менеджмент в сф. серв. должикова

Окончание табл. 14.1

Если показатель необходимо увеличивать, то:

Пi = Пабс.орг.i / Пабс.конк.i , (14.9)

если же уменьшать (например, трудоёмкость подготовки товара к функционированию), то:

где Пабс.орг.i – абсолютное значение i-го частного показателя качества сервиса потребителей товара анализируемой организации-произво- дителя.

Пабс.конк.i – то же конкурента или устанавливается стратегический норматив.

Вопросы для самоконтроля

1.Дайте определение качества товара и услуги.

2.С какой целью разрабатываются стандарты?

3.Какова роль стандартов ПСО в повышении качества?

4.Что включает система управления качеством?

5.Что такое «петля качества» услуги?

6.В чём состоит различие между TQC и TQM?

7.Какова роль кружков качества в повышении качества продукции и услуг?

8.Что такое сертификация продукции и услуг?

9.Дайте определение конкурентоспособности предприятия.

10.Назовите факторы конкурентоспособности предприятия.

231

ГЛАВА 15

УПРАВЛЕНИЕ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ СЕРВИСА

15.1. Сущность, виды инноваций и их классификация

Инновации (нововведения) – процессс постоянного обновления всех сфер предпринимательства. Менеджмент сегодня и завтра – это управление на основе постоянных нововведений. Управление инновационной деятельностью может быть успешным при условии длительного изучения инноваций, что необходимо для их отбора и использования. Для большей прозрачности обсуждение проблемы целесообразно начать с определения основных понятий и, прежде всего, необходимо разграничить понятия «новшество» и «инновация».

Понятие «новшество», происходящее от англ. invention, принято определять как новую идею, которая в процессе разработки может быть реализована в новый продукт, новую технологию, новый метод и т.п.

Понятие «инновация» (англ. innovation) следует понимать как новый или усовершенствованный продукт или технологию, созданную в результате использования новшества и реализуемую на рынке или внедрённую в производственную, управленческую или иную деятельность.

Другими словами, технологическое новшество является источником технологической инновации, которая приобретает такое качество с момента принятия к распространению в виде нового продукта. Процесс такого преобразования называется инновационным процессом. В свою очередь, процесс введения новшества на рынок принято называть процессом коммерциализации [1]. С момента появления новшества на рынке оно становится инновацией.

Инновация (нововведение, новшество) есть результат деятельности по обновлению, преобразованию предыдущей деятельности, приводящей к замене одних элементов другими. Этот термин может иметь различ-

ные значения в разных контекстах, и выбор их зависит от конкретных целей исследования или анализа.

Результатом инновационной деятельности является продукт, технология, научное знание и т.п., которые являются новыми для индивида, организации или рынка и эффективно удовлетворяют имеющуюся или новую потребность.

Инновационный процесс – это процесс возникновения, разработки и диффузии нововведений, т.е. последовательная цепь событий, в ходе которых инновация вызревает от идеи до конкретного продукта или услуги и распространяется при практическом использовании.

232

характеристики (функциональные признаки, конструктивное выполнение, дополнительные операции, а также состав используемых материалов и компонентов) или предполагаемое использование принципиально новые либо существенно отличаются от аналогичных ранее производимых продуктов. Такие инновации могут быть основаны на принципиально новых технологиях либо на сочетании существующих технологий в новом их применении (в том числе на использовании результатов исследований и разработок).

Технологически усовершенствованный продукт (в терминологии Руководства Осло – инкрементальная продуктовая инновация) – это существующий продукт, качественные или стоимостные характеристики которого были заметно улучшены за счёт использования более эффективных компонентов и материалов, частичного изменения одной или ряда технических подсистем (для комплексной продукции).

К процессным инновациям относятся нововведения, указанные на рисунке 15.3.

Рис. 15.3. Виды процессных инноваций

Процессные инновации включают разработку и внедрение технологически новых или значительно усовершенствованных производственных методов, включая методы передачи продуктов. Инновации такого рода могут быть основаны на использовании нового производственного оборудования, новых методов организации производственного процесса или их совокупности, а также на использовании результатов исследований и разработок.

Процессные инновации могут обеспечить повышение качества или освоение новых продуктов, которые также служат источником новых денежных поступлений. Процессные инновации считаются наиболее краткосрочными по своей окупаемости и наиболее легко осуществимыми новшествами.

234

Не относятся к технологическим инновациям в промышленности следующие изменения:

−эстетические изменения в продуктах (в цвете, декоре и т.п.);

−незначительные технические или внешние изменения в продукте, оставляющие неизменным его конструктивное исполнение, не оказывающие достаточно заметного влияния на параметры, свойства, стоимость того или иного изделия, а также входящих в него материалов и компонентов;

−расширение номенклатуры продукции за счёт ввода в производство не выпускавшихся ранее на данном предприятии, но уже достаточно известных на рынке сбыта видов продукции (возможно, непрофильной) с целью обеспечения сиюминутного спроса и дохо-

дов предприятия.

Институциональные инновации – новые формы организации и управления в производстве и сбыте продукции. К ним относятся реоргани-

зация предприятия, реструктуризация активов и т.п. (рис. 15.4).

Рис. 15.4. Виды институциональных инноваций

Институциональные инновации сами по себе не приносят организации дополнительного дохода. Они лишь способствуют повышению эффективности продуктовых и процессных инноваций.

Следующие изменения не являются технологическими инновациями, если они не относятся прямо к внедрению новых или значительно улучшенных услуг либо способов их производства (передачи):

−организационные и управленческие изменения, включая переход на передовые методы управления, внедрение существенно изменённых организационных структур, реализацию новых или значительно изменённых направлений в экономической стратегии предприятия;

−внедрение стандартов качества, например ISO 9000.

235

По типу новизны для рынка инновации делятся: на новые для отрасли в мире; новые для отрасли в стране; новые для данного предприятия (группы предприятий).

Если рассматривать предприятие (фирму) как систему, можно выде-

лить:

1.Инновации на входе в предприятие (изменения в выборе и использовании сырья, материалов, машин и оборудования, информации и др.);

2.Инновации на выходе предприятия (изделия, услуги, технологии, информация и др.);

3.Инновации системной структуры предприятия (управленческой,

производственной, технологической).

В зависимости от глубины вносимых изменений выделяют иннова-

ции:

−радикальные (базовые);

−улучшающие;

−модификационные (частные).

Перечисленные виды инноваций отличаются друг от друга по степени охвата стадий жизненного цикла.

Различают два подхода к выбору нового бизнеса или нововведения в продуктах и услугах: консервативный и радикальный.

Консервативныйподходквыборупродуктовыхновшествопирается:

−на созданный ранее технологический или коммерческий задел организации;

−ранее начатые фирмой инвестиционные проекты (уже сделанные ею капиталовложения);

−имеющиеся у предприятия специальные активы (технологическое

оборудование, запасы материалов и комплектующих изделий). При консервативном подходе предприятие выбирает такие продук-

товые новшества, которые:

−удобно и легко осваивать;

−минимизируют потребность в дополнительных инвестициях;

−опираются на имеющееся технологическое оборудование;

−быстро окупаются.

Радикальный подход при обновлении продукции предполагает не столько выбор нового продукта для производства, сколько выбор наиболее платёжеспособного сегмента рынка, на котором следует предприятию работать, т.е. производить тот продукт, который будет покупаться.

Радикальный способ выбора нового продукта требует значительных внешних инвестиций. При этом инвесторам должен предоставляться биз- нес-план проекта по созданию и освоению нового продукта, в котором необходимо выигрышно представить как «идеологию» проекта инновации, так и подробный план действий, убеждающие инвесторов в эффективности и реальности проекта.

236

Подходы к выбору нового продукта связаны с инновационной стратегией. В частности, радикальный подход перекликается с так называемой наступательной инновационной стратегией, а консервативный – с оборонительной.

Наступательная инновационная стратегия предполагает, что организация поддерживает свою конкурентоспособность посредством постоянного создания и освоения продуктов, которые являются новыми не только для неё, но и для потребителей, т.е. она выступает «пионером» новых для рынка продуктов. В этом качестве она закрепляет за собой на некоторое время свою инновационную монополию патентами на изобретения и получает монопольные сверхприбыли.

Оборонительная инновационная стратегия, напротив, означает, что организация сознательно не торопится с продуктовыми новшествами. Она предпочитает наблюдать за коммерческими и финансовыми результатами конкурентов, рискнувших первыми разработать и освоить принципиально новый продукт, и только при выявившемся успехе новшества пытается «догнать» фирму-пионера.

Оборонительная инновационная стратегия базируется на определённых экономических расчётах и практике, которая свидетельствует, что лишь 20 % радикальных продуктовых инноваций имеют коммерческий успех.

Эффективное управление, как правило, базируется на инновациях. Наиболее привлекательными при этом выступают процессные инно-

вации, поскольку на их освоение требуется меньше финансовых ресурсов. Для дальнейшего рассмотрения процессных инноваций представим

их в следующем виде:

−инновации по экономии постоянных издержек;

−технологические инновации;

−инновации в организацию работы с заказчиками и поставщиками.

Кинновациям по экономии постоянных издержек относятся:

−сокращение административно-управленческих расходов (зачастую именно они являются завышенными на многих предприятиях);

−реструктуризация активов и уменьшение издержек по их содержанию;

−общий пересмотр трудовых отношений с работниками предприятия;

−пересмотр трудовых отношений с носителями ноу-хау;

−перевод части персонала из повременной на сдельно-преми- альную оплату труда.

237

Инновации по совершенствованию технологий производства предполагают разработку и освоение новых технологий (технологических усовершенствований), а также приобретение и освоение нового оборудования.

Инновации по совершенствованию технологий, направленные на снижение удельного расхода электроэнергии, топлива, сырья, затрат труда, принято называть ресурсосберегающими.

Следует также различать ресурсозаменяющие технологии, т.е. предусматривающие замену дорогих ресурсов более дешёвыми. Ресурсосберегающие технологии могут быть направлены на замену труда капиталом или капитала трудом.

Внастоящее время актуальными ресурсосберегающими технологиями выступают энергосберегающие технологии, поскольку тарифы на электроэнергию растут значительно быстрее, чем цены на готовую продукцию перерабатывающей промышленности.

Инновации в организацию работ с заказчиками и поставщиками (подрядчиками) касаются «стратегии» работы с контрагентами (партнёрами) по сделкам и организации договорной работы предприятия.

В«стратегии» работы с партнёрами и клиентами главным является необходимость выявления надёжных и ненадёжных контрагентов (заказчиков и поставщиков) и расширение связи с надёжными поставщиками и покупателями.

15.2.Инновационный менеджмент в сфере сервиса

Вкачестве инновации в сфере услуг выступает результат инноваци-

онной деятельности (сервисный продукт, технология или её отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности.

Вотраслях сферы услуг услуга считается технологической инновацией, когда её характеристики или способы использования либо принципиально новые, либо значительно (качественно) усовершенствованы в технологическом отношении. Использование значительно усовершенствованных методов производства или передачи услуг также является технологической инновацией. Последнее может охватывать изменения в оборудовании или организации производства, связанные с производством или передачей новых или значительно усовершенствованных услуг, которые не могут быть произведены или переданы с использованием существующих производственных методов, или с повышением эффективности производства, или передачи существующих услуг.

Услуга считается новой, если она впервые предлагается данному рынку и (или) отличается потребительскими свойствами от ранее оказываемой услуги. Прогрессивность формы обслуживания характеризуется новой сферой применения, сокращением времени на получение услуги и

238

созданием оптимальных удобств для потребителей. Прогрессивные формы обслуживания позволяют привлечь к существующим услугам новых потребителей.

Кбазисным нововведениям относятся новые виды услуг и формы обслуживания заказчиков, которые могут изменять внутреннее содержание организации на основе требований потребителей по интересам производителей, структуру инновационного процесса и параметры нововведений в процессе диффузии.

Кроме того, имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания.

Воздействие потребителя на параметры нововведения в процессе диффузии объясняется включением заказчика в процесс предоставления услуг как инициатора идей по возможному удовлетворению своих нужд и запросов. Степень участия потребителя в инновационном процессе способствует интеграции их запросов с интересами производителей. Главным мотивом ориентации инновационного процесса на потребителя является реализация интересов организации в достижении своих целей, определяемых увеличением прибыльности процесса оказания услуг и стабильности рыночных позиций. Изменение требований рынка и влияние конкуренции способствует диффузии нововведений в сферы производства и потребления.

Косновным инновациям, характерным для сферы сервиса, следует

отнести:

−разработку целевых комплексов специального технологического оборудования, средств диагностики и контрольно-измерительных приборов, инструмента, обеспечивающих сокращение сроков и повышение качества ремонта по всему технологическому циклу основных и вспомогательных работ;

−разработку новых приборов, приспособлений, устройств и инструмента, в том числе в условиях ремонта на дому у заказчика;

−поиск наиболее эффективных форм организации труда и методов хозяйствования;

−разработку конкретных предложений по организации эффективной системы инновационного менеджмента.

Инновационные процессы (вне зависимости от формального определения) рассматриваются как процессы, охватывающие всю научнотехническую, производственную, маркетинговую деятельность и в конечном счёте ориентированные на удовлетворение конкретных потребно-

стей. Повышение эффективности производства услуг и обслуживания потребителей предполагает такую целенаправленную, предпринимательскую по своему характеру деятельность, которая включает в себя поиск идей, их генерирование и содействие их реализации.

239

Социально-экономический механизм инновационной деятельности определяется как система средств и способов воздействия на инновационный процесс с целью его ориентации на повышение эффективности деятельности организации и более полное удовлетворение потребностей населения в услугах сервиса.

В зависимости от предметного содержания инноваций в сфере сервиса предлагается следующая их типология:

−организационно-технологические – внедрение новых видов услуг, прогрессивных форм обслуживания потребителей;

−создание новшеств с приоритетом социальных целей;

−технические – рассматриваются как развёртывающийся во времени процесс создания, освоения и распространения инноваций в области техники и технологии;

−управленческие – ориентированы на любое целенаправленное изменение внутренней среды организации с учётом внешнего окружения на основе использования принципов, методов и форм менеджмента;

−комплексные – реализация взаимосвязанных новшеств. Характерной особенностью организационно-технологических

нововведений является удовлетворение определённых потребностей как у производителей, так и потребителей сервисных услуг. Новые услуги и прогрессивные формы обслуживания потребителей разрабатываются, как правило, в научно-исследовательских организациях или отдельных предприятиях и в дальнейшем осваиваются в системе сервиса. Большое значение в освоении новых видов услуг придаётся анализу рынка и комплексному исследованию всей совокупности потребительских характеристик услуг, возможности распространения, конкурентоспособности.

Эффективность комбинированной (комплексной) формы обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей. В потреблении выявляется, в какой мере новые виды услуг и формы обслуживания соответствуют потребностям, вскрываются недостатки в производстве и несоответствие производства потребительским запросам.

Нововведения в сфере сервиса имеют социальную направленность. Возможности повышения уровня жизни населения определяются темпами освоения нововведений, ориентированных на социальные результаты, а многие аспекты формирования уровня и образа жизни населения складываются под воздействием достижений науки и техники.

Инновационная деятельность неразрывно связана с процессом постоянного возникновения, развития и разрешения определённых противоречий.

240