менеджмент в сф. серв. должикова

На структуру управления могут оказывать влияние и другие факторы, связанные с уточнением цели и стратегии организации или перераспределением ответственности исполнителей.

2.При изучении действующей организационной структуры необходимо проанализировать:

−функции управления и их выполнение;

−штатное расписание;

−количество и состав управленческих подразделений;

−число уровней управления;

−положения о структурных подразделениях;

−должностные инструкции;

−численность и соотношение руководителей и исполнителей;

−количество и соотношение решений на разных уровнях управления;

−затраты на управление по отдельным подразделениям;

−состав обслуживающих звеньев управления.

3.Анализ управления бизнес-процессами. В ходе этого этапа проводится наложение управления бизнес-процессами на действующую организационную структуру и осуществляется анализ их эффективности с точки зрения существующих и развивающихся сфер деятельности организации. При этом устанавливается, соответствует ли структура управления основным бизнес-процессам организации.

4.Оценка циркулирующей в компании информации. На данном этапе выявляется эффективность системы информационной поддержки управленческих подразделений и бизнес-процессов, обнаруживаются слабые места в информационном обеспечении.

5.На заключительном этапе:

−сопоставляются выявленные на предыдущих этапах анализа проблемные зоны и узкие места в структуре организации;

−оценивается организационно-управленческий потенциал предприятия;

−определяются необходимость, основные подходы и направления изменения структуры управления.

Исходными данными для построения организационной структуры управления являются:

1)расчёт числа уровней управления;

2)расчёт численности персонала;

3)типовые структуры управления.

Организационная структура управления состоит из двух самостоятельных органов управления, выполняющих определённые функции. Вершиной является центральный аппарат управления предприятием. Основанием является аппарат управления структурными подразделениями.

92

Каждый орган, в свою очередь, состоит из двух отдельных уровней – линейного и функционального управления. Организационная структура строится по уровням (ступеням) управления.

Вопросы для самоконтроля

1.Какие вы видите различия между структурой организации и структурой управления?

2.Дайте классификацию структур управления.

3.В чём принципиальные различия между линейной и функциональной структурой управления?

4.Назовите достоинства и недостатки линейно-функциональных структур управления.

5.Раскройте сущность дивизиональных структур.

6.В чём сущность адаптивных структур управления?

7.Какие разновидности структур адаптивного типа вы знаете?

8.Что представляет собой матричная структура управления?

9.Что называется организационным процессом и организационными отношениями? В результате чего возникают эти отношения?

10.Что представляет собой разделение труда в сфере услуг?

93

ГЛАВА 7

МОТИВАЦИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

7.1. Сущность и основные категории мотивации

Мотивация – позиция предрасположенности человека действовать специфически целенаправленным образом.

Путь к эффективному управлению человеком лежит через понима-

ние его мотивации. Мотивация – процесс побуждения себя и других людей к достижению личных целей и целей организации. Это внутреннее состоя-

ние, определяющее поведение человека. Зная, что побуждает человека к деятельности, какие мотивы лежат в основе его действий, можно разработать эффективную систему форм и методов управления человеком.

Прежде чем приступить к рассмотрению этих вопросов, остановимся на уяснении сущности основных терминов.

Потребность – это осознанное отсутствие чего-либо, вызывающее побуждение к действию. Потребность – нужда в чём-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития человека как личности. Человеческие потребности растут по мере развития общества. Потребности делятся на первичные и вторичные. Они зависят от возраста работников, вида трудовой деятельности, уровня образования, при- родно-климатических условий.

Потребности человека классифицируются по различным критериям: а) материальные и духовные; б) индивидуальные и групповые; в) производственные и непроизводственные; г) жизненно важные и второстепенные и т.п.

Если возникает потребность, она пробуждает в человеке желание удовлетворить данную потребность, т.е. побуждение к действию. Потребности можно удовлетворять вознаграждениями.

Следует различать понятия мотива и стимула. Мотив – это побуж-

дение к выполнению определённой деятельности или поступков, возникающая под воздействием множества внешних и внутренних по отношению к человеку факторов, в основе которой лежит потребность человека. Мотив – побудительная причина поведения человека.

Система мотивов образует мотивацию проведений человека. Под мотивом понимается создание у исполнителей внутренних, т.е. психологических, побуждений к трудовой деятельности.

Поведение каждого человека определяется мотивами, т.е. внутренними силами, побуждающими человека к осуществлению определённых действий. Каждый человек обладает собственной структурой мотивов, которая формируется в процессе его развития.

94

Мотивация – совокупность внутренних и внешних факторов, которые побуждают человека к деятельности.

Мотивирование – метод психологического воздействия на человека с целью побуждения его к определённым действиям.

Мотивирование является основой управления человеком. Выделяют два основных типа мотивирования:

1.В первом случае путём внешних воздействий на человека вызываются к действию мотивы, которые побуждают его осуществлять определённые действия, приводящие к желательному для организации результату.

2.Во втором случае основное внимание обращается на то, чтобы развить и усилить желательные для организации мотивы действий человека и, наоборот, ослабить те мотивы, которые мешают эффективному управлению человеком.

Стимулы – внешние раздражители, вызывающие действие опреде-

лённых мотивов. Например, в качестве стимулов могут выступать отдельные предметы, обещания, предоставляемые возможности и многое другое, что человек желал бы получить в порядке компенсации за выполненную работу. Стимулами являются гнев, страх, жадность, зависть.

Стимулирование – процесс использования различных стимулов для мотивирования людей и достижения поставленных целей. Стимулирова-

ние имеет различные формы. В практике управления одной из самых распространённых его форм является материальное стимулирование.

Вознаграждение – это то, что человек считает ценным для себя.

Различают внешнее и внутреннее вознаграждение.

Внешнее вознаграждение – это то, что организация предоставляет работнику за выполненную работу (например зарплата, продвижение по службе, признание, дополнительные выплаты и т.п.).

Внутреннее вознаграждение – это удовлетворение, которое приносит работа (например чувство достижения результата, значимости выполненной работы; дружба и общение, возникающие в процессе работы и т.п.).

Вознаграждения предназначены и используются для устранения потребностей.

Мотивация, рассматриваемая как процесс, теоретически может быть представлена в виде шести следующих одна за другой стадий (рис. 7.1).

95

Иерархическая теория предложена в 40-е гг. – 5 основных типов потребностей образуют иерархическую структуру, определяют поведение людей.

Всвоей теории Маслоу выделил пять групп потребностей (низшие её ступени образуют первичные потребности, а потребности 3, 4, 5 ступеней являются высшими):

1. Физиологические потребности (потребности в пище, убежище и т.п., т.е. те потребности, которые человек должен удовлетворять, чтобы жить). Физиологические потребности являются, как правило, врождёнными. Основные физические потребности удовлетворяются деньгами, здесь используются материальные стимулы.

2. Потребности безопасности (желание людей находиться в стабильном состоянии, быть защищёнными от физических и психологических опасностей, болезней, голода и т.п., потребность в безопасности, сохранении жизни и здоровья, уверенность в завтрашнем дне).

3. Потребности принадлежности и причастности (стремление человека к участию в совместных действиях, к дружбе и т.п.). Социальные потребности – это потребность быть принятым в коллективе, получить поддержку и доброжелательное отношение людей. Однако эти потребности у него начнут проявляться после того, как будут удовлетворены потребности физиологические и безопасности.

4. Потребности признания и самоутверждения (желание людей быть сильными, уверенными в себе, а также желание быть признанными окружающими). Потребность в признании – это и признание чувства собственной значимости.

5. Потребности самовыражения (стремление к развитию своих возможностей, самосовершенствованию, творчеству и развитию, стремление человека к наиболее полному использованию своих знаний, способностей, умений и навыков).

Схематически теория Маслоу может быть изображена в виде пирамиды (рис. 7.2).

Три последние группы потребностей в теории Маслоу являются по своей природе психологическими. Они обычно осознаются с опытом. Поскольку люди имеют различный приобретённый опыт, то и вторичные потребности у разных людей будут существенно различаться. Например, с развитием человека как личности потребность в самовыражении у некоторых людей никогда не может быть удовлетворена полностью.

Вданной теории есть и уязвимые моменты. Во-первых, практика показывает, что иерархия потребностей, изображённая на рисунке, не столь чёткая, как это предполагает теория Маслоу. Во-вторых, потребности проявляются у людей по-разному в зависимости от многих ситуационных факторов.

97

Три группы потребностей в теории Альдерфера, так же как и в теории Маслоу, расположены иерархически. Однако, в отличие от Маслоу, Альдерфер считал, что движение от потребности к потребности идёт в обе стороны. Наверх, если не удовлетворена потребность нижнего уровня, и вниз, если не удовлетворена потребность более высокого уровня.

Широко распространённой концепцией потреблений является концепция МакКлелланда, которая связана с изучением и описанием влияния соучастия и потребностей достижения и властвования.

Он рассматривает указанные потребности как приобретённые под влиянием жизненных обстоятельств опыта и обучения. В концепции МакКлелланда изучено и описано влияние трёх групп потребностей: достижения, соучастия, властвования.

Потребность достижения – стремление человека достигать стоящих перед ним целей более эффективно, чем он это делал ранее.

Потребность соучастия – стремление к дружеским отношениям с окружающими.

Потребность властвовать – стремление человека контролировать ресурсы и процессы, протекающие в его окружении Потребность власти – это желание воздействовать на других людей.

Потребности соучастия, достижения и властвования в теории МакКлелланда не исключают друг друга и не расположены иерархически, как в теориях А. Маслоу и К. Альдерфера.

Модель иерархии потребностей Маслоу подвергается критике Герцберга, однако ею пользуются и сейчас в практических целях.

Герцберг во второй половине 50-х гг. предложил модель мотивации, выделив 2 группы факторов.

Ранее считалось, что удовлетворённость и неудовлетворённость человека своим вознаграждением и другими мотивирующими факторами – это две противоположности, между которыми находится его состояние и мотивация к работе.

На основе проведённых исследований Герцберг сделал вывод, что, во-первых, процесс нарастания у человека неудовлетворённости и процесс обретения им удовлетворённости – это два различных процесса. Во- вторых, на эти процессы оказывают влияние разные факторы.

На процесс «неудовлетворённость – отсутствие неудовлетворённости» влияют факторы, связанные с созданием нормальных здоровых условий труда. Их в литературе называют «факторами здоровья».

По мнению Герцберга и других авторов этой теории, к «факторам здоровья» относятся: условия работы, распорядок дня, режим работы, степень контроля со стороны менеджеров, межличностные отношения и т.п. Несколько странным и, на первый взгляд, сомнительным выглядит утверждение авторов о том, что заработная плата также относится к этой группе факторов и не является мотивирующим фактором. При достижении

99