менеджмент в сф. серв. должикова

в) в отдельных случаях следует рассматривать следующие формы кредита (прямая или косвенная, явная, скрытая, апробированная, новая, основная, дополнительная, развития и др.).

Качество сервиса потребителей товаров можно повысить, применив компоненты научного обоснования системы (законы, научные подходы, принципы, методы). Это подход покупателя к приобретению товара (услуги), ожидающего, что:

1)изготовитель на стадии стратегического маркетинга изучил его потенциальную потребность;

2)разработчик и изготовитель применили научные методы управления;

3)продавец честен и профессионален;

4)документация (стандарты, сертификаты, инструкции и т.д.) объективно отражает уровень качества товаров и услуг, безопасность, ресурсоёмкость в сфере потребления и другие параметры;

5)изготовитель, посредники, торговая и сервисная организации сотрудничают не временно, а являются постоянными профессиональными партнёрами, стремящимися качественно, с минимальными затратами, своевременно и культурно удовлетворить потребности потребителей;

6)власть защитит покупателя от несправедливости.

13.2. Формы организации обслуживания потребителей

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учётом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

Одним из наиболее важных направлений, позволяющих повысить качество обслуживания, является внедрение прогрессивных его форм.

Под формой обслуживания следует понимать определённый способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

Формы обслуживания, используемые на предприятиях сферы сервиса, представлены на рисунке 13.1.

Прогрессивные формы обслуживания призваны приблизить услугу к потребителю, сделать её доступнее, сокращая тем самым время на её получение и создавая максимальные удобства для него.

Одна из наиболее традиционных и широко распространённых форм обслуживания предполагает приём и выдачу заказов непосредственно по месту производства и использования услуг (ателье, мастерские, парикмахерские, бани, рестораны и др.). Этой формой обслуживания пользуются все предприятия сферы сервиса в большей или меньшей степени.

191

Формы обслуживания потребителей

Рис. 13.1. Классификация форм обслуживания потребителей

При такой форме обслуживания у заказчика возникают дополнительные затраты времени для проезда к месту расположения предприятия. Для услуг, предполагающих многократное и частое обращение потребите-

192

ля к предприятиям сферы сервиса, эта форма обслуживания из-за дополнительных затрат времени не будет удобна – здесь наиболее рациональным будет выездное обслуживание.

Под выездной формой обслуживания понимается такой способ дове-

дения услуги до потребителя, при котором работники максимально приближаются к заказчикам и оказывают услуги непосредственно по месту их жительства или работы. Различают два основных вида выездного обслуживания населения: с помощью передвижных мастерских и приёмных пунктов, а также на дому

Передвижные мастерские и приёмные пункты монтируются на шас-

си грузовых автомобилей повышенной проходимости. В автофургоне компактно располагается универсальное оборудование и всё самое необходимое для выполнения работ на месте. Комплексная обслуживающая бригада составом до 6 человек (водитель, универсал-приёмщик, закройщик, мастер по ремонту бытовой техники, парикмахер, фотограф) работает по заранее составленному графику объезда населённых пунктов.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, телевизоров, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер.

Разновидностью этой формы обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в мастерской на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представиться и предъявить своё служебное удостоверение. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др.

Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экс-

пресс-ремонта (ремонт «сегодня – на сегодня»). Она применяется при ре-

монте телевизоров и другой бытовой техники.

Приём заказов по месту работы осуществляется в комплексном приёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, фабрики). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабрикаххимчистках и в прачечных за определённую плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

193

Основное преимущество такой формы обслуживания, как приём заказов на дому с выполнением их в условиях предприятий и с доставкой выполненного заказа на дом, состоит в том, что отпадает необходимость в посещении заказчиком предприятия сферы сервиса. Вызов приёмщика для приёма и оформления заказа на дому осуществляется по телефону. Время посещения приёмщика должно быть согласовано с заказчиком и удобным для него. Время ожидания приёмщика не должно превышать трёх часов.

Данная форма обслуживания по ряду услуг ещё слабо используется, а по некоторым видам совсем не нашла применения. Она может быть рекомендована для таких видов услуг, как ремонт мебели, одежды, обуви и трикотажных изделий, химчистка, стирка белья, ремонт бытовой, радиоэлектронной аппаратуры, микропроцессорной техники.

Обслуживание по месту работы предполагает создание на территории или у проходных крупных промышленных предприятий комплексных или специализированных подразделений сферы услуг с функциями приёма и выдачи заказов на услуги, выполнения мелких и части срочных работ в присутствии заказчиков. Если по месту работы нет стационарных подразделений сферы услуг, то услуги могут оказать выездные работники с помощью передвижных мастерских и приёмных пунктов. Особенно это важно в сельской местности.

Обслуживание в общежитиях и гостиницах связано с организацией по месту временного проживания людей приёма и выполнения в ускоренные сроки заказов на самые необходимые услуги (прокат холодильников и телевизоров, глажение одежды и пятновыведение, штопка изделий, ремонт кожгалантереи и др.).

По телефону, как правило, принимаются заявки на выездное обслуживание. Такой способ приёма заявок требует наличия развитой телефонной сети в регионе, а в ремонтных услугах – также системы целенаправленного поиска неисправностей, включающей в себя комплекс задаваемых заказчику в определённой последовательности вопросов и соответствующих ответов «да» или «нет».

По почте могут приниматься как заявки, так и заказы на услуги. Принятые по почте заказы выполняются уже в виде изготовленных или отремонтированных изделий и пересылаются обратно потребителю услуг наложенным платежом.

Традиционным и наиболее распространённым способом обслуживания является приём заявок и заказов на услуги непосредственно на приёмном пункте в процессе прямого диалога между приёмщиком и заказчиком.

Для эффективного ведения подобного диалога крайне важное значение имеют рациональная планировка и надлежащее оснащение рабочего места приёмщика заказов.

194

формы обслуживания целесообразно заключить договор между потребителем и работником (мастером) на выполнение определённых работ и услуг. Потребитель уверен, что услуга будет оказана быстро и качественно, а мастер имеет постоянного заказчика и определённый круг и объём работ.

Прокат на период ремонта создаёт заказчику дополнительные удобства при пользовании услугами. Организация этой формы обслуживания населения предполагает создание специального прокатного фонда предметов.

Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов со-

стоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора).

Обслуживание по предварительной записи не является прогрессив-

ным, однако, когда спрос населения на услуги значительно превышает предложение, предварительная запись становится эффективной – даёт определённый социально-экономический эффект. Положительным результатом её внедрения является равномерная загрузка предприятия и ликвидация возникающих очередей среди заказчиков.

Обслуживание по образцам, чертежам и эскизам заказчика приемлемо при изготовлении нестандартных изделий (мебели, различных пред-

метов домашнего обихода и хозяйственного назначения). Эта форма обслуживания отвечает специфике деятельности предприятий и предполагает использование договорных цен на услуги, устанавливаемых на основе составленных и согласованных с заказчиком разовых калькуляций.

Немаловажное значение для потребителя услуг имеет форма расчёта за их выполнение. Наиболее целесообразной является оплата услуг после их получения, но для некоторых видов услуг могут применяться такие формы расчёта, когда заказчик оплачивает их до выполнения или в два срока, например, услуги бань, душевых, посреднические, пошив и вязка изделий, ремонт и обслуживание автотранспортных средств. Оплата до получения услуги применяется при самообслуживании. За некоторые виды услуг (строительство, ремонт домов, квартир, гаражей) заказчик может расплачиваться с предприятием сферы сервиса безналичным путём через почтовые отделения или банки.

Одной из наиболее перспективных форм обслуживания в настоящее время является комплексное обслуживание. При такой форме потребитель получает в одном месте несколько видов услуг, что значительно сокращает время на их получение. К комплексному обслуживанию можно отнести такие формы, как строительство «под ключ», создание в жилых домах кондоминиумов, представляющих из себя определённый комплекс услуг (автостоянка, детский сад, тренажёрный зал, химчистка, прачечная, ремонт и чистка обуви, все виды коммунальных услуг и т.п.).

196

Комплексное обслуживание широко представлено на таких предприятиях сферы сервиса, где кроме основных услуг имеют место и дополнительные услуги. К таким предприятиям можно отнести гостиницы, турфирмы, автомастерские, строительные организации, санаторно-курортные предприятия и др.

На многих предприятиях сферы сервиса номенклатура оказываемых услуг очень широка. В этом случае имеет место ситуация, при которой потребитель сам определяет набор услуг, ограничивая производителя.

Каждое предприятие сферы сервиса, руководствуясь экономической ситуацией, спросом и предложением на услуги, своей мощностью и используемыми технологиями самостоятельно определяет их состав, способы доведения услуг до потребителя, а также формы обслуживания заказчика. Главное – найти оптимальное соотношение между требованиями потребителя и возможностями предприятия.

Выше перечислены лишь наиболее распространённые формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т.д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять всё более увеличивающиеся общественные запросы.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счёт снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т.д.

13.3.Принципы рационального размещения предприятий

ирежимов работы

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются:

−максимальное приближение к потребителям услуг;

−достижение минимальных затрат производственных ресурсов на

оказание услуг.

При определении рационального количества предприятий (подразделений) сферы сервиса следует исходить из численного обслуживаемого населения и спроса на услуги. Размещение сети предприятий по территории должно предусматривать создание максимальных удобств для потребителя при получении услуги.

С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путём размещения подразделений предприятий сферы сервиса (и самих предприятий) вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учётом миграционных потоков населения.

197

Это создаёт возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведёт к экономии времени потребителя на дорогу, т.е. к уменьшению основного (по удельному весу) элемента затрат в общих затратах времени на получение услуги.

Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы.

Режим работы – регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих дней в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должен отвечать трём основным требованиям:

−создавать удобство заказчикам при пользовании услугами;

−способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий;

−обеспечивать оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса.

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приёмной сети в первую очередь должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время. Так, часы работы подразделений службы быта при промышленных предприятиях должны быть согласованы с режимом работы последних, чтобы предоставить возможность работающим пользоваться их услугами до начала работы или после окончания смены на производстве. Приёмные пункты и салоны должны работать в утренние и вечерние часы, чтобы заказчики могли их посетить до начала или после окончания работы. Следует установить работу предприятий сферы сервиса в общие выходные дни. Иными словами, представляется целесообразным повсеместный перевод предприятий этой сферы на продлённый рабочий день и шестисемидневную рабочую неделю.

Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику сдвиг начала и конца работы мастеров, приёмщиков).

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов. Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия.

Сцелью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо в первую очередь предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги.

Сцелью избежания потребителем дополнительного посещения предприятия необходимо создать систему коммуникации между предприятием и потребителем. Здесь можно сформировать базу данных о клиен-

198

тах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком (телефон, e-mail, адрес) с целью его предупреждения о возможных задержках в выполнении заказа или его более раннем завершении.

Формирование базы данных о потребителях позволит не только избегать конфликтов, связанных с нарушениями сроков исполнения заказов, но и предоставит возможность предприятию анализировать и создавать образ своего потребителя, своевременно предупреждать его о необходимости повторного посещения предприятия. Такая забота о потребителе будет способствовать формированию положительного имиджа предприятия.

Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение на предприятиях сферы сервиса оплаты услуги после её выполнения как меры, обеспечивающей своевременность и качество услуги.

Систему последующих расчётов необходимо распространять на все виды услуг, кроме таких как пошив изделий по заказу потребителя, изготовление мебели, обуви, трикотажных изделий и т.п. Для этих услуг можно использовать систему авансовых взносов (например, предварительная десятипроцентная оплата выполнения заказа).

На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие, предотвратит неправомерное превышение нормативных (утверждённых) сроков.

Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

13.4. Обслуживание потребителей в контактной зоне

Обслуживание является частью процесса оказания услуги. Процесс исполнения услуги происходит при непосредственном контакте с потребителем или без него. Обслуживание потребителей при оказании материальных услуг включает изучение потребности, выбор варианта исполнения услуги, оформление заказа на услугу, исполнение услуги, получение оплаты за услугу.

Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона – это место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги. Примерами контактной зоны могут служить салоны Домов быта, приёмные салоны ателье, мастерских, фотоцентров, фотолабораторий торговые залы торговых предприятий, вестибюли гостиниц и т.д.

Обслуживающий персонал контактной зоны и клиенты – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. По данным социологического исследования, проведённого сотрудниками Института психологии РАН работники и заказчики ожидают друг от друга определённого поведения и предполагают друг у друга наличие определённых качеств.

199

Так, заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и качественно выполнить заказ (предоставить услугу). Поэтому обслуживающему персоналу не следует демонстрировать своё превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направлениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники).

Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет чётко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность и т.д.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению, которые полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения.

В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70–80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к: другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

13.5. Культура обслуживания

Обеспечение высокой культуры обслуживания – одна из основных задач всех предприятий сферы быта.

Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, при которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем.

Основные слагаемые культуры обслуживания населения – этика и эстетика обслуживания, реклама услуг.

200