организаций понимается как процесс реализации бизнес-функций и функций менеджмента. Функции менеджмента относятся к субъекту управления, а бизнесфункции – к объекту управления. Однако следует иметь в виду, что каждая бизнес-функция, и все они вместе взятые, требуют управления. Любая функция управления реализуется в комплексе управленческих задач.

Различие задач и функций проявляется в том, что функции – это по-

вторяющийся вид деятельности компании, а задачи – это деятельность, преследующая достижение требуемых результатов в заданное время.

Функция целиком может выполняться одним подразделением, но это же подразделение, одно или совместно с другими, может выполнять и другую функцию. Состав функций подразделений и их объём зависят от конкретных условий:

1)масштабов, структуры и уровня развития производства;

2)размера компании, её самостоятельности, места в сложившейся системе общественного разделения труда;

3)связей компании с другими предприятиями и организациями;

4)уровня технической оснащённости управления.

Функции управления должны обеспечить в организации руководство, управление и обслуживание хозяйственной деятельности. Каждая функция характеризуется назначением, повторяемостью, однородностью содержания, спецификой необходимого для её выполнения персонала. Управленческие функции являются основой для определения структуры и численности аппарата управления.

Существует различная классификация функций организации, в том числе и функций управления. Наиболее простой и доступной для понимания является деление их на две группы функций – общие и специальные.

Общие функции управления (функции процесса управления) проявляются принципиально одинаково в управлении организацией в любой сфере деятельности. Общие функции управления были сформулированы А. Файолем в начале XX в. Основными функциями менеджмента являются следующие:

1)функция планирования;

2)организационная функция;

3)мотивационная функция;

4)функция контроля.

Планирование – это определение путей достижения целей компании, последовательность действий и количественное выражение основ-

ных показателей работ. Планирование пронизывает все сферы деятельности компании (инновации, инвестиции, персонал, финансы, снабжение, сбыт, маркетинг, экологию, собственность, ценные бумаги, безопасность, внешнеэкономическую деятельность и др).

33

Если формирование целей предприятия определяет параметры планирования, то само планирование определяет содержание всех остальных управленческих функций и в первую очередь функции организации

Понятие «организация» имеет в русском языке два смысла: организация как структура (фирма, компания, институт т.п.) и организация как деятельность. Именно второй смысл имеется в виду, когда речь идёт о функциях менеджмента:

Организационная функция – практическое воплощение всех замыслов, находящихся в планах, программах, стратегиях. Она реализуется че-

рез создание самой организации, формирование её структуры, системы управления, обеспечение её деятельности необходимой документацией.

После того как в ходе реализации функции организации все структуры и бизнес-процессы компании были взаимосвязаны в пространстве и во времени, необходимо обеспечить высокопроизводительную работу всего персонала по реализации планов компании. Эта цель достигается благо-

даря функции мотивации, которая стимулирует процессы материального и морального поощрения работников, воспитания духа корпоративного патриотизма, ответственности за порученное дело.

Результаты деятельности любой организации, её сотрудников должны время от времени проверять, корректировать, оценивать – это составляющие контрольной функции менеджмента. Контроль, как функция,

призван выявлять надвигающиеся опасности, ошибки, отклонения от стандартов, а также создавать условия для совершения работы. По его результатам могут делаться различные выводы, связанные с поощрением либо с наказанием исполнителей. Контроль – это процесс получения информации об отклонениях фактических значений тех или иных показате-

лей от их плановых величин. Контрольная информация используется в ходе координирования (регулирования), в силу чего эти функции порой объединяют в единую систему управления – так называемый контроллинг.

Необходимо подчеркнуть, что все рассмотренные четыре функции тесно взаимосвязаны, постоянно переходя одна в другую. Сбой в какойлибо одной их них может привести к перебоям в работе всей бизнессистемы компании.

Особое место в системе управления занимают специальные функции, т.е. функции по управлению теми или иными объектами (подразделениями организации). В организации можно выделить следующие объекты управления:

1)производство;

2)материально-техническое снабжение;

3)инновации;

4)маркетинг и сбыт готовой продукции;

5)кадры;

6)финансы;

7)учёт и анализ хозяйственных процессов и т.д.

34

Управление этими объектами и составляет содержание специальных функций управления.

Функции управления производством:

−определение объёма текущего выпуска продукции или оказания услуг;

−расстановка людей;

−организация подачи материалов, сырья, комплектующих деталей, информации к местам их использования;

−своевременный ремонт оборудования и техники;

−оперативное устранение сбоев и неполадок в технологическом процессе;

−контроль качества.

Функции управления материально-техническим снабжением:

−заключение хозяйственных договоров;

−организация закупки, доставки и хранения сырья, комплектующих изделий.

Функции управления инновациями (нововведениями):

−организация научных исследований, прикладных разработок;

−создание опытных образцов;

−внедрение новинок в производство.

Функции управления маркетингом и сбытом готовой продукции:

−изучение рынков;

−формирование каналов сбыта;

−выработка ценовой политики;

−реклама готовой продукции;

−организация отправки готовой продукции покупателям.

Функции управления кадрами:

−подбор, расстановка, обучение, повышение квалификации;

−мотивация труда персонала;

−создание благоприятного морально-психологического климата;

−улучшение условий труда и быта работников;

−поддержание контактов с профсоюзной организацией.

Функции управления финансами:

−составление бюджета и финансового плана организации;

−формирование и распределение её финансовых ресурсов, портфеля инвестиций;

−оценка текущего и перспективного состояния финансовых ресурсов и принятие необходимых мер по их укреплению.

35

Функции управления учётом и анализом хозяйственной деятельности:

−сбор, обработка и анализ данных о работе организации;

−сравнение собранных данных с исходными и плановыми показателями, результатами деятельности других организаций с целью своевременного выявления проблем и вскрытия резервов.

3.4.Методы управления

Под методами понимают совокупность приёмов и способов воздействия на объект управления для достижения поставленных организацией целей. Функции управления реализуются с помощью определённых методов. Все методы менеджмента можно разбить:

−на организационно-распорядительные;

−экономические;

−социально-психологические.

Организационно-распорядительные методы – способы воздействия субъекта управления на объект управления на основе силы и авторитета власти. Организационно-распорядительные методы базируются на обязательном подчинении нижестоящих руководителей (менеджеров) вышестоящим, дисциплинарной ответственности, на принципе единоначалия. Эти методы устанавливают обязанности, права, ответственность каждого руководителя и подчинённого (исполнителя), а также каждого звена управления. Организационно-распорядительные методы делятся на две группы: организационные и распорядительные.

С помощью организационных методов создаются необходимые условия функционирования организации. С помощью этих методов организация проектируется, учреждается; её деятельность нормируется, регламентируется и обеспечивается необходимыми инструкциями. Эти методы создают лишь своего рода рамки, направляющие будущее функционирование и развитие организации, а поэтому по сути своей являются пассивными.

В противоположность организационным, распорядительные методы активны, ибо на их основе происходит вмешательство в саму деятельность. Эти методы называются методами властной мотивации. На практике распорядительные методы реализуются в виде приказов, указаний, поручений, советов, конкретных, безвариантных заданий. Исполнители обладают минимальной самостоятельностью при выполнении поручений. Эти методы сопровождаются поощрениями в отношении исполнителей за успешную работу или санкциями за неуспешную работу. Недостатки распорядительных методов: ориентируются на достижение заданной результативности, а не на её безграничный рост; поощряют исполнительность, а не инициативу.

36

Экономические методы управления – совокупность средств и инструментов, целенаправленно воздействующих на создание благоприятных условий для функционирования и развития объекта управления.

Экономические методы предполагают не прямое, а косвенное воздействие. Исполнители устанавливают цели ограничения – общая линия поведения, в рамках которой исполнители сами ищут оптимальные способы решения проблем. Экономические методы имеют свои ограничения, в особенности к людям интеллектуального труда, для которых деньги не являются главным. Основу экономических методов управления составляют товарно-денежные отношения, материальная заинтересованность каждого работника в результатах своего труда. Одним из важнейших экономических методов управления является внутрифирменный (внутрипроизводственный) расчёт.

Внутрифирменный расчёт – метод хозяйствования в фирмах, имеющих децентрализованную структуру управления и развитые хозяйственные отношения между отдельными подразделениями.

Использование экономических методов управления в целях индивидуальной мотивации трудовой деятельности работников проявляется при оплате труда.

Любая организация выступает не только как производственноэкономическая единица, но и как социальная среда, трудовой коллектив. Поэтому особое место в менеджменте отводится социально-психологи- ческим методам управления – способы воздействия руководителя на трудовой коллектив, основанные на изучении психологического климата в нём, индивидуальных возможностей каждого работника и использования их для достижения поставленных перед коллективом общих целей.

Содержание социально-психологических методов:

−выявление индивидуально-психологических особенностей членов коллектива и их учёт в процессе управления;

−установление в коллективе благоприятного социально-психологи- ческого климата;

−развитие активности и инициативы членов коллектива;

−формирование, сохранение и развитие традиций и обычаев организации;

−применение различных форм морального поощрения;

−формирование правильного стиля руководства коллективом;

−планирование социального развития коллектива.

Спомощью социально-психологических методов воздействуют преимущественно на сознание работников, на социальные, этические, религиозные и другие интересы людей, стимулируя их трудовую деятельность.

37

Вопросы для самоконтроля

1.Что такое принципы управления?

2.Назовите факторы, определяющие принципы управления.

3.Перечислите основные принципы управления для современной рыночной экономики.

4.В чём сущность новой парадигмы управления?

5.В чём принципиальные различия между функциями менеджмента и бизнес-функциями?

6.Раскройте содержание общих функций управления.

7.Какие специальные функции управления вы знаете?

8.В чём сущность экономических методов управления?

9.Каковы недостатки распорядительных методов управления?

10.Раскройте сущность и содержание социально-психологических методов управления.

38

ГЛАВА 4

ОБЩАЯ КОНЦЕПЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА В СФЕРЕ СЕРВИСА: БАЗОВЫЕ ПОНЯТИЯ, ОСОБЕННОСТИ, ПРОБЛЕМЫ

4.1. Понятие услуги и её классификация

Услуга – это особый вид товара, это мероприятие или выгода, предлагаемые любому лицу, но не приводящие к завладению чем-либо. Услуга является объектом продажи в виде действий, результатом которых является тот или иной полезный эффект.

Услуга в качестве основополагающего признака и неотъемлемого своего атрибута содержит единый процесс производства и персонального субъективного потребления. Специализированный процесс соединения производителя услуг с индивидуально конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслуживание». В большинстве случаев осязаемого, овеществлённого продукта производства потребителю не предоставляется. Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, носит творческий характер, дифференцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т.д.

Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя друг друга, создают также сервисные продукты. Сервисный продукт – явление более сложное и ёмкое, нежели конкретная услуга. В целом сервисный продукт отображает комплексную природу сервисной деятельности, характер разных её направлений и видов.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы сервиса, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.

В отечественной экономической литературе сфера сервиса определяется как совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. К сфере сервиса относят жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, народное образование, здравоохранение, физическую культуру и социальное обеспечение, культуру и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию потребителей, розничную торговлю, общественное питание.

Согласно Общероссийской классификации услуг для потребителей сфера сервиса предоставляет следующие виды услуг: бытовые, жилищно-

39

коммунальные, пассажирского транспорта, связи, физической культуры и спорта, медицинские и санаторно-оздоровительные, учреждений культуры, ветеринарные, правового характера, банков, системы образования и прочие услуги.

Услуги могут предоставляться бесплатно, на льготных условиях и в платной форме. Принцип бесплатности и льготности применяется к тем из них, которые социально значимы для всех членов общества. Бесплатные услуги – это услуги социально-культурных отраслей производственной сферы (образование, здравоохранение и другие виды культурного обслу-

живания). Развитие сферы бесплатных услуг обеспечивается за счёт общественных фондов потребления. Бесплатное обслуживание представляет собой общественно организованную форму удовлетворения потребностей населения в социальных и культурных благах.

Платные услуги – это услуги предприятий и учреждений жилищнокоммунального хозяйства, бытового обслуживания, связи, пассажирского транспорта, а также услуги туристско-экскурсионных, прочие услуги.

Наибольшую долю в общем составе платных услуг составляют услуги пассажирского транспорта, бытовые и коммунальные услуги. В то же время за указанный период произошли существенные изменения в структуре услуг. Так, резко сократилась доля бытовых и санаторно-оздо- ровительных услуг, уменьшилась доля услуг пассажирского транспорта и, наоборот, более чем в 2 раза увеличилась доля услуг связи, почти в 3 раза возросла доля услуг системы образования и медицинских услуг.

Услуги сервиса классифицируются по специфике содержания:

−создающие новые потребительские стоимости (новые изделия): пошив одежды, обуви, изготовление мебели по индивидуальным заказам населения и т.п.;

−восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы: ремонт радиотелевизионной аппаратуры, автотранспортных средств, квартир, химическая чистка и крашение одежды, услуги прачечных и др.);

−обслуживающие человека (личного характера): услуги парикмахеров, косметологов, работников оздоровительных комплексов и др.

Существующие два способа оказания услуг (в форме товара или в затратах труда) обусловливают их деление на материальные и нематериальные.

В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы материальные ресурсы: сырьё, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия (запчасти). Материальные – связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских стоимостей изделий.

40