менеджмент в сф. серв. должикова

Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам. В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками (приёмщикам, диспетчерам, мастерам и др.), кроме профессиональной подготовки, необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Эстетика обслуживания – благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.

Компонентами интерьера предприятий сферы сервиса являются:

−архитектура помещения (планировка, окна, перегородки, колонны

ит.п.);

−цветосветовое решение (отделка и окраска стен и потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и др.);

−комплекс рабочих мест приёмщика заказов (расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.);

−оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и др.). Важное место в повышении культуры обслуживания принадлежит

рекламе.

Реклама в сфере сервиса – это система доведения до потребителя информации о работе предприятия. Её цель состоит в убедительном и доходчивом информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить.

Реклама в сфере сервиса решает одновременно социальные, экономические и воспитательные задачи.

Социальная функция рекламы заключается в экономии общественного времени. Так, при достаточно полной информации населения о видах оказываемых услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы предприятия, сроках и стоимости выполнения заказов отпадает необходимость выдачи справок по вопросам пользования услугами, более рациональным становится процесс обслуживания.

Экономическая функция рекламы состоит в стимулировании формирования потребностей людей в услугах, обеспечении сбалансированности спроса и предложения на услуги распространением среди населения доходчивой и убедительной информации о потребительских свойствах услуг, их выгодности для заказчика.

Воспитательная функция рекламы вытекает из её роли в формировании разумных потребностей, полезных привычек и хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнений в вопросах пользования услугами в результате доведения достоверной и оформленной на высоком художественном уровне информации о работе предприятий сферы сервиса.

201

Вопросы для самоконтроля

1.Опишите место сервисного обслуживания потребителей товара в его жизненном цикле.

2.Раскройте сущность понятия «качество сервиса потребителей товара».

3.Каким образом маркетинг оказывает влияние на качество сервиса?

4.Назовите виды сервисного обслуживания потребителей товара.

5.Раскройте сущность сервиса оказания услуг производственного назначения.

6.Перечислите основные мероприятия сервиса послепродажного обслуживания потребителей товаров.

7.В чём задачи сервиса информационного обслуживания потребителей?

8.В чём задачи финансового кредитного обслуживания потребителей?

9.В чём сущность подхода ценителя эксклюзивного сервиса?

10.По каким критериям оценивается качество сервисного обслуживания потребителей товара?

202

ГЛАВА 14

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ СЕРВИСА

14.1. Понятие качества продукции и услуг

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы сервиса.

Современная концепция управления деятельностью, бизнесом получила в англоязычной литературе название Total Quality Management (TQM). На смену идеям Тейлора, возникшим в начале XX в., пришли новые концепции и принципы управления качеством, значительная часть которых уже нашла отражение в международных стандартах.

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством, но для успешной деятельности они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, применяемых передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством – ИСО 9000.

−Основные принципы современной концепции менеджмента качества: ориентация на потребителя (качество – это то, что требует потребитель, а не изготовитель);

−ведущая роль руководства (ответственным за систему качества должен быть заместитель руководителя организации);

−вовлечение всех работников (повысить качество можно только общими усилиями);

−системный подход к управлению качеством (стратегия в области качества должна быть частью общей стратегии предприятия);

−процессный подход к управлению качеством (контролировать процесс всегда эффективнее, чем созданную продукцию; в управлении качеством главным является бездефектная работа, а не контроль готовой продукции; дефекты должны устраняться на стадии изготовления продукта, а не в готовом изделии);

−ответственность за качество должна быть адресной и базироваться на фактах;

−постоянное улучшение (для повышения качества необходимо совершенствовать технологии);

203

−повышение квалификации работников (качество продукции выше, чем у конкурентов, могут обеспечить лишь квалифицированные специалисты);

−взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками (поставщики должны быть партнёрами в деле повышения качества готовых товаров).

Внастоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утверждённый предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определённых объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определённой области.

Всоответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также опре-

деление качества продукции, приведённое в ГОСТ 15467–79, согласно которому «качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением».

Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к продукции и услугам можно признать сле-

дующую формулировку: качество – определённая совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Продукцию следует понимать как совокупность всего многообразия материальных ценностей, выступающих в виде существенного результата хозяйственной деятельности и предназначенных для удовлетворения определённых потребностей. Здесь продукция является обобщённым материальным понятием и включает изделия, продукты, технологии.

Услуги следует характеризовать как результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних. К видам услуг можно отнести, например, транспортные, информационные, телекоммуникационные, туристские услуги и др.

Само понятие «качество услуги» является неоднозначным. Это связано со спецификой услуг и усложняет управление их качеством. В результате исследований, проведённых зарубежными авторами, были выявлены десять критериев оценки услуг потребителями, причём первые пять критериев учитывают качество результатов предоставления услуг, а последние пять – качество процесса обслуживания:

204

1)надёжность (заслуживают ли услуги компании доверия и соответствуют ли они потребностям клиентов?);

2)доступность (как осуществляется доступ к услугам и каково время ожидания?);

3)репутация (могут ли потребители доверять компании?);

4)безопасность (связаны ли услуги с опасностью и риском для клиентов?);

5)понимание потребностей (что делает эта компания для того, чтобы узнать потребности клиентов?);

6)отзывчивость персонала (охотно ли сотрудники компании обслуживают клиентов?);

7)компетенция (обладает ли персонал компании знаниями и умениями, необходимыми для качественного обслуживания потребителя?);

8)вежливость (насколько вежливы и тактичны сотрудники компании по отношению к клиентам?);

9)коммуникации (понимают ли потребители содержание услуг компании?);

10)осязаемые факторы (создаёт ли внешний вид сотрудников, помещение компании и другие осязаемые факторы обслуживания имидж услуг высокого класса?).

Основной критерий суждений клиентов о качестве сервисного продукта – это соответствие услуг ожиданиям. Если воспринимаемое каче-

ство превысило ожидание, потребитель будет доволен услугой. Если результаты обслуживания не оправдали его представлений, клиент останется неудовлетворённым. Основная задача менеджмента компании состоит в обеспечении качества услуг, соответствующего ожиданиям потребителя.

Разрыв между ожидаемым и действительным качеством услуг может происходить по следующим причинам:

1.Неправильная оценка менеджерами ожиданий потребителей. Разрыв между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуг часто происходит тогда, когда руководство даже не пытается узнать, чего ждут от услуг компании потребители.

2.Неверное представление о качестве услуг. Даже если руководство верно оценивает ожидания клиентов, менеджеры часто не имеют возможности или не хотят направить ресурсы компании на устранение проблемы. Например, многие организации по приёму коммунальных платежей, банки, магазины работают по неудобному для клиентов графику, который не меняется в течение многих лет.

3.Низкое качество обслуживания. Качество услуг по разным причинам может не соответствовать стандартам или требованиям потребителей. Чаще всего так бывает потому, что сотрудники компании, непосредственно обслуживающие клиентов, недостаточно мотивированы или не способны

205

выполнять свои обязанности из-за низкого профессионального и квалификационного уровня. Причиной низкого качества обслуживания может быть также отсутствие соответствующей материально-технической базы (например, диагностической и лечебной аппаратуры в учреждениях, оказывающих медицинские услуги).

4.Недостоверная реклама. Реклама, завышающая качество услуг, приводит к разочарованию клиента, так как результат не оправдывает потребительских ожиданий. Если уровень обслуживания намеренно преувеличивается, вероятность того, что даже высококлассный сервис получит негативную оценку, повышается.

Знание и устранение указанных причин позволит улучшить результаты деятельности компании. Для решения перечисленных проблем в области управления качеством услуг руководству фирмы необходимо осуществлять следующие действия:

1.Разрабатывать правильную стратегию: определять целевой рынок

инаиболее ценные для потребителей характеристики услуг.

2.Всегда следовать высоким стандартам сервиса.

3.Проводить тщательную и детальную подготовку мероприятий по повышению качества услуг:

а) устанавливать высокие и измеряемые критерии результативности деятельности компании;

б) проводить обучение и стимулирование сотрудников; в) разрабатывать системы контроля производительности труда;

г) проводить потребительские опросы, проверяя соответствие услуг установленным критериям.

4.Доносить до потребителей только реальные обещания.

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих (рис. 14.1).

.

Качество услуг

Рис. 14.1 Основные составляющие качества услуг

Рис 14.1. Основные составляющие качества услуг

Качество предоставления услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при

206

приёме заказа, оптимальных социально-экономических результатах исполнения потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных, социально-экономических результатах обслуживания.

14.2. Системный подход к управлению качеством продукции (услуг)

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремлённый процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное её использование. До недавнего времени при ре-

шении проблем качества предприятия ориентировались на технический уровень качества продукции без учёта потребностей рынка.

Вместе с тем, следует отметить, что отечественная система управления качеством внесла существенный вклад в развитие подходов к управлению качеством продукции во всём мире, отечественный опыт в этом вопросе учтён при разработке международных стандартов по системам качества.

Система качества, регламентированная международным стандартом ИСО 9004, охватывает весь жизненный цикл изделия от проектирования до утилизации и распространяется на такие элементы системы, как маркетинг, материально-техническое обеспечение, сбыт, обслуживание.

В организации необходимо разработать систему управления качеством. Основными составляющими этой системы должны быть:

−цели системы менеджмента качества;

−программа управления качеством;

−стандарты и другие показатели качества;

−политика в области качества;

−обязанности и полномочия работников в рамках системы управления качеством;

−система контроля;

−анализ рекламаций и порядок их урегулирования;

−выяснение причин возникновения дефектов и брака и условия их устранения.

Для эффективного функционирования системы менеджмента качества необходимо её соответствующее организационное обеспечение, в том числе наличие:

−ответственного за систему качества от высшего руководства организации (не ниже заместителя директора);

−постоянного структурного подразделения по менеджменту качества (службы качества);

207

−сотрудников, ответственных за качество в структурных подразделениях организации;

−соответствующих материально-технических и финансовых ресурсов.

Внедрение системы менеджмента качества позволит организации повысить эффективность деятельности и конкурентоспособность продукции.

Системный подход к управлению качеством продукции (услуг) предполагает чёткое взаимодействие всех отделов и органов управления предприятием. Система управления качеством продукции (услуг) представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции и услуг. Система управления качеством продукции включает следующие функции:

−стратегического, тактического и оперативного управления;

−принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учёта, информационно-контрольные;

−специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции (услуг);

−управления по научно-техническим, производственным, эконо-

мическим и социальным факторам и условиям.

В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 выделяется политика в области качества и непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать:

−улучшение экономического положения предприятия, расширение или завоевание новых рынков сбыта;

−достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;

−ориентацию на удовлетворение требований потребителей определённых отраслей или регионов;

−освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

−улучшение важнейших показателей качества продукции (услуг);

−снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции, увеличение сроков гарантии на продукцию;

−развитие сервиса.

Международные стандарты позволяли выработать схему обеспечения качества услуг, так называемую петлю качества. Она включает в себя важнейшие элементы системы качества, процесс маркетинга, процесс проектирования услуги, составление спецификации управления качеством и т.п.

208

Вусловиях конкурентной борьбы предприятия смогут успешно извиваться, внедряя системное управление качеством продукции. Растущая требовательность к улучшению качества изделий и услуг в настоящее время – одна из характерных черт развития мирового рынка. Всеобщее (тотальное) управление качеством – ТОС, осуществляемое фирмами США, Японии и Западной Европы, предполагает три обязательных условия:

1.Качество как основная стратегическая цель деятельности признаётся высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Повышение качества должно идти по возрастающей, ибо качество – это постоянно меняющаяся цель.

2.Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80–90 % мероприятий не контролируется отделами качества и надёжности. Особое внимание уделяется повышению качества на таком этапе, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.

3.Непрекращающийся процесс обучения (ориентирован на определённое рабочее место) и повышение мотивации персонала.

Современное развитие система управления качеством получила в результате перехода от тотального управления качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM).

Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM – ещё и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе «улучшению нет предела». Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к нулю дефектов, нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознаётся, что достичь этих пределов невозможно, но поэтому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин – «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

Всистеме TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

Российские предприятия и организации также включаются в мировые процессы управления качеством продукции и услуг. Производственная

исервисная деятельность пока не достигла мирового уровня, но в России

209

действуют многие системные элементы такого рода. В настоящее время на российских предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия, а также на всех стадиях создания и использования продукции). Важная роля в этих системах принадлежит принятым в последнее десятилетие законам «О защите прав потребите-

лей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», «О разработке государственных стандартов качества» и др.

В современных условиях возникает необходимость в смене ориентации и критериев оценки разрабатываемой и выпускаемой продукции, выполняемых работ, оказываемых услуг. Одним из таких критериев может служить конкурентоспособность продукции (работ, услуг).

Государственные, корпоративные и общественные усилия, которые направлены на повышение качества отечественного сервиса, оказываются не напрасны. В сравнении с периодом доминирования советской сферы услуг происходит заметный отход от принципа «рынок производителей и продавцов» и освоение принципа «рынок покупателей и потребителей». Рынок услуг сегодня всё более насыщается, за покупателя идёт серьёзная конкурентная борьба.

14.3. Сертификация продукции и услуг

Важным элементом в системе управления качеством изделий является стандартизация – система нормативно-технической документации, определяющая прогрессивные требования к продукции, изготовляемой для населения, обороны страны, для экспорта и т.д., а также контроль за правильностью использования этой документации.

Стандартизация базируется на ряде принципов: повторяемость, вариантность, системность.

Государственные стандарты РФ включают:

1)обязательные требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды;

2)обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;

3)обязательные методы контроля, требований к качеству продукции, работ и услуг;

4)основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, а также утилизации продукции;

210