менеджмент в сф. серв. должикова

Модель процесса оказания услуги приведена на рисунке 12.9.

Процесс оказания услуги

Рис. 12.9. Структура процесса оказания услуг

И при производстве новых изделий по заказам населения, и при восстановлении потребительских свойств предметов (товаров) в структуре процесса оказания услуги обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). Причём структура вспомогательных процессов на предприятиях сферы сервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг. Под технологией понимают способы последовательного изменения состояния, свойств, формы, размеров и других характеристик предмета труда. Далее приводится структура процесса оказания услуг по пошиву одежды по заказам клиентов (табл. 12.3).

Таблица 12.3

Структура процесса оказания услуги по пошиву изделий по индивидуальным заказам населения

181

182

Особенностью организации процесса оказания услуг будет то, что даже в рамках одного предприятия его структура может быть различна. Так, на предприятиях по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств структура процесса оказания услуг будет зависеть от проведения клиентом самодиагностики неисправности своего автомобиля, форм обслуживания (взаимоотношения клиента и автомастерской), плановости выполненных работ.

12.6. Производственный цикл выполнения услуг

Показателем, характеризующим размещение производственного процесса во времени, является длительность производственного цикла выполнения услуг.

Производственный цикл представляет собой календарный период времени от момента запуска сырья и материалов в производство до полного изготовления готовой продукции (услуги).

Длительность производственного цикла – период времени от мо-

мента запуска исходных материалов в производство до сдачи готового изделия на склад. Данное определение пригодно при выполнении услуг, связанных с производством новых товаров по заказам клиента.

Для услуг по восстановлению потребительских свойств изделий (товаров) длительность производственного цикла можно определить как период времени от начала процесса выполнения услуги до его окончания.

Производственный цикл включает время выполнения основных и вспомогательных операций и перерывов в процессе изготовления изделий.

Время выполнения основных операций составляет технологический цикл и определяет период, в течение которого производится непосредственное воздействие на предмет труда либо самим рабочим, либо машинами и механизмами под его управлением, а также время естественных технологических процессов, которые происходят без участия людей и техники (сушка на воздухе окрашенного или остывание нагретого изделия, брожение некоторых продуктов и др.).

Время выполнения вспомогательных операций включает:

−контроль качества обработки изделия;

−контроль режимов работы машин и оборудования, их настройку, мелкий ремонт;

−уборку рабочего места;

−транспортировку материалов, заготовок;

−приёмку и уборку обработанной продукции.

Время выполнения основных и вспомогательных операций составляет рабочий период.

Время перерывов обусловлено режимом труда, межоперационным пролёживанием деталей, а также недостатками в организации труда и производства.

183

Соответственно перерывы могут быть разделены на три группы:

1.Перерывы, связанные с установленным на предприятии режимом работы: нерабочие дни и смены, междусменные и обеденные перерывы, внутрисменные регламентированные перерывы для отдыха рабочих и т.п.

2.Перерывы межоперационные, обусловленные организационнотехнологическими причинами: перерывы ожидания, вызванные несинхронностью длительности смежных операций технологического процесса, когда предыдущая операция заканчивается раньше, чем освобождается рабочее место для выполнения следующей операции; перерывы комплектования, возникающие в тех случаях, когда детали и узлы отслеживают в связи с незаконченностью изготовления других деталей, входящих в комплект.

3.Перерывы, связанные с простоями оборудования и рабочих по не предусмотренным режимом работы организационным и техническим причинам (отсутствием сырья, энергии, поломкой оборудования, невыходом рабочих на работу и др.).

Расчёт длительности производственного цикла (Тц) производится по формуле:

где Тц – длительность производственного цикла, ч; То – время выполнения основных операций, ч;

Тв – время выполнения вспомогательных операций, ч; Тп – время перерывов, ч.

Структура производственного цикла может быть представлена следующим выражением:

Тпц = Ттехн. + Т вспом. + Тп.з + Тест. + Тм.о.+ Тм.с.+ Тм.ц. (12.2)

где Ттехн. – время выполнения технологических процессов (операций); Твспом. – время выполнения вспомогательных процессов (операций); Тпз – подготовительно-заключительное время (время на комплектова-

ние деталей, полуфабрикатов в партии, запуска их в производство, подготовки рабочего места в начале смены и уборки по окончании работы;

Тест. – время естественных процессов, предусмотренных технологией выполнения услуг;

Тм.о. – время межоперационного пролеживания (обусловлено организацией производства в цехе, на участке, ритмичностью работы процесса выполнения услуги);

Т.м.с. – время пролеживания изделий и полуфабрикатов между сменами (обусловлено режимом работы предприятия);

Тм.ц. – время межцеховых перерывов (оформление документов, транспортировка из цеха в цех, с участка на участок).

Продолжительность выполнения технологических процессов во многом зависит от вида движения предметов труда в производственном процессе.

184

В процессе выполнения услуг могут быть использованы три вида движения предметов труда:

1. Последовательное движение заключается в том, что последующая операция начинается только после того, как на предыдущей обработана вся партия изделий. Длительность технологического процесса в этом случае составит:

где Ттех.-послед – длительность технологического процесса при последова-

тельном движении предметов труда, ч; tштi – время i-й операции;

n – количество технологических операций;

m– количество деталей (изделий) в партии.

2.Параллельное движение – передача изделий, как правило, осуществляется поштучно. При этом они передаются на последующие операции незамедлительно после окончания обработки на предыдущих операциях. Длительность технологического цикла резко сокращается.

где Ттех-пар – длительность технологического процесса при параллельном

движении предметов труда, ч;

tгл – время обработки на главной, т.е. наиболее продолжительной операции, ч.

3. При параллельно-последовательном движении вся партия изделий разбивается на передаточные партии, которые подбираются так, чтобы процессы обработки на каждой операции были непрерывными. Эти передаточные партии передают на последующие операции, не ожидая обработки всей партии на предыдущих операциях. Длительность технологического процесса определяется по формуле:

где Ттехн.пар-посл – длительность технологического процесса при параллель-

но-последовательном движении;

Σt пер – суммарное перекрываемое время обработки изделий на смежных операциях.

Организацию процесса оказания услуг во времени характеризует показатель «время оказания услуги», или «срок выполнения заказа». Время оказания услуги – период времени от момента приёма заказа до выдачи его клиенту. Время оказания услуги включает:

−длительность производственного цикла выполнения услуги;

−время обслуживания клиентов (на приём и выдачу заказов).

185

Структура процесса оказания услуги может быть представлена следующим выражением:

где То.у. – время оказания услуги, ч; Тпр.з– время на приём заказа (время на ознакомление с услугой, согла-

сование с клиентом особенностей работ, которые предстоит выполнить, время на оформление заказа);

Тп.ц – время производственного цикла, ч; Твз – время на выдачу заказа (время на проверку объёма выполненных

работ в соответствии с заказом клиента; время на окончательный контроль качества работ; время на расчёты с клиентом; оформление документов).

Если оказание услуг осуществляется через сеть приёмных пунктов, то длительность срока оказания услуги будет увеличиваться за счёт времени транспортировки заказов с приёмного пункта к месту выполнения услуги и обратно.

где Тож′ , Тож′′ – время ожидания транспортировки партии заказов с приёмно-

го пункта к месту их выполнения и обратно; Ттр′ , Ттр′′ – время транспортировки партии заказов с приёмного пункта к

месту их выполнения и обратно.

Производственный цикл – один из важнейших технико-экономи- ческих показателей. Он является исходным для расчёта тех из них, которые связаны с производственно-хозяйственной деятельностью предприятия. На его основе рассчитываются производственные мощности предприятия и его подразделений, устанавливаются сроки запуска изделия с учётом сроков его выпуска, определяется объём незавершённого производства, осуществляются другие планово-производственные расчёты.

Сокращение длительности производственного цикла – один из важнейших источников интенсификации и повышения эффективности производства на предприятиях. Чем быстрее совершается производственный процесс (чем меньше длительность производственного цикла), тем лучше используется производственный потенциал предприятия, выше производительность труда, меньше объём незавершённого производства, ниже себестоимость продукции.

Длительность производственного цикла зависит от сложности и трудоёмкости изготовления продукции, уровня техники и технологии, механизации и автоматизации основных и вспомогательных операций, режима работы предприятия, организации бесперебойного обеспечения рабочих мест материалами и полуфабрикатами, а также всем необходимым для нормальной работы (энергией, инструментами, приспособлениями и т.п.).

186

Основными направлениями сокращения длительности производственного цикла можно считать следующие:

−упрощение и совершенствование технологических процессов изготовления товаров по заказам населения (технологии выполнения работ по ремонту изделий и восстановлению их потребительских свойств);

−унификация и стандартизация конструктивных элементов изделий, изготавливаемых по заказам клиентов;

−сокращение удельного веса работ, выполняемых вручную;

−соблюдение принципов рациональной организации производственных процессов;

−сокращение времени естественных процессов за счёт замены их соответствующими технологическими процессами;

−сокращение времени перерывов в работе и непроизводительных затрат времени.

Длительность срока выполнения заказов можно сократить не только за счёт уменьшения длительности производственного цикла, но и благодаря использованию прогрессивных форм обслуживания клиентов, соответствующему оснащению процессов приёма и выдачи, повышению квалификации персонала, занятого в сфере обслуживания клиентов, и др.

В целях рациональной организации производственного процесса необходимо соблюдение ряда принципов, т.е. тех исходных положений, на основе которых осуществляется построение, функционирование и развитие производства.

Принципы организации производственного процесса можно разделить на две категории: общие, не зависящие от конкретного содержания производственного процесса, и специфические, характерные для конкретного процесса.

Общие принципы необходимо соблюдать при построении любого рационально организованного производственного процесса во времени и в пространстве.

Принцип специализации означает разделение труда между отдельными подразделениями предприятия и рабочими местами и их кооперирование в процессе производства. Реализация этого принципа предполагает закрепление за каждым рабочим местом и каждым подразделением строго ограниченной номенклатуры работ, деталей или изделий.

Принцип пропорциональности предполагает относительно равную производительность в единицу времени взаимосвязанных подразделений предприятия. Несоблюдение принципа пропорциональности ведёт к диспропорциям, вследствие чего ухудшается использование оборудования и рабочей силы, возрастает длительность производственного цикла, увеличиваются заделы.

Принцип параллельности предусматривает одновременное выполнение отдельных операций или частей производственного процесса. Этот принцип базируется на положении о том, что части производственного

187

процесса должны быть совмещены во времени и выполняться одновременно. Соблюдение принципа параллельности ведёт к сокращению длительности производственного цикла, экономии рабочего времени.

Принцип прямоточности предполагает такую организацию производственного процесса, при которой обеспечивается кратчайший путь движения предметов труда от запуска сырья и материалов до получения готовой продукции. Его соблюдение ведёт к упорядочению грузов потоков, сокращению грузооборота, уменьшению затрат на транспортировку материалов, деталей и готовых изделий.

Принцип ритмичности означает, что весь производственный процесс и составляющие его части по изготовлению заданного количества продукции повторяются через равные промежутки времени. Различают ритмичность выпуска продукции, ритмичность работы и ритмичность производства.

Ритмичностью выпуска называется выпуск одинакового или равномерно увеличивающегося (уменьшающегося) количества продукции за равные отрезки времени. Ритмичность работы – это выполнение равных объёмов работ (по количеству и составу) за равные интервалы времени. Ритмичность производства означает соблюдение ритмичного выпуска продукции и ритмичность работы.

Принцип непрерывности предполагает сокращение или ликвидацию перерывов в процессе производства готовой продукции. Принцип непрерывности реализуется в таких формах организации производственного процесса, при которых все его операции осуществляются непрерывно, без перебоев, и все предметы труда непрерывно движутся с операции на операцию. Это сокращает время на изготовление продукции и уменьшает простои оборудования и рабочих.

Принцип технической оснащённости ориентирует на механизацию и автоматизацию производственного процесса, устранение ручного, монотонного, тяжёлого, вредного для здоровья человека труда.

Соблюдение принципов организации производственных процессов имеет большое практическое значение: оно способствует рациональному использованию потенциала предприятия и повышению эффективности его работы.

Вопросы для самоонтроля

1.Организационно-экономические основы предприятия.

2.Что понимается под производственной структурой?

3.Назовите основные элементы производственной структуры.

4.Назовите принципы построения производственной структуры.

5.Какие компоненты включает производственный процесс?

6.Что такое производственный и технологический цикл?

7.Назовите виды движения предметов труда.

8.Особенности процесса оказания услуги.

9.Назовите принципы организации производственного процесса.

188

ГЛАВА 13

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

13.1. Сущность и виды сервисного обслуживания

Сервисное обслуживание потребителей товара и услуг – это совокупность работ, выполняемых работниками предприятий сферы сервиса или службы сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищённости и социально-экономической удовлетворённости покупателя в результате использования им приобретённого товара.

Главная задача организации сервисного обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определённые принципы организации. Среди них можно выделить:

−более полное удовлетворение платёжеспособного спроса населения на услуги;

−максимальное приближение услуг к потребителю;

−повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

−создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

−доведение услуг до потребителя с меньшими затратами. Повышение эффективности обслуживания достигается за счёт про-

ведения систематической работы в следующих направлениях:

1.Внедрение прогрессивных форм обслуживания.

2.Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих приём и выдачу заказов.

3.Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.

4.Соблюдение сроков исполнения заказов.

5.Повышение культуры обслуживания.

Перечислим основные виды сервисного обслуживания.

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, готовностью обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.

189

2.Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара.

3.Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

−определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

−определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;

−установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки;

−подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;

−организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

−управление (планирование, учёт, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

−подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

−разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели.

4.Сервис информационного обслуживания потребителей характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

5.Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям.

Здесь следует рассматривать различные формы кредита:

а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная);

б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура;

190