менеджмент в сф. серв. должикова

В настоящее время информационно-управленческие системы функционируют на базе современной техники, программного обеспечения и информационных технологий передачи сообщений. Всё это создаёт хорошие предпосылки для совершенствования коммуникаций и всей системы управления.

11.2. Сущность и содержание коммуникации

Коммуникации – это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. В то же время коммуникации – это способ получения информации, на основе которой руководитель принимает решения и органи-

зует их выполнение. Обмен информацией – важнейшая составная часть управленческой деятельности. Например, многие менеджеры тратят на коммуникации до 90 % своего рабочего времени. Поэтому эффективное функционирование организации зависит от качества коммуникаций.

В последние годы существенный прогресс в совершенствовании обмена информацией внутри организации и вне её достигнут на основе информационных технологий, в том числе локальных компьютерных систем внутри организации и глобальной сети Интернет.

Основными элементами процесса коммуникаций являются:

−отправитель – человек, генерирующий идеи и передающий их;

−сообщение – текстовая или закодированная информация;

−канал – средство передачи информации;

−получатель – человек, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

Технологически коммуникации представляют собой совокупность взаимосвязанных процедур или этапов движения информации:

−зарождение идеи и формулирование сообщения;

−выбор канала связи и кодирование информации;

−передача сообщения;

−декодирование сообщения и восприятие информации;

−формулирование ответа отправителю;

−передача ответа.

1.Зарождение идеи заключается в обдумывании и формулировании идеи, сообщения, которые будут предметом обмена. Источниками идей является информация (например, планы, отчёты, нормативы, приказы и т.д.).

2.Для отправления сообщения необходимо выбрать канал связи и закодировать информацию.

3.Передача сообщения – это физическое использование выбранного канала для доставки сообщения.

4.Декодирование информации – это перевод символов отправителя в мысли получателя.

151

5–6. При коммуникации очень важной является обратная связь, т.е. ответ отправителю в виде реакции на то, что услышано, прочитано или увидено. Хорошо отработанная система обратной связи способствует совершенствованию межличностного обмена.

Изложенный выше процесс коммуникаций можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов (рис. 11.1).

Рис. 11.1. Процесс коммуникации между отправителем и получателем

Коммуникации подразделяются:

−на внутренние (внутри организации);

−внешние (с внешней средой).

Взависимости от направления циркуляции информации различают следующие коммуникации:

−нисходящие (сверху вниз);

−восходящие (снизу вверх);

−горизонтальные.

Коммуникации, которые определяются уставом организации или официальными правилами, называются официальной или формальной организационной коммуникацией.

В организации также присутствуют и неформальные коммуникации, которые возникают из-за желания работников знать ту информацию, которую они не получают по формальным каналам.

Неформальная коммуникация – это информация, передаваемая по каналам распространения слухов. Например, это может быть информация о предстоящем сокращении, наказаниях за опоздания, изменении в структуре организации, конфликтах в организации и т.п.

Вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования информации и решений, предназначенных к передаче. Однако в коммуни-

кациях используются и другие символы.

152

Невербальная (несловесная) коммуникация – это коммуникация, осуществляемая на основе жестов, интонаций и т.п.

По мнению некоторых учёных, эффект большинства посланий создаётся невербальной интонацией: 37 % – тональностью голоса и 55 % – выражением лица [1, с. 43].

Основные типы невербальной коммуникации:

1.Движение тела (например, жесты, выражение лица, движение глаз, прикосновения, позы и т.п.).

2.Речь (например, качество голоса, засорённость речи, смех, зевание и т.п.).

3.Использование среды (например, манеры поведения себя в среде, чувство своей и чужой территории, близость в общении и т.п.).

5.Физическая среда (например, дизайн помещения, мебели, чистота и опрятность, освещённость и т.п.).

6.Время (например, опоздания, ранний приход, склонность заставлять себя ждать и т.п.).

7.Личные физические качества (например, строение тела, вес, рост,

цвет волос и кожи и т.п.).

Невербальные коммуникации часто носят бессознательную основу и свидетельствуют об эмоциях участника коммуникационного процесса.

Жесты, позы, выражения лица и т.п. являются образцами культуры, в которой воспитывался человек. Определённые жесты отражают также этику поведения.

11.3. Коммуникационные сети

Линия коммуникации между двумя индивидами или организациями называется коммуникационным каналом.

Коммуникационная сеть формируется тогда, когда несколько объектов связываются вместе несколькими каналами.

Коммуникационная сеть – соединение определённым образом участвующих в данном процессе индивидов с помощью информационных потоков.

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.

Вертикальные связи – это связи от начальника к подчинённым и, наоборот, от подчинённого к начальнику.

Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровню индивидами или частями организации (например, между начальниками отделов, цехов и т.п.)

Диагональные связи – это связи между разными по уровню иерархии лицами, не имеющими между собой линейной связи руководства и подчинения (например, деловой разговор между начальником финансового отдела и специалистом отдела маркетинга и т.п.).

153

Наиболее часто встречающиеся недостатки сетей:

1.Сеть неадекватна структуре, целям и функциям, выполняемым отдельными специалистами (например, вновь созданное подразделение в структуре организации может оказаться не включённым в сеть и т.п.).

2.Перегружены каналы связи (например, по электронной почте в организацию поступает много ненужных ей рекламных объявлений).

3.Коммуникационная сеть неэкономична (например, в компактно расположенных организациях с небольшими объёмами деятельности внутренняя компьютерная сеть может оказаться неэффективной).

4.Медленная передача сообщений по сети (например, традиционная почтовая связь).

Для успеха коммуникации необходимо осознание коммуникационных барьеров.

Факторы, препятствующие успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами).

К числу преград в организационных и личностных коммуникациях относятся:

1.Искажение сообщений, которое может быть обусловлено непреднамеренностью или сознательно в своих интересах.

2.Информационные перегрузки. Информации в сообщении больше, чем необходимо (например, информация по электронной почте в организации рассылается по всем подразделениям и в тех случаях, когда она предназначена лишь для одного из них, и т.п.).

3.Неудовлетворительная структура организации (например, высокая или несовершенная структура управления).

4.Несовершенные коммуникационные сети. Передача сообщений по сети может быть слишком медленной из-за её несовершенства или перегрузки.

5.Барьеры, обусловленные разным восприятием (например, у работников организации могут быть разные социальные установки на одну и ту же информацию).

6.Семантические барьеры, многозначность слов, неумение слушать и т.п.

7.Плохая обратная связь.

Способы преодоления коммуникационных барьеров:

1.Дублирование информации.

2.Разработка устойчивых к искажению сообщений.

3.Совершенствование структуры организации.

4.Совершенствование коммуникационных сетей.

5.Переподготовка кадров и т.п.

154

11.4. Искусство ведения деловых бесед

Принципы ведения деловых бесед:

1.Привлечь внимание собеседника. Если он вас не слушает, то возникает вопрос: зачем вообще говорить.

2.Пробудить в собеседнике заинтересованность в вашем предложе-

нии.

3.Принцип детального обоснования (аргументации) своих сообщений, т.е. необходимо убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими предложениями.

4.Выявить интересы и устранить сомнения вашего собеседника.

5.Преобразовать ваши интересы и интересы собеседника в окончательное решение.

Эти принципы ведения деловых бесед называют также фазами ведения бесед.

Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностных коммуникациях.

Коммуникационный стиль – способ, с помощью которого индивид предпочитает строить отношения по данному поводу с другими.

Классификация стилей на основе двух переменных – открытости в коммуникациях и адекватности обратной связи – показана на рисунке 11.2 [1, с. 429].

Рис. 11.2. Типы коммуникационных стилей

Стиль «открытие себя» характеризуется высокой степенью открытости себя другим при низком уровне обратной связи.

Стиль «реализация себя» отличается максимальной открытостью, сопровождающейся максимальной обратной связью.

155

Стиль «защита себя» отличает низкий уровень открытости, но высокий уровень обратной связи.

Для стиля «уйти в себя» или «замыкание в себе» свойствен одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи.

Стиль «торговаться за себя» характеризуется умеренной открытостью и умеренной обратной связью, обмениваемых друг на друга в процессе межличностной коммуникации.

Практические рекомендации по ведению беседы:

1.Чётко сформулируйте перед собой цель беседы.

2.Обдумайте тактические приёмы ведения беседы.

3.Внимательно выслушайте предложения собеседника.

4.Изложите свои предложения. Они должны быть систематизированными, простыми и понятными, а при необходимости – и наглядными.

5.Будьте внимательны к собеседнику и цените его аргументы, если они даже слабы.

6.Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны.

7.Если нужно, будьте настойчивы в обосновании своих предложений, но сохраняйте при этом хладнокровие, когда в процессе беседы возрастает напряжённость.

8.Постарайтесь в ходе беседы достичь своей цели или найти какойлибо компромисс.

Вопросы для самоконтроля

1.Как вы понимаете роль и назначение информации в менеджменте?

2.Раскройте сущность коммуникаций.

3.Почему возникают неформальные коммуникации в организации?

4.Как вы понимаете невербальные коммуникации?

5.Назовите основные типы невербальной коммуникации.

6.В чём сущность коммуникационных сетей?

7.Перечислите недостатки коммуникационных сетей.

8.Какие коммуникационные стили вы знаете?

9.Как надо вести деловые беседы?

156

РАЗДЕЛ IV

УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ СЕРВИСА

ГЛАВА 12

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОИЗВОДСТВОМ

12.1. Предприятие сферы сервиса как производственная система

В России первичную самостоятельную производственную единицу или организацию любой формы собственности традиционно принято называть предприятием. В рыночной экономике предприятие – это:

−объект гражданских правоотношений – имущественный комплекс, используемый для предпринимательской деятельности;

−открытая самовосстанавливающаяся система, эффективное функционирование которой определяется не только её внутренним состоянием, но и внешней средой;

−основная хозяйственная единица, в которой комбинируются все факторы производства и осуществляется непосредственный процесс изготовления и реализации товаров, оказания услуг или выполнения работ (рис. 12.1).

С

Рис. 12.1. Предприятие как форма организации предпринимательской деятельности:

Р– рабочая сила и предпринимательские способности; Ф – основные фонды;

М– материальные ресурсы; C – стоимость производственной продукции;

В– контур расширенного воспроизводства; П – контур простого воспроизводства

157

Предприятие представляет собой первичное хозяйственное звено общественного разделения труда, которое существует в форме обособленной системы технологических, социальных и организационно-экономи- ческих отношений. Системообразующими элементами предприятия как основного производственного звена страны (региона, города, района) и самостоятельно хозяйствующего субъекта являются сложная кооперация, индивидуальное воспроизводство и обособленный кругооборот капитала. При этом экономическое обособление предприятия проявляется в форме:

−обособления кругооборота используемых ресурсов;

−осуществления индивидуального воспроизводства за счёт собственных результатов хозяйственной деятельности;

−присвоения части чистого дохода;

−постановки собственных экономических целей и интересов. Следовательно, по своему содержанию предприятие можно предста-

вить в виде трёх взаимосвязанных компонентов:

−комплекса средств и предметов труда, имеющих технологическую общность и предназначенных для производства соответствующих видов продукции или оказания услуг;

−специально сформированного коллектива людей, объединённых социально-экономическими отношениями и интересами;

−экономической системы с собственным циклом воспроизводства на основе обособления необходимых ресурсов и их оборота (рис. 12.2, 12.3, 12.4).

Рис. 12.2. Технико-экономические и социальные основы предприятия

158