10.3. Упражнения на формирование навыков посредничества и медиации

Отработка навыков подстройки

Подстройка - неотъемлемый аспект не только переговоров, но и эффек­тивной коммуникации в самом широком смысле этого слова. I (режде чем клиент (конфликтант), обратившийся за помощью, почувствует себя доста­точно безопасно и спокойно, чтобы делиться информацией и воспринимать новые идеи, он должен сначала понять, что конфликтолог заслуживает дове­рия, может понять и принять клиента и его проблему. Коммуникационное со­стояние, характеризующееся взаихтопониманием и способностью людей кон­структивно общаться друг с другом, называется раппорт. Раппорт устанавли­вается с помощью подстройки или, как ее еще называют, присоединения. Специалист подстраивается к клиенту, используя такие параметры, как поза, громкость и тон голоса, жестикуляция, модальности (реальность - визуаль­ная, аудиальная или кинестетическая, — словами которой клиент оперирует в своей речи).

Подстройка - это своеобразный бессознательно реализуемый компли­мент клиенту, сигнал ему о том, что мы находимся «на одной волне». Она бывает на уровне содержания (к индивидуальным убеждениям и ценностям) и на уровне поведения (к позе, голосу и модальности).

Шаблоны на подстройку:

I. Двое участников садятся спина к спине. Один говорит фразу, а вто­рой повторяет ее, при этом копируя тон, ритм и громкость голоса партнера. Третий участник наблюдает за успешностью выполнения упражнения и дает обратную связь.

2. В тройках. Один участник рассказывает какую-либо ситуацию, а двое других подстраиваются к нему: первый - под позу, а второй - иод голос.

3. Участники А и Б общаются на любую тему. Б подстраивается иод А, а А подстраивается в это время под В. Причем Б не видит расположения В, то есть В сидит немного позади Б, но так, чтобы А его хорошо видел.

4. А держит в руках карточки, на каждой из которых написана одна буква, символизирующая какую-либо модальность (А - аудиальная, V - визу­альная, К - кинестетическая). По очередности (по одной) карточке он пока­зывает партнеру Б, который начинает разговор с В в данной модальности. В, слушая слова Б, подстраивается к нему путем использования модальности, но при этом не видит партнера А и. соответственно, не видит карточек, кото­рые тот показывает.

5. Партнеры сначала говорят в визуальной модальности, затем

в аудиальной, после чего переходят к кинестетической. Третий участник, наблюдая, корректирует правильность выполнения упражнения.

6. Один партнер подстраивается под другого, учитывая голос, позу, мо- дальность, а третий участник следит за процессом.

Официант, в моем супе муха

Участникам группы предлагается поучаствовать в конфликтной ситуа­ции, случившейся в одном из дорогих ресторанах.

Дайте каждому из участников по одному из ниже приведенных сцена­риев, чтобы ознакомиться.

Объясните, что упражнение представляет собой ролевую игру, при­званную продемонстрировать некоторые аспекты общения.

Попросите двух исполнителей выйти и встать так, чтобы все могли их видеть и слышать, после чего начните игру.

После проигрывания ситуации следует обсудить впечатления, мнения, переживания, возникшие у участников сцены, а затем наблюдения остальных членов группы. Если позволит время и найдутся желающие, упражнение можно повторить, но с другими участниками.

РОЛЬ А

Вы путешествуете по чужой стране. Сегодня, обедая в весьма дорогом ресторане, вы обнаружили в супе нечто, похожее на часть насекомого. Вы пожаловались официанту, но тот уверял, что это не насекомое, а специи. Вы не согласились и пожелали переговорить с управляющим. И вот управляю­щий подходит к вашему столику.

РОЛЬ Б

Вы — управляющий очень хорошим рестораном. Цены могут показаться высокими, но качество обслуживания в высшей степени оправдывает их. У вашего ресторана хорошая репутация, и он привлекает многих иностран­цев. Сегодня в ваш ресторан пришел пообедать иностранец, и один из новых официантов подал ему суп. Возникли какие-то претензии, и официант пере­дал вам, что иностранец желает с вами переговорить. Итак, вы направляетесь к его столику.

Анализ:

1. Жаловался ли А? Отменил ли он заказ? Отказался ли заплатить за суп?

2. Вник ли Б в суть проблемы? Преодолел ли непонимание сторонами друг друга? Выразил ли искреннее сожаление? Принес ли вежливые извинения?

3. Удалось ли сторонам дать объяснения, воспринять их и разрешить проблему к обоюдному удовлетворению? 4. Мог ли А изложить свою жалобу ясно и внятно? Ролевая игра может быть использована для демонстрации культурной специфики в человеческом поведении: Например, одинаково ли выражают мужчины и женщины одну и ту же жалобу?

Завершение: Никто не в силах указать наилучший способ решения про­блем, которыми сопровождается общение с иностранцами, однако обсужде­ние данной ролевой игры может помочь участникам увидеть широкие воз­можности для этого.

Цель: осознание своей привычной линии поведения в конфликте и оценка ее эффективности, формирование умения достойно отвечать на пре­тензии и парировать «удары».

Выбор тактики

Группа выбирает активного и гибкого по своим поведенческим харак­теристикам участника. Он - «рабочий», которого надо уговорить поработать в субботник. Остальные — «начальники». Группе сообщается, что уговорить его не удастся. Рабочему предлагается «брать интеллектом», искать «индиви­дуальный подход», отказывать в просьбе. Без определенной очередности «начальники» пытаются уговорить «рабочего».

Комментарий: Можно усложнить ситуацию, сказав, что отработавшие способы и аргументы применять больше нельзя. При анализе тренер вводит понятие трансакции и пользуется теорией об эго-составляюших (Родитель-Взрослый-Ребенок).

Цель: развитие поведенческой гибкости при переговорах.

Агрессивный контакт. Процедура предлагается для отработки приемов неагрессивного ответа на давление и агрессию.

1 этап: Сначала участникам тренинга дается краткое описание семи приемов ответа на агрессию:

• УПС (фиксация замешательства): Я просто растерялся от такого напора.

• «Сиреневый туман»: В таких случаях обычно говорят о существова­нии зависимости между субъективными факторами восприятия и параметра­ми деятельности индивида.

• Я-высказывание: Когда на меня кричат я обычно не в состоянии нор­мально работать; давайте перейдем в другое помещение и разберем Вашу претензию.

• Вы-посыл (персонализация ответственности): Вы хотите сказать, что уверены в том, что ...

• Фиксация причины обращения: вам важно, чтобы...

• «Гадости на радости» (всегда можно найти повод сказать искреннее

спасибо агрессору): мне приятно, что Вы следите за моими успехами.

— «Ширма» (фиксация параметров имиджа): Мы готовы удовлетворить желания любого клиента.

Важно отметить, что цель применения этих приемов - не допустить наращивания агрессии. Поэтому никакой агрессии, сарказма и издевки в ответ.

2. этап. Участники делятся на три группы, каждая из которых получает бланк с написанными на нем фразами агрессивного контакта. Задача участни­ков в группах - вписать в бланк варианты ответов, используя один из предло­женных приемов. На эту работу дается не более семи минут, мотивируя это тем, что в разговоре обычно нет времени долго думать над ответом. А в упражнении будет возможность обменяться удачными вариантами ответов в коллектив­ном обсуждении.

2. этап. Участники отвечают на фразы, зачитываемые тренером. При этом принимается ответ от каждой группы. На доске параллельно отмечается, к какому типу реакции на агрессию относится тот или иной ответ. Если в ходе работы отмечать, какое число ответов каждого типа было использовано участниками, получится сводная картина приоритетных способов ответа на агрессию.

Комментарий: в ходе упражнения могут появиться удачные ответы, ко­торые не укладываются в список предложенных приемов. Это позволит рас­ширить список дополнительными приемами, «авторами» которых станут участники тренинга.

Вопросы агрессивного контакта

1. Мы оценили Вашу работу и нам показалось, что Вы не знаете элементарных основ своей профессии.

2. Наши молодые сотрудницы утверждают, что Вы их сексуально провоцируете.

3. И на какую карьеру Вы рассчитываете с такой внешностью?

4. Вам не кажется, что Вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у нас?

5. Возникает ощущение, что из-за свойственной Вам небрежности, Вы способны сильно подставить нашу фирму.

6. Вы понимаете, что в связи с отсутствием у Вас опыта, Вы можете претендовать только на минимальную зарплату?

7. Мне кажется, у Вас нет перспектив в нашей организации.

8. Почему Вам постоянно звонят в рабочее время какие-то посторонние люди? Создается ощущение Вашей неорганизованности.

9. Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с руководством.

10. Почему устраиваясь к нам на работу, Вы не предупредили, что беременны?

11. Вам не кажется, что Вы слишком часто критикуете других?

12. Ох и зануда же Вы, и это не только мое мнение, но и мнение всего коллектива.

13. Какого черта вы сюда пришли. Неужели вы думаете, что можете представлять для нас интерес...

14. А Вы вообще кто такие?...

15. Знаете, есть люди гораздо более опытнее Вас в этом вопросе.

16. У меня нет времени Вас слушать.

17. Если мы заинтересуемся Вашим предложением, мы Вам перезвоним.

10. Мы оценили Вашу работу, и нам показалось, что Вы не знаете элементарных основ своей ; профессии.

11. Наши молодые сотрудницы утверждают, что Вы их сексуально провоцируете. .20. И на какую карьеру Вы рассчитываете с такой внешностью?

bl. Вам не кажется, что Вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у нас?

)22. Возникает ощущение, что из-за свойственной Вам небрежности, Вы способны сильно

подставить нашу фирму.

23. Вы понимаете, что в связи с отсутствием у Вас опыта. Вы можете претендовать только на ^! ■минимальную зарплату?

24. Мне кажется, у Вас нет перспектив в нашей организации. s25. К сожалению, похоже что мы с Вами не сработаемся.

Ьб. Почему Вам постоянно звонят в рабочее время какие-то посторонние люди? Создается ощущение Вашей неорганизованности.

27. Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с руководством.

]28. Почему Вы постоянно подаете в своих отчетах искаженную информацию?

29. Почему устраиваясь к нам на работу, Вы не предупредили, что беременны?

|30. Нам, руководству, кажется, что Ваш приход в отдел плохо сказался на взаимоотношениях

наших сотрудников.

31. Вам не кажется, что Вы слишком часто критикуете других?

32. К сожалению, на мой взгляд, Ваш конкурентоспособный потенциал приближается к нулю.

33. Ох и зануда же Вы, и это не только мое мнение, но и мнение всего коллектива.

34. Вам не кажется, что надо быть более разборчивым в личных контактах?

•35. Анализируя результаты Вашей работы, я прихожу к выводу, что Вы больше работаете на конкурентов.

36. По-моему, Вы в последнее время меня подсиживаете? Стремитесь на мое место?

37. Знаете, Ваши семейные проблемы все более негативно отражаются на Вашей профессиональной успешности.

38. Такое ощущение, что Вы специально отпугиваете наших покупателей.

39. С чего Вы взяли, что можете мне понравиться как сотрудник, и я Вас возьму на работу?

40. Были мнения, что Вас можно использовать в управленческой работе, но есть большие сомнения, что Вы с этим справитесь.

41. Я думаю, что Вы не отрабатываете свою зарплату. Вывод один: будем понижать Вас в должности.

Пристройка и контрпристройка

/ этап. Участники работают в парах. Задача обратиться к напарнику с просьбой, демонстрируя различные пристройки.

«Пристройка сверху» - более уверенно, ставя себя выше партнера;

«Пристройка снизу» — уступая собеседнику, как бы подчиняясь;

«Пристройка наравне» - с чувством собственного достоинства, но без вызова.

Каждый участник должен попробовать работу во всех пристройках.

2 этап. В разговоре нам часто бывает неудобно разговаривать в при­стройках, навязанных нам партнером. «Ломать» его пристройки - это прово­цировать конфликт. Поэтому важно бывает так «обыграть» его пристройку, чтобы, по меньшей мере, вывести общение в равную позицию.

Участники работают в парах. Сначала номера первые должны обратить­ся к номерам вторым с просьбой, демонстрируя неудобную для партнера при­стройку (сверху или снизу). Задача вторых номеров - так «продлить» при­стройку партнера, чтобы он вынужден был ее сменить на более равную.

Пример: номер первый берет второго «под локоток», фактически захва­тывая ладонью его предплечье или запястье. Это позволяет ему вежливо «ве­сти» партнера в нужном направлении. Если партнер при этом поместит руки в карманы своих брюк (прижав руки номера первого к собственному боку), «агрессору» станет неудобно, и он вынужден будет ослабить «захват».

Комментарий: «Не мешай противнику выиграть, - лучше помоги ему проиграть»

Цель: развитие навыков вести ход переговоров. Альтернатива

Вариант 1. Сделка.

Разбиение на пары для этой игры можно организовать, предложив участникам выбрать себе в партнеры наиболее близкого человека. Участники усаживаются спиной друг к другу и предупреждаются, что контакты с парт­нером в процессе игры будут запрещены. Каждый игрок получает по двадцать карточек: десять белых и десять синих. Сбоку от каждой пары вплотную ста­вится еще одни стул. Инструкция звучит примерно так:

— Каждый из членов пары — бизнесмен, и каждый является для другого конкурентом, поскольку по условию игры вы оба делаете свой бизнес в одной сфере. И у того, и у другого появилось очень выгодное предложение, сулящее неплохой доход. Но - это предложение исходит от криминальных структур, что, разумеется, делает его рискованным. Вы можете пойти на эту сделку, а можете отказаться. В принципе и то, и другое решение может принести вам прибыль, но это будет зависеть от выбора вашего партнера-конкурента.

Участникам предлагается вот такая таблица, которая может либо поме­щаться па плакате, хорошо видном всем, либо вручаться на карточках каждо­му игроку.

hi

j-5 ^:-3

1-й бизнесмен	12-й бизнесмен	1-й бизнесмен
сделка	I сделка
сделка	; отказ	-5 _
отказ	1 сделка	-5
отказ	: отказ	-3

Что означает эта табличка? Если оба бизнесмена совершают сделку с криминальными структурами, то оба теряют по три тысячи (в связи с деноми­нацией рубля можно сказать, что три тысячи рублей - это уже значительные деньги). Если один из вас совершает сделку, а второй отказывается, то первый зарабатывает пять тысяч, а второй эти же пять тысяч теряет.

И наконец, если оба бизнесмена отказываются от сделки, то они полу­чают но три тысячи. В нашей игре будет десять ходов. Через каждые тридцать секунд (при необходимости время, отводимое на каждый ход, можно увели­чить) по команде ведущего игроки должны одновременно класть на стоящий сбоку от них стул по одной карточке: синяя означает совершение сделки, бе­лая — отказ. Увидев решение своею партнера, игрок заполняет свой бланк до­ходов-расходов.

Бланк для игры

Имя участника Имя партнера

Номер хода Ход участника Ход партнера Результат хода I

Л I .

10

Итоговая сумма

В графах ходов в случае совершения сделки ставится буква С, в случае отказа - буква О. В графе результатов участник фиксирует свои прибыли или потери с соответствующим знаком.

Задача игроков - получить максимальную прибыль. Выигрывает тот, кто сумеет заработать максимальное количество денег.

Вариант 11 Альпинисты.

Условия остаются те же: партнеры сидят на стульях спинами друг к другу, сбоку еще один стул, у каждого - по десять синих и по десять белых карточек и по индивидуальному бланку результатов (бланки идентичны при­веденным выше). Инструкция:

— Вы - альпинисты, совершающие труднейшее восхождение на одну из самых высоких и труднодоступных гор мира. Внезапно обрушившийся буран разбросал членов экспедиции. Волею прихотливой судьбы вы со своим напарником оказались по разные стороны каменной гряды. С трудом удержи­ваясь на отвесной стене, вы увидели перекинутую через скалу веревку. Один ее конец перед одним из вас, а другой - перед вторым. Вы можете выбраться,

постепенно поднимаясь по стене, но это долго и трудно. Веревка это более реальный шанс на спасение и более быстрый способ добраться до укрытия. Но ваг беда - если на ней повиснет кто-то одни, то у него не окажется проти­вовеса, и он немедленно соскользнет в пропасть. Чтобы удержаться, вам нуж­но одновременно ухватиться за веревку. Но вы не видите друг друга, а из-за шума снежной бури докричаться невозможно. Нет никакой гарантии, что ваш партнер рискнет так же, как вы. Оба способа дают вам шансы спастись, но все будет зависеть от того, какой вариант изберет ваш партнер. Что же делать? Как вы поступите?

Участникам также предлагается таблица, в которой указаны баллы, по­лучаемые игроками в различных случаях.

Вариант III. Встреча двух цивилизаций.

Группа делится на две команды (способы деления — самые разнообраз­ные). Жребием определяется, какая команда будет состоять из землян, а какая -из инопланетян.

— Космическая экспедиция с Земли обнаружила необитаемую планету, недра которой оказались насыщены разнообразными полезными ископаемы­ми и стратегически важными видами сырья. Но практически одновременно с землянами на эту планету высадились представители иной высокоразвитой цивилизации, тоже заинтересовавшиеся природными ресурсами планеты. За­метив присутствие друг друга, и земляне, и инопланетяне укрылись в своих космических кораблях, приведя в боевую готовность нейтронные орудия и ручные бластеры. Эта планета крайне необходима и той, и другой цивили­зации. По-видимому, вооруженного столкновения не избежать. Вопрос в том, кто начнет первым, то есть на кого ляжет ответственность за развязывание военного конфликта. Началось тягостное ожидание.

Впрочем, еще остается возможность мирно договориться. Но между ко­раблями нет связи, и чтобы высказать свои предложения, необходимо поки­нуть корабль и выйти наружу. Это риск: соперники могут не сделать такого же шага, а просто уничтожить конкурентов. В этой игре вам придется решать, как поступить, совершив десять ходов. В зависимости от выборов команд складываются разные ситуации, оценка которых в баллах приведена в таблице.

Земляне Инопланетяне Земляне Инопланетяне

, . I

открыть огонь открыть огонь -3 -3

открыть огонь выйти наружу [-5 -5

выйти наружу открыть огонь -5 -5

выйти наружу выйти наружу ! - 3 - 3

Лучше всего команды развести по разным комнатам. За пять минут, от­водимых на каждый ход, команды должны принять решение. В случае, если решение за это время не принято, то команда штрафуется на 3 балла. Голосо­вать можно сколько угодно раз, но если при окончательном голосовании есть люди, поднявшие руки «против», то за каждого из них команда лишается 1 балла. Решение команд передает соперникам ведущий.

Вариант IV. Встреча двух волшебников.

И, наконец, последняя из модификаций этой игры (разумеется, не по­следняя из возможных и имеющихся, а последняя из описываемых здесь). Она пригодна для проведения игры с детьми - подростками и даже, при опре­деленных условиях, с младшими школьниками. Являясь смысловым аналогом предыдущих игр, она, по нашему мнению, еще в большей степени дидактич­на, поскольку выигрышная стратегия в ней более очевидна и более ясно свя­зана с моральными нормами.

Игру можно проводить как в парах, так и в командах. Опишем игровую ситуацию, предлагаемую в парах. Дети сидят на стульях спинами друг к дру­гу, сбоку еше один стул, у каждого - по десять синих и по десять белых кар­точек и по индивидуальному бланку результатов (бланки идентичны приве­денным выше). Инструкция:

— Однажды в темном дремучем лесу, таящем в себе множество опасно­стей, встретились на тропинке два волшебника. Каждый из них держал в ру­ках волшебный жезл свой главный колдовской инструмент. Ни один из них не знал, кем является другой: злым или добрым волшебником, вступать с ним в магический поединок, подняв свой жезл, или отказаться от боя и опустить жезл. В этой игре вам придется решать, как поступить, совершив десять ходов. В зависимости от выбора - твоего собственного и выбора твоего партнера складываются разные ситуации, оценка которых в баллах приведена в таблице.

1-й волшебник 2-й волшебник 1-й волшебник 2-й волшебник

поднять жезл поднять жезл - 3 - 3

поднять жезл опустить жезл - 5 - 5

опустить жезл поднять жезл - 5 - 5

опустить жезл опустить жезл - 3 - 3

Чиновник

Цель - показать студентам механизмы вовлечения человека в состояние внутриличностного конфликта, ознакомить их со способами предотвращения конфликта и выхода из него, научить их методам стрессоустойчивости.

Участники игры:

1. Чиновник.

2. Начальник чиновника.

3. Представитель общественности.

4. Проситель.

5. Представитель местной мафии.

6. Жена чиновника.

7. Совесть чиновника.

8. Группа экспертов.

В игре могут принять участие от 7-8 до 30 и более человек. Игровая ситуация

1. 3. Окончив рабочий день, чиновник идет домой и с ним происходит следующее: диалог со своей совестью по поводу того, что произошло с ним за день; разговор с женой, которая недовольна его постоянными задержками на

   Муниципальный отдел по аренде и использованию земли возглавляет некий чиновник. Отдел получил распоряжение соответствующих городских властей, запрещающее использование детских, спортивных, игровых и иных площадок для каких-либо других целей (например, застройки, организации автостоянок и др.). Однако непосредственный начальник чиновника интер­претирует полученное распоряжение по-своему и требует от чиновника дать соответствующие указания на ликвидацию некой детской площадки. Чинов­ник начинает выполнять указание начальника.

2. В это же время к чиновнику на прием приходят посетители: предста­витель общественности, который требует соблюдения закона и восстановле­ния детской площадки; проситель, предлагающий взятку за предоставление ему в аренду очищаемой (освобождаемой) территории; представитель мест­ной мафии, угрожающий чиновнику расправой, если искомая территория не будет передана его людям.

работе («дети без отца; жена без мужа»). В свою очередь, чиновника раздра­жает то, что его не понимают даже дома, в семье. Порядок проведения игры

1. Распределить все перечисленные роли среди студентов (роль чинов­ника распределяется только по желанию претендента). Назначить группу экс­пертов.

2. Игра начинается с разговора начальника с чиновником. Дальнейший порядок игры описан в «Игровой ситуации».

3. В ходе игры участники меняются ролями, привлекаются еше не во­влеченные непосредственно игроки.

4. Высказывание экспертов и подведение итогов игры-тренинга. Предо­стережение (для руководителя игры). Игра-тренинг «Чиновник» предполагает высокое эмоционально-психологическое напряжение игроков, особенно иг­рающих роль чиновника. В ходе игры необходимо внимательно следить за психологическим состоянием «чиновника», а при необходимости останавли­вать игру и менять роли. В заключение игры необходимо провести «реа­билитацию» всех «чиновников»: сделать всесторонний анализ ситуации и вы­ходов из них; ознакомить всех участников игры со способами защиты от фрустрации.

Деловая игра «Конфликтная ситуация в комплексной бригаде строителей»

Цель игры — ознакомить студентов с социально-психологическими ис­следованиями конфликтов, возникающих в трудовых коллективах и малых формальных и неформальных группах, выделить причины конфликтов, опре­делить их виды и попытаться найти способы конструктивного решения кон­фликтных ситуаций.

Участники игры:

1. Бригадир комплексной бригады строителей Бутов.

2. Неформальный лидер бригады Ломов.

3. «Новенький» инициативный рабочий бригады Новиков.

4. Члены бригады: рабочий 1, рабочий 2 и т. д. (можно каждому дать имя, фамилию).

5. Группа экспертов. Игровая ситуация

В комплексной бригаде строителей сложились следующие негативные традиции:

1. Часть рабочего времени отдельные члены бригады выполняли «ле­вые» работы, нередко используя материалы со стройки.

2. Заработанные «левые» деньги (часть денег), как правило, ис­пользовались для организации совместного застолья.

3. Инициатором и руководителем «левых» заработков и застолий был неформальный лидер Ломов. Он же отбирал для «левых» работ наиболее ло­яльных членов бригады.

4. В бригаде нередки были опоздания и прогулы без уважительной при­чины, остальные члены бригады вынуждены были работать за всю бригаду

как во время прогулов, так и во время выполнения частью бригады «левых работ».

5. Бригадир, пожилой человек, дорабатывающий до пенсии, фактически не вмешивался в сложившиеся в бригаде традиции.

6. В бригаду приходит на постоянную работу инициативный, молодой, но уже опытный рабочий Новиков. Он видит, что часть бригады во главе с неформальным лидером Ломовым паразитирует за счет остальных ее чле­нов. Новиков не желает, чтобы его труд присваивали «паразиты», и начинает действовать.

Порядок проведения игры:

1. Назначить (избрать) бригадира, неформального лидера, «новенького» и экспертов.

2. Остальных студентов разделить примерно на две равные части, одна из которых будет представлять «активных» сторонников неформального ли­дера Ломова, другая - «пассивных» работников, вынужденных терпеть суще­ствующие в бригаде традиции.

1. В ходе игры исполнители ролей несколько раз меняются местами.

3. Высказывание экспертов и подведение итогов. Возможные варианты действий «новенького» (для руководителей игры):

1. обратиться к бригадиру;

2. поговорить с неформальным лидером;

3. на собрании бригады попытаться привлечь на свою сторону «пассив­ных» членов бригады и совместными усилиями оказать «давление» на: а) бригадира; б) неформального лидера; в) сторонников негативных традиций; г) на всех; д) составить коллективное обращение к вышестоящему руководству.

Возможны другие варианты. Реформирование организации

Цель игры - развитие у студентов навыков анализа конфликтов в орга­низации и формирование у них умений вести деловую дискуссию по спорным вопросам.

Игровая ситуация. Внедрение новых технологий в производственный процесс предприятия привело к тому, что, по мнению главного технолога, существование одного из участков в сборочном цехе стало нецелесообраз­ным. На одном из совещаний главный инженер выдвинул идею о слиянии этого участка с другим, смежным по технологической линии. Предложение главного инженера вызвало сопротивление со стороны начальника цеха и начальника подлежащего реорганизации участка.

В ходе игры:

1. Распределить роли среди студентов: директор предприятия, главный технолог, начальник цеха, начальник участка (состав играющих может ме­няться в ходе игры). Студенты, не вошедшие в состав играющих, выполняют роль экспертов.

2. Играющим уточняют установку на игру и игровую ситуацию, а также их знакомят с игровым сценарием и дают время на подготовку к игре (до 10 минут).

1. Разыгрывание сценария (до 30 минут):

Примечание. Игровой сценарий может быть проигран двумя или тремя составами участников, что позволит произвести сравнительный анализ рабо­ты студентов по каждой роли.

4. Анализ действий участников игры экспертами (до 30 минут).

5. Подведение итогов преподавателем. Конфликт на промышленном предприятии

Акционерное предприятие, выпускающее продукцию химического профиля (например, моющие средства), оказалось на грани банкротства. Про­дукция предприятия из-за низкого качества и высокой себестоимости не вы­держивает конкуренции на рынке сбыта. Для рентабельной работы предприя­тия необходимо принять следующие меры:

а) заменить устаревшее оборудование на новое,

б) сократить примерно в два раза число работников;

в) повысить квалификацию оставшихся работников;

г) найти (привлечь) дополнительное финансирование;

д) радикально перестроить всю структуру предприятия.

На предприятии работают 100-150 человек. Все работники под­разделяются на следующие категории (это деление, разумеется, достаточно условно и для чистоты игры указанные категории не должны пересекаться):

а) административно-управленческий аппарат;

б) работники предпенсионного возраста;

в) женщины, имеющие малолетних детей;

г) все остальные работники.

Все работники являются акционерами своего предприятия. В игре могут принимать участие от 10 до 30 человек. Участники игры:

1. Генеральный директор предприятия.

2. Технический директор.

3. Менеджер по финансам.

4. Управляющий персоналом.

5. Председатель профсоюзного комитета.

6. Представители всех категорий работников (а, б, в, г).

7. Группа экспертов.

В ходе игры. Проходит общее собрание работников предприятия, на кото­ром разворачивается дискуссия о путях и методах реконструкции предприятия.

1. Генеральный директор открывает собрание и в общих чертах докла­дывает о сложившейся ситуации.

1. Технический директор говорит о необходимости внедрения про­грессивной технологии, предлагает свои варианты реконструкции предприятия.

2. Менеджер по финансам предлагает возможные варианты при­влечения дополнительного финансирования, необходимого для проведения реконструкции предприятия и решения кадровых вопросов.

1. Управляющий персоналом высказывает свое мнение о путях решения кадровых проблем.

3. Председатель профкома отстаивает права работников предприятия

и предлагает свои варианты решения проблемы.

6. Представители всех категорий работников стремятся защитить своих коллег и высказывают свою точку зрения по поводу реконструкции предприятия.

7. Генеральный директор подводит итоги прошедшей дискуссии.

Разбор проведенной игры. Высказывания экспертов по проблемам ре­формирования предприятия и о ходе прошедшей дискуссии. Общее обсужде­ние игры.

Цель игры - развитие у студентов навыков анализа конфликтов в орга­низации и формирование у них умений вести деловую дискуссию по спорным вопросам.

Супружеский конфликт

Цель игры - ознакомить студентов с одним из вариантов супружеских конфликтов, определить их виды и попытаться найти возможные варианты решения супружеских конфликтов подобного типа.

Участники игры:

1. Муж - работник бюджетной сферы, вынужденный постоянно искать дополнительный заработок, так как основной зарплаты на содержание семьи не хватает.

2. Жена — также работница бюджетной сферы, вынужденная постоянно отпрашиваться с работы, так как в основном ей одной приходится вести все домашнее хозяйство: стирать, готовить, ходить за покупками, отводить и при­водить двоих детей в детский сад и т. д.

Игровая ситуация. Муж приходит позднее обычного домой. Сегодня он закончил очередную «левую» работу и получил за нее деньги. Он в хорошем настроении и слегка навеселе. Жена устала и обижена на мужа. Возникает конфликт. Жена обвиняет мужа в том, что он совершенно не думает о семье, что у него своя личная жизнь, а она за своими семейными заботами ничего хорошего в этой жизни и не видит. Муж оправдывает свои частые задержки на работе тем, что стремится больше зарабатывать денег именно для семьи. Взаимные обвинения приобретают явно эмоциональную окраску.

Порядок проведения игры:

1. Распределить студентов по парам с соответствующими ролями: «муж» -«жена» (желательно, чтобы в каждую пару входили девушка и юноша).

2. На первом этапе игры каждый из «супругов» играет соответственно роль мужа и жены, оправдывая свои действия, предшествовавшие конфликту.

3. На втором этапе каждый из «супругов» письменно излагает свои ва­рианты решения конфликтной ситуации.

1. На заключительном этапе оба «супруга» находят единое взаи­моприемлемое решение конфликта и подробно его описывают.

1. Необходимо также определить тип супружеского конфликта, причи­ны его возникновения и другие возможные варианты решения данного кон­фликта.

Ролевая игра «Сглаживание конфликтов»

Ведущий рассказывает о важности такого умения, как умение быстро и эффективно сглаживать конфликты; объявляет о том, что сейчас опытным пу­

тем стоит попытаться выяснить основные методы урегулирования конфликтов.

Участники разбиваются на тройки. На протяжении 5 минут каждая тройка придумывает сценарий, по которому двое участников представляют конфликтующие стороны (например, ссорящихся супругов), а третий - играет миротворца, арбитра.

На обсуждение ведущий выносит следующие вопросы:

• Какие методы сглаживания конфликтов были продемонстрированы?

• Какие, на ваш взгляд, интересные находки использовали участники во время игры?

• Как стоило повести себя тем участникам, кому не удалось сгладить конфликт?

Цель упражнения: отработка умений и навыков сглаживания конфликтов.

Неуверенные, уверенные и агрессивные ответы

Каждому члену группы предлагается продемонстрировать в заданной ситуации неуверенный, уверенный и агрессивный типы ответов. Ситуации можно предложить следующие:

•Друг разговаривает с вами, а вы хотите уйти.

•Люди, сидящие сзади вас в кинотеатре, мешают вам громким разговором.

•Ваш сосед отвлекает вас от интересного выступления, задавая глупые, на ваш взгляд, вопросы.

•Учитель говорит, что ваша прическа не соответствует внешнему виду ученика.

•Друг просит вас одолжить ему вашу какую-либо дорогостоящую вещь, а вы считаете его человеком не аккуратным, не совсем ответственным.

Для каждого участника используется только одна ситуация. Можно разыграть данные ситуации в парах. Группа должна обсудить ответ каждого участника. На упражнение отводится 40-50 минут.

Цель упражнения: формирование адекватных реакций в различных си­туациях; «транзактный анализ» ответов и формирование необходимых «роле­вых» пристроек.

Преувеличение или полное изменение поведения

Это ролевая игра, в которой членам группы дается возможность проиг­рать свои внутриличностные конфликты. Разыгрывание ролей используется для расширения осознания поведения и возможности его изменения.

Участник сам выбирает нежелательное личное поведение, или группа помогает ему выбрать поведение, которое им не осознается.

Если член группы не осознает этого поведения, он должен преувели­чить его. К примеру, робкий член группы должен говорить громким автори­тарным тоном, постоянно хвастаясь. Если же участник осознает поведение и считает его нежелательным, он должен полностью изменить его. На разыг­рывание ролей каждому дается 5-7 минут. Затем все участники делятся свои­ми наблюдениями и чувствами.

Цель упражнения: формирование навыков модификации и коррекции поведения на основе анализа разыгрываемых ролей и группового разбора по­ведения.

Медиация 1

Семья из 4-х человек: муж, жена и маленькие дети. Муж получает ми­нимальную зарплату и не в состоянии прокормить семью, а жена сидит дома с детьми. Они начинают спорить по поводу смены ролей и приглашают меди­атора. Медиатор, используя все полученные в процессе обучения знания и навыки, пытается разрешить конфликт.

Цель: разрешение конкретной конфликтной ситуации.

Медиация 2

На фирме отдел сбыта и отдел доставки постоянно ссорятся. Первые го­ворят, что доставка должна быть уменьшена, так как невозможно продать весь товар. Вторые считают, что для развития фирмы необходимо увеличить доставку и открыть новые точки продажи. Медиатор разрешает ситуацию.

Цель: разрешение конкретной конфликтной ситуации.

Тренировка внутреннего равновесия

Человек ставится в метапозицию, то есть в позицию «безэмоционально­го состояния стороннего наблюдателя за собой». Каждый участник (по очере­ди) входит с ним в вербальный контакт (диалог) с целью вывести из метапо-зиции в состояние Я.

Цель: тренировка навыков внутреннего равновесия.

Театр субличностей

Г). Протагонист, исполняя роль режиссера, выбирает из группы не­сколько человек, каждый из которых будет символизировать какую-то его субличность. Затем он учит каждого выбранного человека тому поведению, которая соответствует данной субличности и расставляет людей в простран­стве и относительно друг друга, как хочет.

2. Режиссер становится в середину этой группы — символа его личности и многообразия личностных характеристик. Все субличности начинают себя проявлять (исполнять предписанное им поведение) одновременно, а режиссер просто наслаждается этим. Конечно, из-за такого перегруза он будет чувство­вать какие-то эмоции. После он выбирает из оставшейся (не вовлеченной в работу) группы человека, который будет олицетворять данную эмоцию или поведение (новая субличность) и ставит его в группу субличностей. Затем все снова проявляют себя одновременно, и если режиссер снова эмоционально реагирует, то опять выбирает из оставшихся незанятых людей человека, кото­рый возьмет на себя проявление этой эмоции. Этот шаг повторяется до тех пор, пока режиссер не перестанет испытывать острые реакции от одновре­менной перегрузки.

3. Когда на сцене находятся все субличности режиссера, они еще раз проявляют себя одновременно. Потом режиссер меняет актеров местами так, как хочет, и спрашивает у субличностей, все ли довольны своим расположе­нием и локализацией относительно друг друга. Далее режиссер подходит к каждой субличности и узнает у нее ее намерение, для достижения которого она проявляет свойственное ей поведение («ты злишься, а что хорошего ты хочешь для меня достичь с помощью злости?»). Когда намерения выяснились, все субличности снова проявляются одновременно, но теперь их поведение не

соответствует прежнему образцу, а сводится к вербализации намерений.

4) Субличности интегрируются: режиссер стоит с закрытыми глазами, а актеры стоят вокруг него и кладут ему на плечи руки.

Цель техники: терапия внутриличностного конфликта потенциалом группы.

Трехпозиционное восприятие

На полу представляются три позиции: Я (идентификация с самим со­бой), ты (идентификация с конфликтующим человеком), сторонний наблюда­тель (идентификация с внешним нейтральным наблюдателем).

1. Человек становится в первую позиция (Я) и говорит о своих намере­ниях и желаниях в контексте данного конфликта.

2. Становится во вторую позицию (Ты) и говорит, исходя из личности собеседника, о том, чего хочет от Я, о своих желаниях и потребностях.

3. Становится в позицию Наблюдателя, говорит о ситуации в целом, оценивая ее объективно. Находит общее намерения для Я и Ты на основе то­го, что они друг другу сказали. Предлагает вариант, как лучше разрешить си­туацию, учитывая ценности обоих конфликтантов. Придумывает новое пове­дение для Я.

4. Становится в позицию Я и примиряет на себе новое, предложенное Наблюдателем, поведение, и говорит, насколько оно его устраивает (если не устраивает, то возвращаемся в позицию Наблюдателя и модифицируем пове­дение для Я).

5. Становится в позицию Ты и оценивает новое поведение Я (если не устраивает, то возвращаемся в позицию Наблюдателя и модифицируем пове­дение для Я).

6. Становится в метапозицию и оценивает, насколько легко и в каких случаях можно будет это поведение реализовывать.

Цель - разработать для себя новый вариант поведения в ситуации меж­личностного конфликта, научиться объективно оценивать специфику данного конфликта.

Имажинерия

Протагонист, предложивший проработать актуальную для него ситуа­цию внутриличностного конфликта, представляет, что в пространстве суще­ствует три позиции - мечтатель, реалист и критик.

1. Становится в позицию мечтателя и говорит о том, чего хочет достичь в результате, прибегая не к критическому и не рациональному восприятию, а именно к мечтательности,

2. Становится в точку реалиста и говорит о имеющихся и необходимых ресурсах, с помощью которых можно воплотить поставленную цель в реаль­ность,

3. Становится в точку критика и говорит о слабых местах в плане реа­листа. Здесь главное — не впадение в безудержное критиканство (типа «все плохо - и точка»), а следование стратегии конструктивной критики.

Затем протагонист заново повторяет цикл «Мечтатель-Реалист-Критик» до тех пор, пока крит ика не исчезнет полностью. В ходе такого повторения он

будет постепенно примирять все позиции между собой. На последнем этапе он проговаривает полный план реализации цели от начального момента до за­ключительного шага.

Цель: прояснение ситуации конкретного внутриличностного конфликта и снятие ее конфликтного аспекта.

Слои осознания

Представить на полу три точки, которые будут символизировать слои осознания (внешний, внутренний и оценочный), в виде треугольника. Пройти по ним по порядку, останавливаясь на каждом и вживаясь в него. А затем вступить в точку интеграции - середину треугольника.

Цель: формирование навыков саморегуляции и самоуправления.

Методическое приложение Рекомендуемая литература

1.18 программ тренингов: руководство для профессионалов. / под ред. В.А. Чикер. - СПб.: Речь, 2008.

2. Бачков И. Основы технологии группового тренинга. — М.: Ось-89,

1999.

3. Гаррат Т. Эффективный тренинг с помощью НЛП. — СПб.: Питер,

2001

4. Зайцева ТВ. Теория психологического тренинга: психологический тренинг как инструментальное действие. - СПб.: Речь; М.: Смысл, 2002.

5. Кипнис М. Драмотерапия. Театр как инструмент решения конфликтов и способ самовыражения. - М: «Ось-89», 2002

6. Кроль Л.М., Михайлова Е.Л. Тренинг тренеров: как закалялась сталь. -М.: Класс, 2002.

1 .Марасанов Г. И. Социально-психологический тренинг. — М.: Совер­шенство, 1998.

8. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. - СПб.: Речь, 2004.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современное постиндустриальное общество соткано из противоречий. Социально приемлемому образу жизни присущи активность, интенсивный труд, в котором растворяется смысл человеческого существования, растущая конкуренция, ограничивающая время отдыха и невротизирующая личность. Поэтому особую востребованность имеют такие личностные качества, как стрессоустойчивость и толерантность. Регулирование конфликтов позволяет снизить внутреннюю и социальную напряженность и найти конструктивные способы разрешения противоречий, относящихся к разным уровням челове­ческого бытия.

Теоретического осмысления и практического регулирования требуют конфликты разного уровня: внутриличностные, межличностные, межгруппо­вые, а также организационные, экономические, политические. Напряжённые отношения между политическими структурами, претендующими на власть, терроризм, политический авторитаризм властной верхушки являются де­структивными явлениями, следствием которых выступает как внутрилич-ностная дисгармонизация, так и общесоциальная дезорганизация.

Противоречивость, конфликтность, ставшие атрибутами социальной жизни, можно рассматривать как вызов не только обществу, но и гуманитар­ному знанию. На этот вызов конфликтология отвечает новым пониманием и разработкой современных технологий и способов разрешения конфликтов.

Конфликтология в настоящее время является очень широкой областью знания, вобравшей в себя множество концепций и теорий, ранее относивших­ся к другим областям знания. Авторы данного пособия не ставили перед со­бой цель - передать читателю содержание конфликтологии в целом, ее пол­ный теоретический и практический багаж. Это было бы просто невозможно сделать в рамках одного-единственного пособия. Да в этом и нет никакой необходимости, поскольку пособие отражает отдельный курс, озаглавленный как «Психотехнологии регулирования конфликтов».

Естественно, как и конфликтология в целом [и не только она], данная отрасль научно-практического знания в процессе времени будет расширяться и обогащать свой материал, находясь в состоянии становления и постоянного развития. По крайней мере наиболее активное время ее развития знаменуется современностью. Будучи молодой отраслью, технология регулирования кон­фликтов обладает особым потенциалом, который в скором времени позволит ей выйти за рамки данного [и других] учебного пособия. Как представляется, на сегодняшний день авторам удалось собрать и проанализировать достаточ­но много материала, которым обладает представленная дисциплина, чтобы отразить в настоящем пособии ее современное состояние.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

Тема 1. Компоненты конфликта

1. Конструктивные и деструктивные функции конфликта 5

1. Состав и структура конфликта 10

Методическое приложение 13

Конфликтологическая компетенция: Влияние и противодействие

влиянию 14

Тема 2. Динамика и причины конфликта

1. Причины конфликта 17

2. Процесс развития конфликта 20

Методическое приложение 23

Конфликтологическая компетенция: Приёмы поведения

в конфликтной ситуации 24

Тема 3. Уровень конфликта

3.1. Внутриличностные конфликты 31

1. Характеристика внутриличностных конфликтов 31

2. Способы разрешения внутриличностных конфликтов 34

3.2. Межличностные конфликты 36

1. Характеристика межличностных конфликтов 36

2. Предупреждение и разрешение межличностных конфликтов 39

3. Организационный конфликт 43

4. Социальный конфликт 44

1. Характеристика социальных конфликтов 44

2. Урегулирование социальных конфликтов 48

Методическое приложение 49

Тема 4. Стратегия и тактика участников в разрешении конфликта

1. Стратегия сторон в конфликте 51

2. Тактики в конфликте 54

1. Тактика ухода 55

2. Тактика силового подавления 57

3. Тактика односторонних уступок (приспособление) 58

4. Тактика компромисса 59

5. Тактика сотрудничества 60

Методическое приложение 62

Конфликтологическая компетенция: Цветовая типология

конфликтантов 62

Тема 5. Основные методы работы с конфликтами

1. Согласительные процедуры 65

2. Переговоры 67

3. Посредничество (медиация) 68

5.4. Самопомощь в конфликтах 70

Методическое приложение 74

Конфликтологическая компетенция: Оперативные приёмы выявления

скрываемой рентной информации 74

Тема 6. Основы переговоров

1. Типология переговоров 76

2. Функции переговоров 76

3. Влияние стратегии поведения в конфликте на переговоры 78

4. Стратегии переговоров 79

1. Позиционный торг 80

2. Переговоры на основе интересов 82

Методическое приложение 83

Конфликтологическая компетенция: Признаки лжи в поведении 84

Тема 7. Технология переговоров

7.1. Подготовка к переговорам 88

1. Организационный аспект подготовки к переговорам 88

2. Содержательный аспект подготовки к переговорам 89

3. Особенности переговоров с участием делегаций 92

4. Ведение переговоров 94

5. Анализ результатов переговоров и выполнение договоренностей 106

7.2. Тактические приемы при ведении переговоров 107

Методическое приложение "6

Тема 8. Основы медиации

1. Общие представления о медиации 117

2. Принципы медиации в конфликтах и переговорах 118

3. Эффективная медиация 119

Методическое приложение 122

Конфликтологическая компетенция: Нейтрализация «трудных» типов

людей '22

Тема 9.Технология медиации

1. Основные этапы медиации 124

2. Процедура медиации 125

1. Подготовка к медиации 125

2. Презентация сторон и начало переговоров 127

3. Обсуждение проблемы 129

4. Обмен мнениями 130

5. Отдельные встречи ' 34

6. Определение повестки дня 135

7. Составление соглашения 137

8. Запись соглашения '38

9. Заключение 141

Методическое приложение 141

Тема 10. Практический курс. Конфликтологический

тренинг