менеджмент в сф. серв. должикова
.pdf
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса» (ГОУ ВПО «ЮРГУЭС»)
А.И. Должикова
МЕНЕДЖМЕНТ В СФЕРЕ СЕРВИСА
Учебное пособие для вузов
Рекомендовано УМО учебных заведений Российской Федерации по образованию в области сервиса и туризма в качестве учебного пособия для студентов
высших учебных заведений, обучающихся по специальностям
100101.65 «Сервис» и 080801.65 «Прикладная информатика (в сфере сервиса)»
ШАХТЫ ГОУ ВПО «ЮРГУЭС»
2011
УДК 338.46:338.24(075.8) ББК 65.442:65.050.2я73
Д64
Рецензенты:
д.э.н., профессор кафедры РГЭУ (РИНХ)
О.В. Губарь
к.э.н., директор ООО «Горизонт» г. Шахты
С.Г. Блатман
Должикова, А.И.
Д64 Менеджмент в сфере сервиса : учеб. пособие для вузов / А.И. Должикова. – Шахты : ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2011. – 320 с.
ISBN 978-5-93834-658-1
Учебное пособие содержит достаточно ёмкий и многогранный материал по проблемам менеджмента в сфере сервиса.
В пособии изложены основы теории и практики управления организацией, базовые понятия и общие подходы к управлению производством, что обеспечивает, в свою очередь, возможность перехода студентов к изучению отраслевых особенностей управленческой деятельности, а также расширяет знания по отдельным направлениям курса, имеющим значение для конкретных предприятий.
Пособие позволит студентам специальностей 100101 «Сервис» и 080801 «Прикладная информатика (в сфере сервиса)» более глубоко изучить актуальные проблемы управления, решение которых обеспечит выживаемость предприятий и их развитие. Приведённый в пособии материал может быть также использован в курсовом и дипломном проектировании.
УДК 338.46:338.24(075.8) ББК 65.442:65.050.2я73
Режим доступа к электронному аналогу печатного издания: http://www.libdb.sssu.ru
ISBN 978-5-93834-658-1 |
© Должикова А.И., 2011 |
|
© ГОУ ВПО «Южно-Российский государственный |
|
университет экономики и сервиса», 2011 |
2
ОГЛАВЛЕНИЕ |
|
ПРЕДИСЛОВИЕ.............................................................................................. |
7 |
РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ |
|
МЕНЕДЖМЕНТА В СФЕРЕ СЕРВИСА................................. |
9 |
ГЛАВА 1. Общая характеристика менеджмента......................................... |
9 |
1.1. Понятия «управление» и «менеджмент» ....................................... |
9 |
1.2. Модели менеджмента....................................................................... |
12 |
1.3. Менеджер и предприниматель........................................................ |
13 |
Вопросы для самоконтроля.................................................................... |
16 |
ГЛАВА 2. Эволюция управленческой мысли. Основные направления |
|
и подходы...................................................................................... |
17 |
2.1. Основные этапы развития менеджмента ....................................... |
17 |
2.2. Подход к управлению, основанный на выделении |
|
научных школ.................................................................................. |
18 |
2.3. Процессный подход к менеджменту.............................................. |
23 |
2.4. Системный подход к организации.................................................. |
25 |
2.5. Ситуационный подход..................................................................... |
27 |
2.6. Современные школы менеджмента, |
|
основные направления развития в XXI в...................................... |
27 |
Вопросы для самоконтроля.................................................................... |
28 |
ГЛАВА 3. Методологические основы менеджмента .................................. |
29 |
3.1. Принципы менеджмента.................................................................. |
29 |
3.2. Эволюция российского менеджмента............................................ |
31 |
3.3. Функции управления в системе (организации)............................. |
32 |
3.4. Методы управления.......................................................................... |
36 |
Вопросы для самоконтроля.................................................................... |
38 |
ГЛАВА 4. Общая концепция менеджмента в сфере сервиса: |
|
базовые понятия, особенности, проблемы ................................ |
39 |
4.1. Понятие услуги и её классификация .............................................. |
39 |
4.2. Роль и место менеджмента сферы сервиса |
|
в экономической науке.................................................................... |
43 |
4.3. Понятие сервисного менеджмента, его сущность и содержание.... |
45 |
4.4. Проблемы и перспективы развития менеджмента |
|
в сфере сервиса................................................................................. |
46 |
Вопросы для самоконтроля .................................................................... |
51 |
РАЗДЕЛ II. ВНУТРИФИРМЕННОЕ УПРАВЛЕНИЕ |
|
ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ СЕРВИСА................................ |
52 |
ГЛАВА 5. Основы планирования в сфере сервиса...................................... |
52 |
5.1. Необходимость и сущность планирования.................................... |
52 |
5.2. Принципы и методы планирования................................................ |
54 |
5.3. Типы внутрифирменного планирования........................................ |
56 |
5.4. Процесс планирования в организации ........................................... |
58 |
3
5.5. Система планов организации ......................................................... |
60 |
5.6. Бизнес-план предприятия ............................................................... |
63 |
Вопросы для самоконтроля ................................................................... |
67 |
ГЛАВА 6. Организация как объект управления. |
|
Структура организации............................................................... |
68 |
6.1. Понятие об организации и её виды ............................................... |
68 |
6.2. Модели организаций....................................................................... |
69 |
6.3. Основы организационного проектирования................................. |
71 |
6.4. Разделение труда и департаментализация в сфере услуг............ |
74 |
6.5. Организационные структуры: свойства, характеристики |
|
и типы............................................................................................... |
76 |
6.6. Процесс организации на предприятиях сферы сервиса.............. |
84 |
6.7. Построение организационной структуры..................................... |
89 |
Вопросы для самоконтроля................................................................... |
93 |
ГЛАВА 7. Мотивация сервисной деятельности.......................................... |
94 |
7.1. Сущность и основные категории мотивации ............................... |
94 |
7.2. Теории содержания мотивации...................................................... |
96 |
7.3. Процессуальные теории мотивации.............................................. |
100 |
Вопросы для самоконтроля................................................................... |
104 |
ГЛАВА 8. Контроль в системе управления................................................. |
105 |
8.1. Сущность и необходимость контроля........................................... |
105 |
8.2. Виды контроля................................................................................. |
106 |
8.3. Процесс контроля............................................................................ |
108 |
8 4. Особенности контроля результатов услуг.................................... |
110 |
Вопросы для самоконтроля................................................................... |
112 |
РАЗДЕЛ III. ТЕХНОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА В СФЕРЕ СЕРВИСА... |
113 |
ГЛАВА 9. Стратегическое управление организацией ............................... |
113 |
9.1. Сущность стратегического управления........................................ |
113 |
9.2. Анализ внешней и внутренней среды организации .................... |
114 |
9.3. Миссия и цели организации........................................................... |
117 |
9.4. Сущность и типы стратегий........................................................... |
121 |
9.5. Выбор стратегии деятельности...................................................... |
126 |
9.6. Реализация стратегии...................................................................... |
131 |
9.7. Стратегические элементы сервисного менеджмента.................. |
133 |
Вопросы для самоконтроля................................................................... |
136 |
ГЛАВА 10. Принятие решений в организации........................................... |
137 |
10.1. Сущность управленческих решений........................................... |
137 |
10.2. Проблемы как предпосылки принятия решений....................... |
138 |
10.3. Подготовка, принятие и организация выполнения |
|
управленческих решений............................................................. |
140 |
10.4. Методы и модели принятия управленческих решений............. |
143 |
10.5. Признаки классификации задач принятия |
|
управленческих решений............................................................. |
146 |
Вопросы для самоконтроля................................................................... |
148 |
4
ГЛАВА 11. Информационное обеспечение менеджмента |
|
в сфере сервиса.......................................................................... |
149 |
11.1. Информация в менеджменте........................................................ |
149 |
11.2. Сущность и содержание коммуникации..................................... |
151 |
11.3. Коммуникационные сети.............................................................. |
153 |
11.4. Искусство ведения деловых бесед............................................... |
155 |
Вопросы для самоконтроля................................................................... |
156 |
РАЗДЕЛ IV. УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ |
|
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ СЕРВИСА.......................... |
157 |
ГЛАВА 12. Методологические аспекты управления производством ...... |
157 |
12.1. Предприятие сферы сервиса как производственная система... |
157 |
12.2. Бизнес-процессы и функции управления предприятием.......... |
167 |
12.3. Производственная структура предприятия и её элементы....... |
172 |
12.4. Производственные процессы оказания услуги |
|
и их организация........................................................................... |
175 |
12.5. Структура процесса оказания услуги.......................................... |
180 |
12.6. Производственный цикл выполнения услуг.............................. |
183 |
Вопросы для самоконтроля................................................................... |
188 |
ГЛАВА 13. Организация обслуживания потребителей............................. |
189 |
13.1. Сущность и виды сервисного обслуживания............................. |
189 |
13.2. Формы организации обслуживания потребителей.................... |
191 |
13.3. Принципы рационального размещения предприятий |
|
и режимов работы......................................................................... |
197 |
13.4. Обслуживание потребителей в контактной зоне....................... |
199 |
13.5. Культура обслуживания................................................................ |
200 |
Вопросы для самоконтроля................................................................... |
202 |
Глава 14. Управление качеством в сфере сервиса...................................... |
203 |
14.1. Понятие качества продукции и услуг......................................... |
203 |
14.2. Системный подход к управлению качеством продукции |
|
(услуг)............................................................................................ |
207 |
14.3. Сертификация продукции и услуг .............................................. |
210 |
14.4. Конкурентоспособность предприятий........................................ |
214 |
14.5. Методика оценки конкурентоспособности |
|
предприятий сервиса.................................................................... |
219 |
14.6. Оценка качества сервисного обслуживания |
|
потребителей товара.................................................................... |
225 |
Вопросы для самоконтроля................................................................... |
231 |
ГЛАВА 15. Управление инновационной деятельностью |
|
на предприятиях сферы сервиса............................................... |
232 |
15.1. Сущность, виды инноваций и их классификация ..................... |
232 |
15.2. Инновационный менеджмент в сфере сервиса.......................... |
238 |
15.3. Особенности жизненного цикла услуги..................................... |
242 |
15.4. Понятие и виды инновационного проекта и программы......... |
244 |
5
15.5. Оценка и эффективность инвестиционных проектов............. |
250 |
15.6. Оценка эффективности инновационной |
|
деятельности предприятия......................................................... |
257 |
Вопросы для самоконтроля................................................................. |
261 |
РАЗДЕЛ V. УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ............ |
262 |
ГЛАВА 16. Социально-психологические аспекты менеджмента............. |
262 |
16.1. Взаимодействие человека и группы.......................................... |
262 |
16.2. Повышение эффективности формальных групп ..................... |
264 |
16.3. Проблема власти и влияния....................................................... |
266 |
16.4. Лидерство в управлении............................................................. |
270 |
16.5. Стиль управления........................................................................ |
273 |
16.6. Управление конфликтами.......................................................... |
279 |
16.7. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов............... |
282 |
16.8. Психология процесса обслуживания........................................ |
283 |
Вопросы для самоконтроля................................................................ |
286 |
ГЛАВА 17. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ .......................... |
287 |
17.1. Персонал организации как объект управления........................ |
287 |
17.2. Сущность и функции кадрового менеджмента........................ |
291 |
17.3. Система управления персоналом предприятия |
|
и кадровая служба....................................................................... |
293 |
17.4. Формирование человеческого капитала................................... |
298 |
17.5. Управление персоналом |
|
в клиентоориентированной организации................................. |
301 |
Вопросы для самоконтроля................................................................ |
306 |
ТЕСТ................................................................................................................ |
307 |
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.............................................................................................. |
317 |
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК .......................................................... |
318 |
6
ПРЕДИСЛОВИЕ
Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы в рыночной экономике существует рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера сервиса как часть экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе общественного воспроизводства и выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.
Внашей стране произошли коренные изменения во всех сферах жизни общества. В области экономических отношений осуществлён переход от плановой экономики к рыночной, в которой, как известно, существенно меняются функции и роль руководителей организаций и их подразделений.
Менеджмент – это прежде всего наука об управлении организацией в рыночных условиях, о том, как добиваться поставленных целей наиболее эффективным способом. В XX в. менеджмент стал оказывать огромное влияние на все стороны жизни общества. Именно в этот период управление сформировалось как отдельная наука, была обобщена богатая практика менеджмента и выработаны обоснованные рекомендации по её совершенствованию. Многочисленные и разнообразные по своим подходам и содержанию теории и школы значительно расширили представление об управлении как самостоятельной области знаний и о возможностях его применения. Принципы, формы и методы менеджмента распространились из сферы организаций бизнеса на учреждения науки, образования, здравоохранения, религии, эти методы активно применяются в искусстве и политике, что ещё совсем недавно считалось практически невозможным.
ВРоссии до перехода к рыночным отношениям не уделялось достаточного внимания сфере сервиса как сектору экономики. Между тем от состояния и развития менеджмента в этой отрасли во многом зависит эффективность экономики, так как функционирование сферы сервиса создаёт условия для высвобождения времени работников и способствует высокопроизводительному труду. В настоящее время условием преуспевания большинства предприятий становится преодоление их руководителями и персоналом сложившихся стереотипов мышления, переход от индустриальной парадигмы ведения бизнеса к сервисной, обеспечивающей реальные преимущества в борьбе за потребителя, и применение принципов и инструментов сервисного менеджмента.
Концепция сервисного менеджмента актуальна для российской экономики. Сейчас, в условиях развития бизнеса услуг, промышленные предприятия используют сервисные технологии для продвижения товаров на рынок и достижения превосходства над конкурентами. Фундаментальным признаком происходящих перемен является переориентация производства
спросто создания материальных благ на предоставление услуг в широком смысле слова. Одновременно протекают процессы изменения структуры
7
рабочей силы и занятости в отраслях, предлагающих традиционные услуги, а также там, где производство услуг и их потребление персонифицированы и неразрывно связаны друг с другом (здравоохранение, образование, индустрия отдыха и развлечений).
Вэкономической литературе подробно рассматриваются проблемы управления предприятиями сферы материального производства. Литературы, освещающей проблемы менеджмента сферы сервиса, недостаточно. Поэтому учебное пособие включает многогранный материал по вопросам менеджмента в сфере сервиса.
Пособие состоит из пяти разделов.
Впервом разделе раскрывается общая характеристика менеджмента, основные понятия, эволюция управленческой мысли, показывается становление и развитие менеджмента как науки, основные направления и подходы, принципы и методы. Анализируются основные функции: планирование, организация, мотивация и контроль. Большое внимание уделено менеджменту в сфере сервиса, рассмотрены базовые понятия, особенности, основные проблемы и пути их решения.
Во втором разделе раскрывается общая концепция планирования деятельности предприятий сферы сервиса, рассматривается организация деятельности предприятий сферы сервиса, проектирование организационных структур управления как формы разделения и кооперации управленческой деятельности, мотивация сервисной деятельности, контроль в системе управления сервисной деятельностью.
Втретьем разделе рассматриваются в основном вопросы, имеющие ключевое значение для развития организации и повышения её конкурентоспособности. В частности, рассматриваются проблемы стратегического управления, в том числе разработки стратегии сервисной деятельности организации, процесса принятия решений по оказанию услуг, информационного обеспечения менеджмента в сфере сервиса.
Вчетвёртом разделе рассматриваются методологические аспекты управления производством на предприятиях сферы сервиса, организация как открытая система, даётся понятие производственной системы; структуры производственной системы; процесса управления производственной системой; раскрываются другие важные темы.
Впятом разделе рассматриваются вопросы, касающиеся управления человеческими ресурсами.
Учебное пособие призвано дать студентам высших учебных заведений, изучающим дисциплину «Менеджмент в сфере сервиса», необходимые знания и умения в области теории и практики управленческой деятельности в динамично меняющейся внешней среде. Оно содержит систематическое изложение материала в соответствии с требованиями государственных образовательных стандартов специальностей 100101 «Сервис» и 080801 «Прикладная информатика (в сфере сервиса)». Может быть использовано аспирантами и практическими работниками сферы сервиса.
8
РАЗДЕЛ I
ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА В СФЕРЕ СЕРВИСА
ГЛАВА 1
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МЕНЕДЖМЕНТА
1.1.Понятия «управление» и «менеджмент»
Воснове понятий «управление» и «менеджмент» лежит английский глагол «to manage», что в переводе на русский язык означает «управлять». Можно ли считать, что английское понятие «менеджмент» и русское «управление» – одно и то же?
Управление, являясь древнейшей областью человеческой деятельности, существует столько, сколько люди живут и трудятся сообществами. Уже первобытная община каким-то образом координировала действия своих членов, создавая материальные и социальные ценности. Управление обусловлено необходимостью организовывать и координировать совместный труд людей (например, охота, скотоводство, земледелие, обеспечение безопасности и т.п.). В этом смысле управление – это осознанная деятельность человека по организации совместного труда людей для достижения поставленных целей.
Управление присутствует во всех областях нашей жизни. В настоящее время можно выделить следующие виды управления (рис. 1.1).
Техническое |
|
|
|
|
|
|
|
Государственное |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Управление |
||
|
|
|
|
|
Идеологическое |
|
|
|
Социальное |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Хозяйственное |
|
|
|
|
|
|
|
Рис. 1.1. Виды управления
9
1.Техническое управление – это управление естественными технологическими процессами, движением технических средств (автомобилей, поездов, самолётов и т.д.).
2.Государственное управление – это управление социальноэкономической жизнью общества через различные институты (правовая система, министерства, ведомства и т.п.).
3.Идеологическое управление – это внедрение в сознание членов общества концепций развития общества, идеологий, формируемых различными политическими партиями.
4.Социальное управление – это негосударственное и неполитическое управление социальными процессами. Например, движение в защиту окружающей среды.
5.Хозяйственное управление – это управление производственной и экономической деятельностью коммерческих и некоммерческих
организаций, функционирующих в рыночных условиях. Учитывая вышеизложенное, термину «управление» можно дать наи-
более общее определение. Управление – это осознанная целенаправленная деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды – общества, живой и неживой природы, техники.
Управление можно рассматривать также как определённый тип взаимодействия, существующий между двумя субъектами, один из которых в этом взаимодействии находится в позиции субъекта управления, а второй – объекта управления. Например, в качестве субъекта управления в акционерном обществе можно рассматривать исполнительный орган общества, а в качестве объекта – производственные подразделения.
Взаимодействие между субъектом и объектом управления характеризуется следующими моментами:
1)субъект управления направляет объекту управления распоряжения, которые содержат в себе информацию о том, что он должен делать;
2)объект управления получает и выполняет распоряжения субъекта
управления.
Условия эффективного взаимодействия между субъектом и объектом управления: они должны соответствовать друг другу; субъект и объект управления должны обладать относительной самостоятельностью; им необходимо осуществлять между собой двустороннее взаимодействие, основанное на принципах обратной связи; они оба должны быть заинтересованы в чётком взаимодействии: один – в отдаче необходимых в данной ситуации команд, другой – в своевременном и точном исполнении.
Управленческая деятельность представляет собой специфическую разновидность трудового процесса, а поэтому характеризуется всеми присущими ему элементами – предметом труда, средствами труда, самим трудом, а также его результатом.
10