менеджмент в сф. серв. должикова

33. Основным недостатком функциональной организации является:

а) руководитель должен обладать знаниями для управления хозяйством;

б) исполнители получают большое количество указаний, в том числе противоречивых;

в) дублирование выполнения аналогичных видов функций.

34.Группа внутри организации, которой делегированы полномочия для выполнения какого-либо задания или комплекса заданий, – это:

а) неформальная организация; б) формальная организация; в) комитет.

35.Чувство принадлежности является причиной

а) вступления в формальную организацию; б) вступления в неформальную организацию; в) организации комитета.

36.Позиция, предрасполагающая человека действовать специфическим, целенаправленным образом, – это:

а) потребность; б) традиция; в) мотивация.

37.Кто первым обнаружил, что чётко разработанные операции и хорошая заработная плата не всегда ведут к повышению производительности труда:

а) А. Смит; б) Ф. Тейлор; в) Э. Мэйо?

38.Что понимается под мотивированием:

а) создание у исполнителей внутренних психологических побуждений к трудовой деятельности;

б) внешние факторы, побуждающие работников к труду; в) отсутствие чего-либо, вызывающего побуждение к действию?

39.Кем была разработана теория двух факторов: а) Маслоу; б) Герцбергом;

в) МакКлелландом?

40.В какой теории выделяются две группы факторов: гигиенические и факторы мотивации:

а) теория иерархии потребностей; б) теория приобретённых потребностей; в) теория двух факторов?

41.Чем удовлетворяется потребность успеха:

а) властью; б) признанием;

в) доведением работы до успешного завершения?

311

42. Ожидание работника в отношении затрат труда и результатов – это:

а) соотношение между затраченными усилиями и полученными результатами;

б) ожидание определённого вознаграждения за затраченные усилия; в) ценность вознаграждения в глазах конкретного работника.

43.В рамках какой теории предполагается, что люди субъективно оценивают и сравнивают своё вознаграждение с тем, что получили другие сотрудники за аналогичную работу:

а) ожиданий; б) справедливости;

в) партисипативного управления?

44.Из чего исходит теория партисипативного управления:

а) из того, что, если человек заинтересован, он принимает участие в различной внутриорганизационной деятельности, получая от этого удовольствие;

б) из того, что люди сравнивают своё вознаграждение с тем, что получили другие сотрудники;

в) из того, что люди оценивают определённую линию поведения и выбирают ту, которая приведёт к нужным результатам?

45.Чтобы повысить активность предложений по нововведениям, следует придерживаться теории:

а) справедливости; б) партисипативного управления; в) ожиданий.

46.Что такое контроль в широком смысле:

а) различные ограничения; б) процесс установления отклонения от предусмотренных величин

действий людей в хозяйственной деятельности; в) процесс обеспечения достижения организацией своих целей?

47.Разработка мероприятий, необходимых для достижения намеченных целей, – это:

а) предмет контроля; б) метод контроля; в) функция контроля.

48.В функции контроля не входит:

а) сбор, обработка и анализ информации о фактических результатах деятельности;

б) сравнение результатов с эталонными показателями; в) создание комфортных условий деятельности работников.

49. Когда осуществляется текущий контроль: а) после выполнения работы; б) до начала работы; в) во время выполнения работы?

312

50. Какова цель заключительного контроля:

а) своевременно выявить и скорректировать отклонения от заданных параметров;

б) получение информации для дальнейшего планирования деятельности;

в) своевременное доведение сведений до работников для эффективного выполнения работы?

51.Менеджер определяет, какие действия необходимо предпринять на эта-

пе:

а) выработки стандартов и критериев; б) сопоставлении достигнутых результатов со стандартами; в) принятия корректирующих действий.

52.В чём заключается принцип своевременности?

а) механизм управления должен выявлять отклонения без промедления;

б) масштабы контроля должны соответствовать объёмам работы; в) контроль должен строиться так, чтобы были учтены самые не-

ожиданные явления и проблемы.

53.Контроль в любой форме должен быть понятен как начальникам, так и подчинённым. Это принцип:

а) адекватности восприятия; б) целесообразности и экономичности; в) гибкости контроля.

54.Какую форму контроля не следует осуществлять:

а) формальную; б) обсуждение результатов;

в) вознаграждение за достижение целей?

55.Сложный вопрос, задача, требующая уяснения, изучения, оценки и разрешения, – это:

а) проблема; б) решение; в) цель.

56.Решения, определяющие принципиальные аспекты развития предприятия, называются:

а) исполнительскими; б) концептуальными;

в) решениями высшего уровня.

57.Какие решения относятся к деятельности высшего менеджмента:

а) систематические; б) информативные; в) и те и другие?

313

58.Какие решения призваны установить необходимую структуру управления:

а) систематические; б) информативные; в) организационные?

59.В чём заключаются коллегиальные решения:

а) принимаются только руководителем, без обсуждения; б) обсуждают специалисты, но решение принимает руководитель; в) решения принимаются коллективом?

60.Какие решения наиболее эффективны: а) интуитивные; б) рациональные;

в) сочетание интуитивных и рациональных?

61.В чём заключается адресность решения:

а) решения должны быть обязательны для исполнения; б) решения должны быть обоснованными;

в) решения должны быть ориентированы на конкретного исполнителя в определённое время?

62.Какой принцип проявляется в безоговорочной поддержке выдвигаемой альтернативы:

а) единогласия; б) единоначалия; в) большинства?

63.Принцип «консенсус» заключается:

а) в проведении голосования при принятии решений; б) согласовании всех спорных вопросов и мнений при принятии ре-

шений; в) проявлении безоговорочной поддержки выдвигаемой альтернативы.

64. На стадии принятия решения:

а) проводится экономический анализ ситуации, включая сбор, обработку информации;

б) осуществляется разработка и оценка альтернативных решений и направлений деятельности и выбор наилучшего решения;

в) принимаются меры по конкретизации решения и доведения его до исполнителей.

65. Процесс социальной организации и управления деятельностью определённого коллектива – это:

а) влияние; б) лидерство; в) власть.

314

66. Влияние – это:

а) поведение одного человека, которое оказывает влияние на поведение других людей;

б) процесс управления деятельностью определённого коллектива; в) руководство группой людей с целью выполнения поставленных

задач.

67. В чём заключается экспертная власть:

а) подчинённый реагирует на должность и выполняет его указания; б) власть основана на личных качествах лидера; в) подчинённый верит в руководителя и ценность его знаний?

68. Чем характеризуется авторитарное руководство:

а) разделением власти и участием работников в управлении; б) высокой степенью единоличной власти руководителя; в) стандартно-формальным трудом?

69.Если подчинённые получают почти полную свободу при выработке решений и сами контролируют свою работу, то такой стиль управления называется:

а) авторитарным; б) демократическим; в) либеральным.

70.Кто является автором теории “X” “Y”:

а) Д. Мак-Грегор; б) Э. Мэйо; в) А. Файоль?

71.Чем характеризуется уровень зрелости, характерный стиль управления которого – участие:

а) подчинённые не способны, но хотят взять на себя ответственность;

б) подчинённые способны и готовы принять ответственность за поставленную задачу;

в) подчинённые способны, но не готовы взять ответственность?

72.Кто участвует в вертикальных конфликтах:

а) лица, подчиняющиеся друг другу; б) лица, не находящиеся в подчинении друг у друга; в) и те и другие лица?

73. Когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, такой конфликт называется:

а) межгрупповым; б) межличностным; в) организационным.

315

74.Какие группировки черт личности входят в подструктуру уровня подготовленности личности:

а) эмоции, ощущения, чувства; б) знания, умения, навыки;

в) направленность, интересы, склонности?

75.Группировкой черт какой подсистемы является темперамент:

а) врождённые свойства личности; б) социальные свойства личности;

в) особенности психических процессов личности?

76.Положение личности в обществе, которое определяет его поведение, – это:

а) мотив; б) статус; в) характер.

77.Устойчивая индивидуальная совокупность особенностей личности, приводящая к наиболее типичному для неё поведению, – это:

а) темперамент; б) общественно-функциональная роль; в) характер.

78.Процесс получения результата – это:

а) цель; б) способ;

в) действие.

79.Чем характеризуется внимание: а) концентрацией; б) смелостью; в) быстротой?

80.Воображение – это:

а) процесс получения результата; б) направленность психической деятельности;

в) создание новых образов без опоры на готовое описание.

81.Главными стадиями какой задачи самоменеджмента является оценка длительности и резервирования времени:

а) реализации и организации деятельности; б) постановки задач; в) планирования?

82.В чём заключается принятие решений:

а) в учёте сделанного; б) установке приоритетных целей и выборе первоочередных задач;

в) обеспечении времени в процессе рационального использования времени в процессе достижения сформулированной цели?

316

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В структуре рыночной экономики любой страны неотъемлемой её частью наряду с производством различных товаров является производство разнообразных услуг, которое реагирует на спрос, представляющий собой денежное выражение потребностей населения. Они же, как известно, растут в соответствии с законом повышения потребностей. При этом в общей массе потребностей людей опережающими темпами растут потребности в разнообразных услугах. В условиях роста доходов населения это ведёт к увеличению платёжеспособного спроса.

Таким образом, в условиях современной экономики возрастают роль

изначение сферы сервиса, поскольку её развитие способствует:

−более полному удовлетворению постоянно растущих потребностей населения и тем самым повышению уровня и качества жизни людей;

−созданию новых рабочих мест и увеличению занятости населения;

−увеличению валового внутреннего продукта и возрастанию возможностей решения актуальных экономических и социальных проблем развития страны.

Внастоящее время условием эффективной работы большинства предприятий становятся преодоление их руководителями и персоналом сложившихся стереотипов мышления, переход от индустриальной парадигмы ведения бизнеса к сервисной, обеспечивающей реальные преимущества в борьбе за потребителя, и применение принципов и инструментов сервисного менеджмента как концепции, адекватной постиндустриальному обществу.

Вданном пособии на основе теоретических работ ведущих учёных в сфере сервиса, результатов собственных научных исследований изложены базовые элементы теории и практики менеджмента в сфере сервиса. Более глубокие специальные знания, умения и навыки по менеджменту студенты могут приобрести, изучая другие управленческие дисциплины (управление персоналом, маркетинг, организация производства, планирование и прогнозирование).

317

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Основная литература

1.Басовский, Л.Е. Менеджмент : учеб. пособие для вузов / Л. Басов-

ский. – М. : ИНФРА-М, 2006. – 216 с.

2.Веснин, В.Р. Основы менеджмента : учебник для вузов / В.Р. Вес-

нин. – М. : Проспект, 2007. – 306 с.

3.Виханский, О.С. Менеджмент : учебник / О.С. Виханский, А.И. Нау-

мов. – 3-е изд. – М. : Гардарики, 2005. – 528 с.

4.Герчикова, И.Н. Менеджмент : учебник для вузов / И.Н. Герчикова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ, 2006.

5.Тебекин, В. Менеджмент организации / В. Тебекин, Б.С. Касаев. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : КНОРУС, 2008. – 408 с.

6.Большаков, А.С. Менеджмент : учеб. пособие / А.С. Большаков. –

СПб. : Питер, 2007. – 160 с.

7.Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика : учеб. пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко. – М. : Кнорус, 2007.

8.Сфера услуг : Проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. – М. : Изд-во МГУС, 2001.

Дополнительная литература

9.Акмаева, Р.И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент : учеб. пособие / Р.И. Акмаева ; Астрахан. гос. техн. ун- т. – М. : Финансы и статистика, 2006. – 208 с.

10.Веснин, В.Р. Управление персоналом. Теория и практика : учебник / В.Р. Веснин. – М. : ТК Велби, Проспект, 2008. – 688 с.

11.Веснин, В.Р. Управление персоналом : учеб. пособие / В.Р. Веснин. –

М. : Проспект, 2008. – 240 с.

12.Зайнашева, З.Г. Современное развитие сферы услуг региона / З.Г. Зайнашева. – М. : Изд-во МГУС, 2004.

13.Ильенкова, С.Д. Инновационный менеджмент : учебник / С.Д. Ильенкова. – М. : ЮНИТИ, 2003.

14.Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестации : учеб. пособие для вузов / А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова ; Гос. ун-т управления. – 2-е изд., перераб. и доп. –

М. : Экзамен, 2005. – 416 с.

15. Кибанов, А.Я. Управление персоналом : учебник для вузов

/ А.Я. Кибанов. – М. : ИНФРА-М, 2002. – 304 с.

16.Мелихов, Ю.Е. Управление персоналом (портфель надёжных технологий) : учеб-практич. пособие / Ю.Е. Мелихов. – М. : Дашков и К, 2008. – 312 с.

318

17.Михайлина, Г.И. Управление персоналом : учеб. пособие для вузов

/Г.И. Михайлина [и др.]. – 2-е изд. – М. : Дашков и К, 2008. – 266 с.

18.Федорова, Н.В. Управление персоналом организации : учеб. пособие для вузов / Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова. – М. : КНОРУС, 2005. – 416 с.

19.Одинцова, Л.А. Планирование на предприятии : учебник для вузов

/Л.А. Одинцова. – М. : Академия, 2008. – 227 с.

20.Виноградова, М.В.Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : учеб. пособие для вузов / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – 3-е изд. – М. : Дашков и К, 2007. – 464 с.

21.Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : учеб. пособие для вузов / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – М. : Дашков и К, 2009. – 173 с.

22.Загородников, С.В. Оперативно-производственное планирование : учеб. пособие для вузов / С.В. Загородников, Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. – М. : Дашков и К, 2009. – 90 с.

23.Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники / Н.М. Комаров [и др.] ; под общ. ред. Н.М. Комарова ; Моск. гос. ун-т сервиса

(МГСУ). – М. : Дело и Сервис, 2005. – 240 с.

24.Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : рек. УМО в обл. сервиса в качестве учебника для студ. вузов, обучающихся по спец. 230500 «Социально-культурный сервис и туризм» / Н.А. Зайцева. – М. : Академия, 2003. – 224 с.

25. Управление и организация в сфере услуг : Теория и практика / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.С. Рассел, Р.Г. Мердик ; пер. с англ. под общ. ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб. : Питер, 2002. – 751 с.

26.Сервисная деятельность : учеб. пособие / С.Н. Коробова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов ; под общ. ред. В.К. Романович. – СПб. : Питер, 2005.

27.Платонов, Д.И. Менеджмент (конспект лекций в схемах) / под ред. Д.И. Платонова. – М. : Издательство ПРИОР, 2007. – 192 с.

28.Попов, С.Г. Социальный менеджмент : учеб. пособие / С.Г. Попов. –

М. : Ось-89, 2007. – 160 с.

29. Смолкин, А.М. Менеджмент : Основы организации : учебник

/А.М. Смолкин. – М. : Инфра-М, 2006. – 248 с.

30.Фатхутдинов, Р.А. Инновационный менеджмент : учебник для вузов

/Р.А. Фатхутдинов. – 2-е изд. – М. : Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005. – 624 с.

31.Фатхутдинов, Р.А. Производственный менеджмент : учебник для вузов / Р.А. Фатхутдинов. – 2-е изд. – М. : Бизнес-школа «Интел-

Синтез», 2006. – 464 с.

319

Учебное издание

Должикова Алла Ивановна

МЕНЕДЖМЕНТ В СФЕРЕ СЕРВИСА

Учебное пособие для вузов

Ответственный за выпуск Н.В. Ковбасюк

ИД № 06457 от 19.12.01 г. Издательство ЮРГУЭС. Подписано в печать 6.04.11 г.

Формат бумаги 60x90/16. Усл. печ. л. 20. Тираж 60 экз. Заказ № 203.

ПЛД № 65-175 от 05.11.99 г.

Типография Издательства ЮРГУЭС. 346500, г. Шахты, Ростовская обл., ул. Шевченко, 147

320