менеджмент в сф. серв. должикова

Основное противоречие инновационной деятельности в сфере сервиса, которое обладает объективным характером, возникает между потребностями населения в услугах сервиса и возможностями их удовлетворения социально-экономическими результатами новшеств. Социальные и экономические потребности стимулируют развитие соответствующих видов деятельности и, получая удовлетворение, обеспечивают рост как экономической, так и социальной сферы производства.

Инновационный процесс как объект управления имеет ряд объективных закономерностей: вероятностный характер освоения новшеств по срокам, затратам и результатам, осложняющий планирование процессов нововведений; определённые противоречия между интересами участников освоения новшества; недостаточная предсказуемость успеха и возможность отклонения от планируемого результата.

Большое влияние на процесс внедрения нововведений оказывает степень возможного риска. В процессе разработки и внедрения нововведений риск означает, что конечный объект новшества может не иметь требуемых характеристик по одному или нескольким параметрам. Например, суммарные затраты на реализацию новшества превысят установленные величины затрат, а конечный результат не будет получен к назначенному сроку.

Риск воспринимается в организациях не как абстрактная категория, а весьма конкретно. Это обстоятельство оказывает влияние на недостаточную заинтересованность предприятий в нововведениях. Новшество нередко вступает в противоречие с состоянием производственной системы в целом, что иногда приводит к полному невосприятию инноваций. Сложившиеся интересы, боязнь неопределённости – всё это препятствует освоению нововведений.

Новые виды услуг и формы обслуживания потребителей могут выступать как новый способ удовлетворения сложившихся общих потребностей не всех своих потребителей, а лишь какой-то части из них. В этом случае их потребительная стоимость характеризуется локальной рыночной новизной. С этих позиций весь процесс нововведения целиком и полностью подчинён общественным потребностям, выраженным соотношением спроса и предложения, структурой издержек, нормой прибыльности, но ограничен возможностями тех организаций, в рамках которых он происходит. Таким образом, главная особенность инновационного процесса в сфере сервиса заключается в том, что основным источником новшеств являются потребности рынка в новых услугах.

В процессе пробного распространения (тестирования) услуг следует выяснить отношения потенциальных потребителей к новым услугам; соответствие их свойств потребительским предпочтениям и развивающимся потребностям; диапазон потребительских оценок по отдельным характеристикам услуг; вероятностную ёмкость рынка в динамике на эту услугу.

241

Фирме важно уловить реакцию потребителя на новшество с тем, чтобы внести коррективы в концепцию услуги. При положительных результатах тестирования фирма может приступить к реализации новых услуг во всех своих структурных подразделениях.

Рыночные исследования необходимо вести в течение всего процесса освоения новшества, чтобы быть уверенным, что предлагаемая услуга отвечает требованиям потребителей.

15.3. Особенности жизненного цикла услуги

Рассмотрение особенностей инновационных процессов в сервисной деятельности позволяет перейти к анализу жизненного цикла услуги, сервисного продукта.

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем её разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестаёт пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами.

В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла. Рассмотрим их специфику:

−на первой фазе происходит создание, разработка и планирование производства сервисного продукта или услуги. В этот период, естественно, нет производства, что обусловливает и отсутствие прибылей;

−вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными доходами;

−на третьей фазе растут объёмы реализации услуги, что позволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянному повышению доходов и к получению наибольшей прибыли;

−четвёртая фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктом, что снижает предельные объёмы продаж и уменьшает прибыль;

−на пятой фазе идёт сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершенствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта.

242

Многое в этом процессе зависит от экономических и социальных обстоятельств, от деятельности смежников, партнёров по бизнесу и от самой фирмы.

Немаловажным оказывается умение субъекта сервисной деятельности продлить жизненный цикл услуги за счёт продуманного изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углублённым маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем – фаза продлённой зрелости.

На определённых фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости услуги, за счёт расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений и т.п.

Особый характер приобретают жизненные циклы так называемых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услуги на бытовую или производственную технику. В этом случае жизненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но и приобретают во многом разный характер.

Пик роста товара наступает через 2–3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. При этом до 70 % доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние две фазы. Эта закономерность прослеживается почти на всей производственной и бытовой технике и товарах длительного пользования, начиная от трактора и кончая ручными часами.

Указанный феномен специалисты объясняют целым рядом факторов, среди которых особую важность приобретают:

−совокупный эффект увеличения цен на услуги;

−возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;

−предоставление дополнительных видов услуг по мере физического

и морального старения оборудования и др.

Выделенные особенности обслуживания при умелом использовании способны стать решающей статьёй доходов ремонтного сервиса. Однако в этом направлении необходим анализ жизненных циклов как основного товара, так и сопутствующего сервиса, отработка производственной и сервисной стратегии для каждой фазы и, главное, продуманная организация обслуживания основного товара.

Рассмотрим меры, обеспечивающие получение прибылей через умелое ведение сопутствующего сервиса и учёт жизненного цикла как товара, так и услуг.

243

1.На первой фазе роста продаж основного товара специалисты предлагают следующие процедуры: поддерживать и развивать первые фазы жизненного цикла самого товара; предвосхищая потребность клиентов, проводить техническую подготовку работников сервисных служб.

2.В то время, когда товар близится к двум последним фазам цикла, всё внимание следует направить на отработку лучшей стратегии развития сервисного продукта. Цены на услуги будут расти, но этот рост следует осуществлять весьма осторожно. На данном этапе необходимо чётко контролировать запасы запчастей: их объём не должен расти в то время, когда кривая жизненного цикла услуг прошла фазу быстрого роста, – это грозит затовариванием запчастями.

3.Когда сервис вступает в фазу своей зрелости, можно предоставлять различные виды скидок на обслуживание. Например, большим спросом пользуются контракты на обслуживание подержанных машин.

4.Когда жизненный цикл товара подошёл к концу, у сервисной службы остаётся время продолжать получать свои доходы. Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания основного товара, то он добивается неоспоримого преимущества в глазах клиента. Зарубежные и отечественные маркетинговые исследования свидетельствуют, что в последние годы продолжительность жизненного цикла потребительских услуг сжимается, разные фазы цикла проходят быстрее. Специалисты связывают этот факт с увеличением объёма предложений на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса в целом.

Для разного рода услуг и сервисных продуктов нередко сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла. В целом о жизненных циклах разных услуг в настоящее время знают гораздо меньше, чем о жизненных циклах разных товаров. Эта сложность лежит в основе того, что многие предприниматели не придают особого значения анализу фазовых изменений, которые происходят с той или иной услугой, сервисным продуктом.

15.4. Понятие и виды инновационного проекта и программы

Инновационный проект представляет собой сложную систему взаимообусловленных и взаимоувязанных по ресурсам, срокам и исполнителям мероприятий, направленных на достижение конкретных целей и задач на приоритетных направлениях развития науки и техники.

Инновационная программа – это комплекс взаимосвязанных инновационных проектов и проектов поддержки инновационной деятельности.

244

Идеи, замыслы и технические решения, а также реализующие их проекты имеют различные уровни научно-технической значимости:

−модернизационный (псевдоинновации), когда конструкция прототипна или базовая технология кардинально не изменяются. Например, расширение размерных рядов и гаммы изделий, установка более мощного двигателя, повышающая производительность станка, автомобиля;

−новаторский (улучшающие инновации), когда конструкция нового изделия по виду своих элементов существенным образом отличается от прежнего. Например, добавление новых качеств, введение средств автоматизации или других, ранее не применявшихся в конструкциях данного типа изделий, но применявшихся в других типах изделий;

−опережающий (базисные инновации), когда конструкция основана на опережающих технических решениях. Например, введение герметических кабин в самолётостроении, турбореактивных двигателей, ранее нигде не применявшихся;

−пионерный (базисные инновации), когда появляются ранее не существовавшие материалы, конструкции и технологии, выполняющие прежние или даже новые функции. Например, композитные материалы, первые радиоприёмники, электронные часы, пер-

сональные компьютеры, ракеты, атомные станции, биотехнологии.

Уровень значимости проекта, а впоследствии и всей инновационной программы определяет сложность, длительность, состав исполнителей, масштаб, характер продвижения результатов инновационного процесса, что влияет на содержание проектного управления.

Виды инновационных проектов по основным типам:

1.По периоду реализации проекта: краткосрочные (1-2 года), среднесрочные (до 5 лет) и долгосрочные (более 5 лет).

2.По характеру целей проекта: конечные и промежуточные.

3.По виду удовлетворяемых потребностей ориентированы на удовлетворение существующих потребностей или на создание новых потребностей.

4.По типу инноваций – это введение нового или усовершенствованного продукта, создание нового рынка, освоение нового источника сырья или полуфабрикатов, реорганизация структуры управления.

5.По уровню принимаемых решений могут носить международный федеральный, региональный, отраслевой и фирменный характер.

6.С точки зрения масштабности решаемых задач, инновационные проекты подразделяются следующим образом:

245

а) монопроекты – проекты, выполняемые, как правило, одной организацией или даже одним подразделением; отличаются постановкой однозначной инновационной цели (создание конкретного изделия, технологии), осуществляются в жёстких временных и финансовых рамках, требуется координатор или руководитель проекта;

б) мультипроекты – представляются в виде комплексных программ, объединяющих десятки монопроектов, направленных на достижение сложной инновационной цели, такой как создание научно-технического комплекса, решение крупной технологической проблемы, проведение конверсии одного или группы предприятий военно-промышленного комплекса; требуются координационные подразделения;

в) мегапроекты – многоцелевые комплексные программы, объединяющие ряд мультипроектов и сотни монопроектов, связанных между собой одним деревом целей; требуют централизованного финансирования и руководства из координационного центра. На основе мегапроектов могут достигаться такие инновационные цели, как техническое перевооружение отрасли, решение региональных и федеральных проблем конверсии и экологии, повышение конкурентоспособности отечественных продуктов и технологий.

Состав стадий и этапов проекта определяется его отраслевой и функциональной принадлежностью. Содержание основных жизненных фаз проекта представлено в таблице 15.1. Основными разделами инновационного проекта являются:

−содержание и актуальность проблемы (идеи);

−дерево целей проекта, построение на основе маркетинговых исследований и структуризации проблемы;

−система мероприятий по реализации дерева целей проекта;

−комплексное обоснование проекта;

−обеспечение реализации проекта;

−экспертное заключение проекта;

−механизм реализации проекта и система мотивации.

Любой проект от возникновения идеи до полного своего завершения проходит через определённый ряд последовательных ступеней своего развития. Полная совокупность ступеней развития образует жизненный цикл проекта, который принято делить на фазы, фазы – на стадии, стадии – на этапы. Стадии жизненного цикла проекта могут различаться в зависимости от сферы деятельности и принятой системы организации работ. Однако у каждого проекта можно выделить начальную (предынвестиционную) стадию, стадию реализации проекта и стадию завершения работ по проекту. Это может показаться очевидным, но понятие жизненного цикла проекта является одним из важнейших для менеджера, поскольку именно текущая стадия определяет задачи и виды деятельности менеджера, используемые методики и инструментальные средства.

246

Жизненный цикл инновационного проекта начинается с фундаментальных исследований, предусматривает прикладные и опытно-конструк- торские разработки. Затем начинается освоение промышленного производства новых изделий (испытания и подготовка производства). Далее – процесс промышленного производства, где знания материализуются, и эта стадия предусматривает 2 этапа: промышленное производство и реализация продукции. За производством инноваций следует их использование конечным потребителем с предоставлением услуг по наладке, обслуживанию, обучению персонала.

Каждая фаза разработки и реализации проекта имеет свои цели и задачи. Структуризация проекта представляет собой дерево ориентированных на продукт компонентов (оборудование, работы, услуги, информация), а также это организация связей и отношений между элементами. Ведь проект возникает, существует и развивается в определённом окружении, которое называется внешней средой. Состав проекта не остаётся неизменным в процессе его реализации и развития, в нём могут появляться (удаляться)

247

новые элементы или объекты и из его состава. Проект, как и всякая система, может быть разделён на элементы. При этом между ними должны определяться и поддерживаться связи.

Между проектом и внешней средой осуществляется связь и перемещение элементов, участвующих в работе по его реализации. Внешняя среда формируется политическими, экономическими, социальными и научнотехническими факторами.

Проект тесно связан с научно-техническим обеспечением, а именно достижениями в предметной области проекта и привнесением ноу-хау. Проект объединяет знания и опыт по реализации определённых идей, при этом формируется зона реализации проекта, в которой принимаются решения по управлению проектом, и способствует реализации персонала проекта, который является частью трудовых ресурсов вообще. Проект ориентируется на законодательно-правовые основы, что составляет правовую зону проекта, на их основе заключаются контракты и другие правовые документы. Финансирование проекта создаёт финансовую зону и ориентируется на инвестиционный рынок.

Проект объединяет знания и опыт по разработке самого проекта и формирует зону разработки проекта, в которой разрабатывается вся проектная документация. Зона разработки проекта тесно взаимодействует и формирует материальное хозяйство, которое образует зону закупок и поставок. Проект объединяет опыт и методы строительства, формируя зону строительства, т.е. непосредственно здания и сооружения. Зона строительства предполагает наличие участка строительства, а он образует зону землепользования.

Проект объединяет инженерные знания и опыт, формируя зону инжиниринга, которая занимается технологическим процессом, а технологический процесс ориентирован на конкретное производство, тем самым формируется производственная зона. Предынвестиционная стадия проекта тесно связана со сферой бизнеса и внешней средой. В заключительной фазе, когда уже получена продукция, проект связан с зоной сбыта и конкретно с рынком сбыта.

Основными участниками инновационного проекта являются:

−заказчик – будущий владелец и пользователь результатов проекта (юридические, физические лица);

−инвестор – юридические, физические лица, которые вкладывают деньги (заказчик и инвестор могут совпадать);

−проектировщик – разработчик проекта;

−поставщик – организация, которая обеспечивает материальнотехническое обеспечение;

−руководитель проекта – юридическое лицо, которому заказчик делегирует полномочия по руководству работ по проекту;

−команда проекта создаётся на период работ.

248

Непосредственно же древообразная структура позволяет распределить общий объём работ по проекту на поддающиеся управлению независимые блоки, которые передаются под управление специалистам. Комплекс взаимосвязей между работами часто называют логической структурой проекта, поскольку он определяет последовательность выполнения работ. Структурирование помогает решить следующие задачи: разделение объекта на поддающиеся управлению блоки; распределение ответственности; оценка необходимых затрат средств, времени, материальных ресурсов; создание единой базы для планирования, составления смет и контроля за затратами; увязка работ по проекту с системой ведения бухгалтерских счетов; переход от общих целей к конкретным заданиям.

Создание и реализация проекта включают следующие этапы:

1.Формирование инвестиционного замысла (идеи).

2.Исследование инвестиционных возможностей.

3.Технико-экономическое обоснование (ТЭО) проекта.

4.Подготовка контрактной документации.

5.Подготовка проектной документации.

6.Строительно-монтажные работы.

7.Эксплуатация объекта.

8.Мониторинг экономических показателей.

Под этапом формирования инвестиционного замысла (идеи) понимается задуманный план действий. На этом этапе необходимо определить субъекты и объекты инвестиций, их формы и источники в зависимости от деловых намерений разработчика идеи.

Субъектом инвестиций являются коммерческие организации и другие субъекты хозяйствования, использующие инвестиции.

К объектам инвестиций могут быть отнесены строящиеся, реконструируемые или расширяемые предприятия, здания, сооружения (основные фонды), предназначенные для производства новых продуктов и услуг, комплексы строящихся или реконструируемых объектов, ориентированных на решение одной задачи (программы).

В инвестиционном проекте используются следующие формы инвестиций: денежные средства и их эквиваленты (целевые вклады, оборотные средства, ценные бумаги и т.п.), земля, здания, сооружения, машины и оборудование, измерительные и испытательные средства, оснастка и инструмент, любое другое имущество, используемое в производстве или обладающее ликвидностью, имущественные права, оцениваемые, как правило, денежным эквивалентом.

Этап исследования инвестиционных возможностей предусматривает:

−предварительное изучение спроса на продукцию и услуги с учётом экспорта и импорта;

−оценку уровня базовых, текущих и прогнозных цен на продукцию (услуги);

249