менеджмент в сф. серв. должикова

моделей, дома мод по изготовлению мебели высшего разряда, фотографии высшего разряда, техноцентры по ремонту бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов могут быть как пяти- и че- тырёх-, так и трёхзвездочными.

Градация предприятий сферы сервиса по классности предоставляемых услуг прежде всего обусловливает различные требования к оформлению контактной зоны, т.е. салонов предприятий. Безусловно, что, какова бы ни была классность оказываемых услуг, салон должен обеспечивать нормальные благоприятные условия для оформления заказов, проведения консультаций клиентов, проведения примерок (там, где это необходимо) и т.д. Вместе с тем, на предприятиях высокого класса обслуживания к эстетическому и функциональному оформлению приёмного салона предъявляются и соответствующие требования, поскольку он является визитной карточкой фирмы. Салоны высокого класса предоставляют и дополнительный набор консультационных услуг.

Специфические особенности бытовых услуг, такие как классность, индивидуальный характер, наличие сезонных колебаний в поступлении заказов, оказывают определённое влияние и на организацию производственных процессов. Особенно ярко это влияние проявляется при организации процессов по изготовлению новых изделий (одежды, обуви, мебели) по заказам населения. Так, например, при организации бизнес-процессов пошива изделий по заказам населения необходимо учитывать следующие особенности:

−пошив изделий на конкретного заказчика обусловливает весьма широкую номенклатуру изделий, что формирует технологическую неоднородность выполняемых заказов;

−швейные изделия изготавливаются как из материалов заказчиков, так и из материалов предприятия, поэтому при проектировании технологических процессов не представляется возможным точно учесть и спрогнозировать характер перерабатываемых материалов;

−наличие услуг различной классности предъявляет соответствующие требования к моделированию и конструированию швейных изделий, и на этой основе возникают специфические особенности в формировании производственных процессов, их технической оснащённости, разработке технологии изготовления одежды;

−сезонные колебания в поступлении заказов вызывают неравномерную загрузку предприятий в течение года, поэтому данное обстоятельство также нужно учитывать при проектировании производственных процессов; т.е. процессы должны быть мобильными с точки зрения их технической оснащённости, квалификации рабочих, способными переключаться на выполнение различного вида работ, на изготовление различного ассортимента изделий.

171

Специфические черты характерны и для предприятий других отраслевых групп сферы сервиса. Знание этих и ряда других особенностей выполнения услуг поможет руководителям предприятий быстрее адаптироваться к изменениям, происходящим на рынке товаров и услуг, обеспечивать устойчивую работу предприятий.

12.3. Производственная структура предприятия и её элементы

Для успешного ведения производства необходимо рационально построить производственный процесс в пространстве. Это осуществляется путём определения наиболее эффективной производственной структуры исходя из особенностей предприятия. Под производственной структурой предприятия понимают расчленение его на отдельные производственные подразделения (цехи, участки, рабочие места), их размещение и взаимо-

связи между ними. Она оказывает существенное влияние на важнейшие экономические показатели предприятия: качество продукции, рост производительности труда, величину издержек производства, эффективность использования ресурсов.

Важной отличительной чертой производственной структуры предприятий сервиса является наличие приёмной сети, т.е. сети приёмных пунктов (например, на крупных предприятиях химической чистки и крашения одежды, прачечных), либо приёмных салонов непосредственно при предприятии. Без этого подразделения и эффективной его работы загрузить производственные мощности предприятий невозможно. Кроме того, поскольку большинство предприятий сферы услуг относится к числу малых, их структура, как правило, строится по типу бесцеховой, т.е. с делением предприятия лишь на производственные участки и рабочие места.

При формировании структуры предприятия сферы сервиса важно ориентироваться не только на имеющиеся производственные площади, ма- териально-техническую базу, а обязательно на имеющийся спрос населения на услуги, на возможности наиболее полного учёта специфики данной сферы деятельности. Рациональной структурой может считаться такая, при которой наиболее полно удовлетворяется спрос населения данного региона на услуги, создаются максимальные удобства клиентам при пользовании услугами. При этом обеспечивается эффективное использование производственного потенциала предприятия и, соответственно, достигаются лучшие показатели деятельности (высокие объёмы реализации работ, услуг и продукции, наименьшие в данных производственных условиях издержки, обеспечивается прибыльность работы предприятия, минимальные сроки исполнения заказов при высоком их качестве).

Структура предприятия, состав его подразделений, организация управления во многом зависят от уровня его специализации. Известно, что специализация, с одной стороны, является следствием общественного раз-

172

деления труда, а с другой – результатом концентрации однородного производства, т.е. представляет собой диалектическое единство двух противоположных процессов: дифференциации и концентрации. Общеизвестны три основные её формы: предметная, подетальная, технологическая. В сфере сервиса на уровне отдельных предприятий в той или иной степени используются приведённые формы специализации, особенно развиты технологическая и предметная формы. Вместе с тем, для предприятий сервиса характерен и несколько укрупнённый вариант предметной специализации – т.е. специализация по отраслевым группам услуг (например, пошив и ремонт одежды по заказам населения, химическая чистка и крашение одежды, услуги парикмахерских и т.д.).

Специализация создаёт возможности для более эффективной работы предприятия и достижения на этой основе лучших показателей деятельности за счёт того, что выполняются однородные виды услуг и при этом можно использовать прогрессивные методы организации труда, специализированное оборудование, рабочих, чётко нацеленных на выполнение определённого вида работ. Конечно, всё это будет способствовать снижению трудозатрат на выполняемые работы и снижению издержек производства. Но в сфере сервиса к проблеме специализации производства нужно подходить очень осторожно с учётом требований внешней среды, т.е. состояния регионального рынка услуг. Использование преимуществ специализации должно разумно сочетаться с интересами и запросами клиентов, созданием возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей в разнообразных услугах.

В сегодняшних условиях наряду с имеющимися специализированными предприятиями сферы сервиса целесообразно организовывать и многоотраслевые комплексные предприятия. Они могут быть разных направлений: стационарные для городской и сельской местности с определённым полным набором услуг; малой и средней мощности; малые предприятия – пункты быстрого (экспресс) обслуживания клиентов с ограниченным набором услуг (например, химчистка, прачечная самообслуживания, мелкий ремонт одежды, утюжка, пятновыводка, ремонт металлоизделий); предприятия, комплексные пункты, осуществляющие только приём заказов на оказание практически всех видов услуг, с дальнейшей отправкой этих заказов для выполнения на специализированные предприятия сферы услуг; выездные бригады (мини-предприятия) для обслуживания населения сельской местности, отдельных районов либо в сезонные периоды.

Главными элементами производственной структуры предприятия являются цехи, участки и рабочие места.

173

Цех – основная производственная единица крупного предприятия с определённой производственной и хозяйственной самостоятельностью.

Все цехи предприятия обычно делятся на основные и вспомогательные. В основных цехах выполняются операции по изготовлению продукции (услуг). К вспомогательным цехам относят инструментальный, ремонтный, энергетический и др. Возможно побочное производство по переработке отходов. На предприятиях сферы сервиса могут быть обслуживающие участки.

В состав цехов входят участки, которые создаются по технологическому или предметному принципу. Схема производственной структуры фабрики химчистки и крашения приведена на рисунке 12.7.

Фабрика химчистки и крашения

Рис. 12.7. Схема производственной структуры фабрики химчистки и крашения

Первичным звеном организации производства является рабочее ме-

сто. Рабочим местом называется не делимое в организационном отношении (в данных конкретных условиях) звено производственного процесса, обсуживаемое одним или несколькими рабочими, предназначенное для выполнения определённой операции, оснащённого соответствующим оборудованием и организационно-техническими средствами.

От уровня организации рабочих мест, обоснованного определения их количества и специализации, согласования их работы во времени, рациональности их расположения в цехах существенно зависят результаты работы предприятия.

174

Следует отметить, что производственная структура предприятия не является чем-то застывшим, она динамична. По мере совершенствования техники и технологии, организации производства, труда и управления предприятием совершенствуется и производственная структура. Это создаёт условия для интенсификации производства, эффективного использования ресурсов и достижения высоких результатов работы предприятия.

Построение оптимальной производственной структуры предприятия необходимо осуществлять с учётом следующих принципов:

−соблюдение рационального соотношения между основным и вспомогательными цехами и участками;

−обеспечение пропорциональности между частями предприятия;

−укрупнение цехов и участков;

−постояннаяработапорационализациипроизводственнойструктуры;

−создание бесцеховой структуры управления предприятием. Кроме того, на производственную структуру предприятия оказывает

влияние ряд факторов:

−отраслевая принадлежность предприятия;

−характер продукции или услуг и методы их изготовления;

−объём выпуска продукции и её трудоёмкость;

−уровень специализации и кооперирования производства;

−особенности зданий, сооружений, используемого оборудования, сырья и материалов.

12.4.Производственные процессы оказания услуги и их организация

Центральным звеном жизненного цикла любого продукта является стадия производства (изготовления) этого продукта.

При этом обязательным условием надлежащего изготовления продукта является создание соответствующей системы организации производства.

Организация производства – это комплекс мероприятий, методов и приёмов, направленных на обеспечение наиболее эффективного сочетания людей в процессе труда со средствами и предметами труда в пространстве и времени.

Источником создания продукта, а следовательно, основным объектом организации производства является производственный процесс. Про-

изводственный процесс представляет собой совокупность естественных (физических, химических и т.п.) и трудовых процессов, направленных на изготовление из исходных материалов готовой продукции.

175

В общем виде производственный процесс можно определить как совокупность процессов труда и орудий труда в целях создания полезных предметов труда, необходимых для производственного или личного потребления.

Производственный процесс – совокупность действий, в результате которых восстанавливаются потребительские свойства и внешний вид изделия (товара, предмета длительного пользования). Такое определение производственного процесса можно использовать для услуг химической чистки и крашения одежды, прачечных, различных видов ремонтных услуг.

Любой производственный процесс требует наличия трёх основных компонентов: предмета труда, средства труда, самого труда.

Предмет труда – это те материалы, из которых изготавливается новый продукт по заказу клиента (ткани, пряжа, прикладные материалы, кожматериалы и др.); материалы и запчасти, которые используются для выполнения различного рода ремонтных работ; материалы (стиральные средства, растворители, химикаты) для выполнения работ по восстановлению потребительских свойств одежды.

Средство труда – это орудия производства (силовое и технологическое оборудование, приборы); здания, сооружения, транспортные средства, хозяйственный инвентарь, т.е. то, с помощью чего осуществляется производственный процесс.

Труд, или целесообразная деятельность, осуществляется работником, который затрачивает нервно-мышечную энергию для выполнения работ, услуг, используя при этом средства труда для воздействия на предметы труда.

Производственный процесс на предприятии в целом можно рассматривать как совокупность цеховых производственных процессов. Основной частью производственного процесса является технологический процесс. В ходе его реализации происходит изменение геометрических форм, размеров и физико-химических свойств предметов труда.

По своему значению и роли в производстве производственные процессы подразделяются на основные, вспомогательные, обслуживающие.

К основным относятся процессы, связанные с непосредственным превращением исходных предметов труда в готовую продукцию или полуфабрикат. В ходе таких процессов изменяются форма, размеры, состояние поверхности предметов труда. К основным процессам, в частности при пошиве и ремонте изделий по заказам населения, относят промер и разбраковку тканей, раскрой материалов, пошивочные и ремонтные работы, отделку и влажно-тепловую обработку.

176

К вспомогательным относятся процессы, обеспечивающие бесперебойное протекание основных процессов. Их результатом является продукция, используемая на самом предприятии. Вспомогательными являются процессы по ремонту оборудования, изготовлению оснастки, выработке пара, сжатого воздуха и т.д.

Обслуживающими называются такие процессы, в ходе реализации которых выполняются услуги, необходимые для нормального функционирования как основных, так и вспомогательных процессов. Это процессы транспортировки, складирования, комплектования деталей, уборки помещений и др.

Классификация производственных процессов в зависимости от различных признаков представлена в таблице 12.3.

Всякий цеховой производственный процесс можно разделить на составляющие его элементы – ступени, операции и приёмы (рис. 12.8).

177

Производственный процесс

Операции

Рис. 12.8. Модель структуры производственного процесса

Ступенью производственного процесса называется группа операций, отнесённая к определённому орудию труда, определённому исполни-

телю или участку. В фасонно-литейном цехе, например, можно выделить три основные производственные ступени: формовку, отливку, обрубку.

Операцией является часть производственного процесса, выполняемая над определённым предметом труда определёнными исполнителями (одним или несколькими) на одном рабочем месте.

Каждая операция совершается при помощи определённых движений, называемых приёмами (например, операция по доставке грузов состоит из нескольких приёмов: передвижение мостового крана, спуск крюка, закрепление груза, подъём груза, перемещение груза).

Операция характеризуется постоянством места, обрабатываемого изделия (полуфабриката, детали) и рабочего исполнителя. Нарушение любого из этих признаков означает, что одна операция сменяется другой.

Производственный процесс состоит из множества различных операций, которые соответственно подразделяются на основные (технологические) и вспомогательные.

178

Технологическая операция – такая, в процессе которой происходит изменение форм, размеров, свойств материала, изделия.

Технологическая операция – это часть производственного процесса, выполняемая на одном рабочем месте над одним объектом производства (деталью, узлом, изделием) одним или несколькими рабочими.

Вспомогательная операция не приводит к изменению свойств материалов или изделий.

По виду и назначению продукции, степени технической оснащённости операции классифицируются на ручные, машинно-ручные, машинные и аппаратурные.

Ручные операции выполняются вручную с использованием простого инструмента (иногда механизированного), например ручная окраска, сборка, упаковка изделия и пр.

Машинно-ручные операции осуществляются с помощью машин и механизмов при обязательном участии рабочего, например перевозка грузов на электрокарах, обработка деталей на станках при ручной подаче.

Машинные операции полностью выполняются машиной при минимальном участии рабочих в технологическом процессе, например установка деталей в зоне машинной обработки и снятие их по окончании обработки, наблюдение за работой машин, т.е. рабочие не участвуют в технологических операциях, а лишь контролируют их.

Организация производственного процесса состоит в объединении людей, орудий и предметов труда в единый процесс производства материальных благ, а также в обеспечении рационального сочетания в пространстве и во времени основных, вспомогательных и обслуживающих процессов.

Важнейшими формами организации производственного процесса являются специализация и кооперирование.

Специализация – это форма разделения труда. Специализация на уровне предприятия – концентрация выполнения однородных услуг, однородной продукции, однородных видов работ в подразделении предприятия. На уровне предприятия используется несколько видов специализации:

−предметный – за структурным подразделением предприятия закрепляется производство определённого вида продукции, выполнение определённого вида услуг;

−подетальный – закрепление за структурным подразделением изготовления отдельных узлов и деталей изделий;

−технологический – закрепление за структурным подразделением определённой стадии технологического процесса.

179

На предприятиях сферы сервиса получили распространение предметный и технологический виды специализации. Каждый из них имеет свои достоинства и недостатки.

Так, предметная специализация упрощает внутрипроизводственное кооперирование; повышается ответственность руководителей подразделений за сроки и качество выполнения работ; создаются условия для повышения уровня механизации труда и внедрения прогрессивных форм и методов работы, упрощается планирование деятельности.

Технологическая форма специализации встречается на предприятиях сервиса почти повсеместно. Её достоинствами являются следующие: она способствует применению рациональных технологий, создаёт возможности наиболее полного использования оборудования и материалов, обеспечивает большую гибкость производства при освоении новых видов услуг.

Кооперирование – объединение и установление рациональных взаимосвязей между цехами, участками, отдельными исполнителями для выполнения общей работы.

Различают следующие виды внутрипроизводственного кооперирования: между предприятиями и его филиалами; между цехами основного производства; между цехами и участками основного и вспомогательного производства; кооперирование труда.

Кооперирование труда – важнейшая форма внутрипроизподственного кооперирования. Это совместное участие людей в одном или разных, но связанных между собой процессах труда. Основной формой кооперирования труда является производственная бригада.

12.5. Структура процесса оказания услуги

Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.

Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать:

−минимальные затраты клиента на пользование услугами;

−минимально возможные сроки оказания услуг;

−создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;

−высокую культуру обслуживания клиентов;

−высокое качество оказываемых услуг;

−создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.

180