менеджмент в сф. серв. должикова

5)положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила оформления технической документации и т.д.

ВРоссийской Федерации нормативные документы по стандартизации подразделяются на следующие категории: государственные стандарты РФ (ГОСТ РФ), отраслевые стандарты (ОСТ), технические условия (ТУ), стандарты предприятий и объединений предприятий.

Внастоящее время все развитые страны мира признают и используют международные стандарты для совершенствования действующих в фирмах систем качества.

Сертификация – это совокупность действий и процедур с целью подтверждения того, что товар соответствует требованиям стандартов. Сертификация продукции позволяет проверить соответствие товара требованиям стандартов, устанавливает, что продукция испытана, проверена достаточно объективно.

Сертификация может быть обязательной и добровольной. Объектами сертификации могут быть конкретная продукция, состояние производства, система управления качеством.

Политика предприятия в области качества заключается во взаимосвязанности и неотделимости от общей политики предприятия. Техническая, экономическая и социальная политика рассматриваются как средство успешного решения задач качества, к которым относятся:

−расширение и завоевание новых рынков;

−улучшение важнейших показателей качества;

−развитие сети сервисных услуг;

−снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции; увеличение сроков гарантии на выпускаемую продукцию и др. Для реализации этих задач необходимо выделить основные направления и определить общие принципы действий в области качества.

Избранные направления и являются стратегией развития предприятия.

Политика предприятия в области качества оформляется документально в виде основополагающего документа.

Одним из гарантов выпуска высококачественной продукции (услуг)

является её сертификация. Сертификация – это совокупность действий и процедур, подтверждающих соответствие фактических характеристик продукции (услуг) требованиям стандартов или технических условий.

Сертификация основана на проведении испытаний и оценке условий производства сертифицируемой продукции (услуг), контроле за выполнением этих процедур и надзоре за качеством продукции (услуг) со стороны независимого органа. Сочетание всех этих операций позволяет установить в нормативно-технической документации (НТД) любые важные для

211

потребителя характеристики продукции и услуг и контролировать их. Поэтому сертификация – не только надёжная гарантия строгого их соответствия установленным требованиям и источник достоверной информации о таком соответствии, но и эффективное средство и стимул повышения качества продукции и услуг.

Впрактике различных стран встречаются различные системы сертификации, которые классифицируются по следующим направлениям. В зависимости от круга участников сертификация может быть национальной, международной, региональной, многосторонней, двусторонней, По правовому признаку сертификация может быть обязательной и добровольной, по процедуре проведения – самосертификацией, которая, согласно терминологии ИСО, называется «заявлением о соответствии», и сертификацией третьей стороной.

ВРоссийской Федерации сертификация возложена на Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.

Обязательной сертификации подлежат те изделия и услуги, которые могут оказать нежелательное воздействие на человека или окружающую среду, а также другие показатели и качественные характеристики, которые ограничиваются правительственными актами – регламентациями. Например, обязательной сертификации подлежат продукты питания, автомобили, самолёты, электрооборудование, газовые приборы, строительные материалы и др. Продукцию, подлежащую обязательной сертификации и не прошедшую её, производитель не имеет права не только реализовать, но и производить.

Перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации включает:

−ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов;

−химчистка, крашение;

−техобслуживание и ремонт автотранспортных средств;

−услуги парикмахера;

−транспортные услуги (перевозка пассажиров);

−жилищно-коммунальные услуги;

−услуги торговли и общественного питания (розничная торговля, услуги кулинарии).

Добровольная система сертификации предусматривает сертификацию продукции (услуг) только по инициативе её изготовителя. В этом случае он вправе сертифицировать свою продукцию (услуги) на соответствие любым требованиям НТД, в том числе зарубежной. Данный вид сертификации может сыграть большую роль в повышении конкурентоспособности продукции и услуг.

Самосертификация допускается для надёжного партнёра. Она широко распространена в Японии, США, Германии, Канаде, Голландии и других странах. При этом сертификаты на изделия (услуги) выдаёт само предприятие строго под свою ответственность.

212

Сертификация третьей стороной, т.е. посредническая сертификация, предусматривает участие сторонней организации, не зависимой от участвующих в вопросе сторон. Сторонняя организация оценивает и подтверждает правильность проводимых мероприятий в соответствии с принятыми правилами, осуществляет испытание образцов, надзор за состоянием технического процесса.

Сертификация третьей стороной может осуществляться как в рамках своей страны, так и в зарубежных центрах, имеющих высокий международный авторитет. Выданный престижным испытательным центром сертификационный знак является лучшей рекламой продукции (услуги).

Продукция, прошедшая сертификацию, отмечается следующим образом:

−выдаётся документ – сертификат соответствия;

−продукция маркируется знаком соответствия;

−продукция заносится в список изделий, разрешённых к продаже,

который имеется в сертификационных центрах.

Постепенное формирование организационно-технического механизма проведения сертификации осуществляется и в нашей стране.

Основополагающим документом федерального уровня в области сертификации являются Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, которые применяются при организации работ по обязательной и добровольной сертификации, служат основной для создания систем (правил) сертификации однородной продукции и услуг. Положения данного документа разрабатывались с учётом действующих в международной и европейской практике сертификации и аккредитации нормативных документов. Это позволяет обеспечить признание сертификатов и знаков соответствия за рубежом. Такое признание в России (соответственно, российских за рубежом) осуществляется на основе много- и двусторонних соглашений, участником которых является Российская Федерация.

Обязательная сертификация в стране, как это предусмотрено Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг», вводится законодательными актами Российской Федерации для определённой продукции и проводится уполномоченными на то федеральными органами исполнительной власти. Организация и проведение работ по обязательной сертификации возложены на Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. Им разработана система сертификации – ГОСТ Российской Федерации. Применительно к ней сформулирована номенклатура продукции, работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации.

Закон «О защите прав потребителей» устанавливает единую норму ответственности изготовителя и продавца за реализацию недоброкачественной продукции или за нарушение качества, культуры обслуживания, за несоблюдение сроков использования заказа и т.д. В Российской Федерации система сертификации услуг в настоящее время находится в стадии становления.

213

14.4. Конкурентоспособность предприятий

Различают два понятия: «конкурентоспособность предприятия» и «конкурентоспособность товара».

Под конкурентоспособностью предприятия понимается способность предприятия производить конкурентоспособную продукцию за счёт его умения эффективно использовать финансовый, производственный и трудовой потенциал.

Под конкурентоспособностью товара понимается совокупность его качественных и стоимостных характеристик, которая обеспечивает удовлетворение конкретной потребности покупателя и выгодно отличается от аналогичных товаров-конкурентов. Абсолютно конкурентоспо-

собными являются новые виды товаров, не имеющие аналогов на рынке. Практика определения конкурентоспособности товара основывается

на сравнительном анализе его совокупных характеристик с товарамиконкурентами по степени удовлетворения конкретных потребностей и по цене потребления. Конкурентоспособность продукции (работ, услуг) может быть выражена количественно через показатель конкурентоспособности.

Известно несколько способов определения этого важнейшего показателя:

1.Критерием для определения конкурентоспособности техники является цена потребления этого товара, которая определяется как сумма продажной цены и издержек у потребителя этой продукции за весь нормативный срок её службы.

Рассматриваемый способ применяется, если сравниваемая техника одинакова по производительности и сроку службы. Если эти параметры разнятся, то необходимо привести варианты в сопоставимый вид.

2.При определении конкурентоспособности товара по этому способу учитываются два критерия: себестоимость производства и реализации товара и уровень его качества. Явно более конкурентоспособным является тот товар, у которого издержки на производство и реализацию являются минимальными, а уровень качества более высокий по сравнению с това- ром-конкурентом. При одинаковом уровне качества товаров-конкурентов более конкурентоспособным является тот, у которого ниже себестоимость.

3.Этот способ основан на сопоставлении товаров-конкурентов с учётом их технического уровня и продажной цены.

214

Согласно этому методу вначале определяются количественные показатели уровня качества сравниваемого и базового образцов (товаров). Комплексный показатель уровня качества товара определяется как произведение количественных показателей уровня качества товара. На втором этапе определяются показатели конкурентоспособности сравниваемого образца и товара, принятого за базу сравнения. Показатель конкурентоспособности определяется как отношение комплексного показателя уровня качества сравниваемого образца и товара-эталона к предполагаемой или фактической цене реализации рассматриваемого образца и товараэталона.

4. При этом методе уровень конкурентоспособности определяется на основе сопоставления как технических, так и экономических параметров. Далее рассчитываются индексы по каждому техническому параметру, а на их основе определяются сводные параметрические индексы по каждому сравниваемому изделию с учётом удельного веса данного параметра

Сводный индекс по экономическим параметрам определяется как отношение цены потребления сравниваемого товара к цене потребления товара-образца. Сравниваемый образец является более конкурентоспособным по сравнению с базовым по экономическим параметрам, если сводный индекс меньше 1.

Для определения уровня конкурентоспособности как по техническим, так и по экономическим параметрам определяется интегральный показатель конкурентоспособности. Данный показатель определяется как отношение сводного индекса по техническим параметрам к сводному индексу по экономическим параметрам. Данный метод является более предпочтительным по сравнению с предыдущим, так как позволяет учитывать, насколько хороши сравниваемые изделия в эксплуатации.

Конкурентоспособность предприятия зависит от ряда факторов, которые можно считать компонентами (составляющими) конкурентоспособности. Их можно разделить на три группы: технико-экономические, коммерческие, нормативно-правовые факторы.

Технико-экономические факторы включают: качество, продажную цену и затраты на эксплуатацию (использование) или потребление продукции или услуги. Они зависят от производительности и интенсивности труда, издержек производства, наукоёмкости продукции и пр.

Коммерческие факторы определяют условия реализации товаров или предоставления услуг на конкретном рынке. Они включают:

−конъюнктуру рынка (острота конкуренции, соотношение между спросом и предложением данного товара (услуги), национальные и региональные особенности рынка, влияющие на формирование платёжеспособного спроса на данную продукцию или услугу);

215

−предоставляемый сервис (наличие дилерско-дистрибьюторских пунктов изготовителя и станций обслуживания в регионе покупателя, качество технического обслуживания, ремонта и других предоставляемых услуг);

−рекламу (наличие и действенность рекламы и других средств воздействия на потребителя с целью формирования спроса);

−имидж фирмы (популярность торговой марки, репутация фирмы, компании, страны).

Нормативно-правовые факторы отражают требования технической, экологической и иной (возможно, морально-этической) безопасности использования товара на данном рынке, а также патентно-правовые требования (патентной чистоты и патентной защиты). В случае несоответствия товара (услуги) действующим в рассматриваемый период на данном рынке нормам и требованиям стандартов и законодательства товар (услуга) не может быть продан на данном рынке. Поэтому оценка этой группы факторов с помощью коэффициента соответствия нормативам лишена смысла.

Высокая конкурентоспособность фирмы является гарантом получения высокой прибыли в рыночных условиях. При этом фирма имеет цель достичь такого уровня конкурентоспособности, который помогал бы ей выживать на достаточно продолжительном временном отрезке. В связи с этим перед любой организацией встаёт проблема стратегического и тактического управления развитием способности предприятия выживать в изменяющихся рыночных условиях.

Управление конкурентоспособностью предполагает совокупность мер по систематическому совершенствованию продукта, услуги, постоянному поиску новых каналов его сбыта, новых групп покупателей, улучшению сервиса, рекламы.

Основой конкурентоспособности предприятия является конкуренто-

способность его продукции (услуг). Конкурентоспособность продукции – это характеристика товара (услуги), отражающая его отличие от то- вара-конкурента как по степени соответствия конкретной потребности, так и по затратам на её удовлетворение.

Два элемента – потребительские свойства и цена – являются главными составляющими конкурентоспособности товара (услуги). Однако рыночные перспективы товаров связаны не только с качеством и издержками производства. Причиной успеха или неудачи товара могут быть и другие (нетоварные) факторы, такие как рекламная деятельность, престиж фирмы, предлагаемый уровень обслуживания.

216

И всё же, как ни важны внепроизводственные аспекты деятельности фирм по обеспечению конкурентоспособности, основой являются качество и цена. Вместе с тем, обслуживание на высшем уровне создаёт большую привлекательность. Исходя из этого формулу конкурентоспособности товара (услуги) можно представить в следующем виде:

Конкурентоспособность = качество + цена +обслуживание. Управлять конкурентоспособностью – значит, обеспечивать опти-

мальное соотношение названных составляющих, направлять основные усилия на решение следующих задач: повышение качества продукции (услуг), снижение издержек производства, повышение экономичности и уровня обслуживания.

Указанные составляющие конкурентоспособности являются многофакторными, и каждая из них может рассматриваться как сложный самостоятельный объект управления. В частности, на величину издержек производства влияют стоимость и качество сырья, топлива, электроэнергии, покупных полуфабрикатов и комплектующих изделий, квалификация и уровень заработной платы производственного персонала, производительность труда, издержки управления и т.д. При этом возможность обеспечения необходимого уровня составляющих конкурентоспособность элементов определяется такими базовыми производственными факторами, как технический уровень производства, уровень организации производства и управления.

По существу, основа современной «философии успеха» заключается в подчинении интересов фирмы целям разработки, производства и реализации конкурентоспособной продукции или услуги. На первый план ставится ориентация на долговременный успех и на потребителя. Безусловно, ориентация на потребителя выражает стремление фирмы обеспечить себе наиболее надёжный путь к достижению и поддержанию высокой прибыли.

Финансовые результаты, например, многих японских компаний свидетельствуют, что именно эта философия в современных условиях ведёт к обеспечению стабильного положения фирм на рынке, высокой рентабельности их деятельности. Поэтому руководители компаний рассматривают вопросы прибыльности с позиций качества, потребительских свойств продукции, конкурентоспособности.

Для анализа положения изделия (услуги) на рынке, оценки перспектив его сбыта, выбора стратегии продаж используется концепция жизненного цикла товара. Стратегия производства в зависимости от стадии жизненного цикла товара показана на рисунке 14.2.

217

Объём продаж

Рис. 14.2. Стратегия производства в зависимости от стадии жизненного цикла товара (услуги):

сплошная горизонтальная линия означает обязательное выполнение указанных действий, пунктирная – возможное, но необязательное

Одновременная работа с товарами (услугами), находящимися на различных стадиях жизненного цикла, под силу лишь крупным фирмам. Небольшие фирмы вынуждены идти по пути специализации, т.е. выбирают себе одно из следующих «амплуа»:

−фирма-новатор, занимающаяся прежде всего вопросами нововведений;

−инжиниринговая фирма, разрабатывающая оригинальные модификации товара и его дизайн;

−узкоспециализированный изготовитель (чаще всего субпоставщик) относительно несложных изделий массового выпуска;

−производитель традиционных изделий (услуг) высокого качества. Как показывает опыт, небольшие фирмы особенно активно действу-

ют в производстве товаров (услуг), проходящих стадии формирования рынка и ухода с него. Дело в том, что крупная фирма обычно неохотно идёт первой на производство принципиально новой продукции или услуги.

218

Последствия возможной неудачи для неё намного тяжелее, чем для небольшой, вновь образованной фирмы. И если речь идёт не о фундаментальных разработках в области технологии, а о доведении оригинальной идеи нового изделия до стадии материального воплощения, то это вполне под силу относительно небольшим фирмам-новаторам. Именно они сегодня определяют инновационный процесс в развитых странах.

Таким образом, специализация малых фирм на работе с товарами, находящимися на конкретных стадиях жизненного цикла, порождается их стремлением наиболее эффективно использовать свой потенциал и обеспечивать конкурентоспособность товара (услуги) на рынке.

Согласно закону конкуренции в мире происходит объективный процесс повышения качества продукции (услуг) и снижения их удельной цены, отражающей отношение цены товара к его полезному эффекту. В условиях конкуренции ничто не заставляет повышать качество продукции, кроме угрозы банкротства. В результате постоянно идёт процесс «вымывания» с рынка некачественной продукции (услуг).

Движущей силой конкуренции является стимул к нововведениям. Именно на основе нововведений удаётся повышать качество продукции (услуг), улучшать полезный эффект товара, добиваясь конкурентного преимущества данного товара. Таким образом, обеспечение конкурентоспособности товара требует новаторского, предпринимательского подхода, сутью которого являются поиск и реализация инноваций.

14.5. Методика оценки конкурентоспособности предприятий сервиса

Обеспечение качества предоставляемых услуг является одним из главных вопросов деятельности выделенных предприятий. Это не только обеспечивает рост спроса и увеличение объёма продаж в текущий момент времени, но и создаёт такой спрос в будущем, который формирует постоянную клиентуру предприятия.

Следует заметить, что повышение уровня качества услуги – сложная задача, требующая от предприятия значительных усилий и финансовых затрат. Однако эти затраты при эффективной работе предприятия окупаются, так как приводят к увеличению объёмов продаж и росту прибыли предприятия. Таким образом, перечисленный ряд вопросов напрямую связан с вопросами конкуренции и собственно конкурентоспособности предприятия, особенно в условиях рыночной экономики.

Проблема оценки конкурентоспособности предприятий сферы услуг в условиях рынка является мало разработанной, хотя в последние годы стали появляться работы российских учёных-экономистов, посвящённых

219

как раз решению данных проблем, но в русле промышленных предприятий. Также существует большое количество методик оценки конкурентоспособности предприятия, но стандартов, как и единой методики, не существует, так как практически каждое предприятие использует собственную методику.

Предлагаемая методика оценки конкурентоспособности предприятия включает:

−определение конкурентов и их сильных и слабых сторон;

−оценку персонала предприятия;

−оценку услуги, оказываемой предприятием;

−оценку самого предприятия.

Алгоритм оценки конкурентоспособности предприятия представлен на рисунке 14.3.

Суть данной методики заключается в следующем.

На первом этапе выявляются основные конкуренты (табл. 14.1) и производится оценка их сильных и слабых сторон (табл. 14.2).

Примечание: О – отлично; Х – хорошо; У – удовлетворительно; П – плохо.

На втором этапе определяется конкурентоспособность персонала. Оценку конкурентоспособности персонала следует осуществлять исходя из его конкурентных преимуществ, которые по отношению к персоналу бывают внешними и внутренними. Внешнее конкурентное преимущество персонала определяется конкурентоспособностью организации, в которой работает конкретный рабочий и специалист.

220