8.2. Принципы медиации в конфликтах и переговорах

Участвуя в конфликте в качестве медиатора, необходимо соблюдать не­которые правила:

1 .Подчёркнутый нейтралитет по отношению к оппонентам

2. Не давать оценок позициям и личностям.

3. Соблюдение конфиденциальности.

4. Работа с процессом (организация переговоров), а не с решением. 5.Ограничение числа участников конфликта.

6.Проведение конфиденциальных бесед с наиболее конфликтными субъектами, с целью выявления приоритетов, устремлений и разъяснения же­лательной тактики поведения.

Проводя переговоры между сторонами, необходимо установить и сле­дить за соблюдением следующих правил:

1. Только об одном одновременно. Попробуйте сосредоточить внимание на левом ухе и большом пальце правой ноги. Поймали себя на том, что думае­те о них попеременно? Попробуйте послушать два разговора одновременно и оценить их? Вы поймете, что уловили очень немного. Специфика челове­ческого сознания заключается в том, что оно не может сосредоточиться на двух словесных моделях одновременно. Все раздражители должны посту­пать в ваше сознание по очереди. Поэтому не позволяйте конфликтантам менять предметы разговора. Говорите о чем-то одном. Только потом пе­рейдите на другое. Чтобы переговоры имели хорошие результаты, должен присутствовать один центр внимания.

2. Отделите «что» от «как». Сразу остановитесь на проблеме («что»), кон­кретизируйте ее, и лишь после этого спросите, «как» предлагают выйти из нее оппоненты. Не спрашивайте сразу «что мы будем делать»? Возможно, предложения будут иметь отношение к разным проблемам.

3. Предупреждайте выпады в адрес оппонента.

4. Выслушивайте всех по одиночке.

Иногда, помимо медиатора, в сложном, масштабном переговорном про­цессе участвует рекордер или стенографист. Рекордер - это человек, который записывает ход событий и точки зрения оппонентов так, чтобы те могли их видеть и проверять правильность записи. Стенограмма записи требует рас­шифровки при обращении к ней.

8.3. Эффективная медиация

Выбор медиатора [Более чем в 50 % случаев влияние медиатора эффективно.

' Приблизительно в четверти случаев оно никак не отражает- > . ,../_и ]ся на протекании конфликта, а в 10 % отмечается отрица- тельная тенденция.

В каких случаях разумно обратиться к медиатору?

• стороны изначально отстаивают взаимоисключающие интересы;

• все аргументы, средства исчерпаны, но выхода нет;

• изначально по-разному трактуются критерии оценки (например, за­конодательство);

• одной из сторон нанесен серьезный ущерб (психологический или физический);

• сторонам важно сохранить хорошие отношения;

• существует временное перемирие, но конфликт не исчерпан;

- требуется третья сторона для контроля за исполнением соглашения. В каких случаях необходимо выступить в качестве медиатора?

• происходит опасная эскалация конфликта, возникает угроза приме­нения насилия;

• вам лично невыгоден этот конфликт;

• конфликт отрицательно влияет на подотчетную вам группу (вы - ру­

ководитель, а конфликтуют подчиненные);

- вы видите реальный выход из положения;

- у вас есть то, что устранит конфликт.

Условия'Условия эффективной медиации относятся к совокупно-эффективной; сти условий, которые характеризуют историю конфликта, ^меДО^аФ^,м; его структуру, динамику, особенности субъектов, их отно­шение к медиации;

1. ориентированность сторон на принятие взаимоудовлетворяюшего решения,

2. заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиа­тора,

3. настойчивость действий медиатора,

4. высокая степень напряженности конфликта,

5. скоротечность конфликта.

Решающие] Решающие факторы успешной медиации - это услс-фаиторы успешной] вия и особенности организации самого процесса посред-медиацни] ничества.

Участие в медиации добровольное. Даже если стороны зачастую при­нимают участие в медиации вынуждено, медиатор подчеркивает, что они по желанию могут отказаться от участия, и что в соглашение войдут только те решения, с которыми стороны будут сами полностью согласны.

Виды медиаторов. Научиться пользоваться процессом медиации может любой. Для того чтобы быть медиатором, нет нужды получать диплом о выс­шем образовании, но необходимо хорошее обучение и практика. Медиаторам специализированных сфер, (таких как развод, распределение труда, много­сторонние или международные отношения) необходимо пройти профессио­нальное дополнительное обучение.

Никаких представителей. Адвокаты не присутствуют на занятиях, но в про­межутках между ними и перед заключением соглашения они могут давать своим клиентам советы. Каждого члена сторон побуждают высказываться самому.

Медиаторы-напарники. Медиаторы работают не только поодиночке, но и парами. В таком случае стоит говорить о ко-медиации.

Гибкость процесса. Медиаторы придерживаются основной структуры процесса медиации, но не обязательно следуют ей в деталях.

Двухчасовые занятия. Полное занятие длится полтора - два часа. Боль­шинство ситуаций решаются в течение одной или двух таких встреч.

Отдельные встречи назначаются при необходимости. Медиаторы могут устроить отдельную встречу в любое время, когда это уместно. Некоторые ме­диаторы отдельных встреч не устраивают. Обычно такие встречи организуют с целью помочь сторонам лучше договориться, а не ради пустой дипломатии.

Свободный тон разговора. Медиаторы стремятся добиться относитель­но свободного тона беседы и играют скорее роль помощника, чем уполномо­ченного лица.

Более широкое видение ситуации. Стороны обсуждают ситуацию в це­лом, а не просто высказывают свои жалобы. Любой может затронуть вопро­сы, которые не относятся напрямую к официально обсуждаемой проблеме, но которые привели их к необходимости медиации.

Выражение эмоций. Интенсивное выражение эмоций допустимо в той степени, пока это не превращается в агрессию; однако цель или задача заня­тий не в том. чтобы дать выход эмоциям.

Решения принимают сами стороны. Стороны проделывают тяжелую работу. Они высказываются и вырабатывают решения, приемлемые для обо­их. Медиаторы не указывают сторонам решений.

Оценка примирения. Хотя большинство из участвующих сторон не ухо­дят с занятий по медиации хорошими друзьями, а медиаторы и не заставляют стороны помириться, прогресс возникает даже тогда, когда участники просто лучше поняли точку зрения друг друга.

Тактики! Тактики воздействия медиатора на стороны. Успеш-

медиэторского ность медиации возрастает при правильном выборе и ис- _ воздействия- пользовании тактики медиации.

1. Тактика поочередного выслушивания — применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

2. Директивное воздействие — акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов. Цель — склонение к примирению.

3. Сделка - посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон.

4. Давление на одного из оппонентов — посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции.

5. Челночная дипломатия — медиатор разделяет конфликтующие сто­роны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения.

Оценка; Оценка эффективности посреднической деятельности, эффективности; Оценивая эффективность посреднической деятельности, медиации] используют несколько критериев.

1. Объективные критерии, позволяющие рассматривать вмешательство посредника как успешное:

• завершение конфликта;

• снижение остроты конфликтного взаимодействия;

• переход от односторонних действий участников конфликта к попыт­кам совместного поиска решения проблемы;

• нормализация взаимоотношений оппонентов.

2. Важно ориентироваться и на субъективные показатели, которые от­ражают степень удовлетворенности участников конфликта посредничеством. Для этого следует определить, считают ли конфликтующие стороны, что

• оказывая содействие переговорному процессу, посредник был объек­тивен по отношению к оппонентам;

• без его усилий сторонам было бы сложно обойтись;

• достигнутые при помощи посредника результаты не являются навя­занными, а, наоборот, представляют собой взаимоприемлемый итог.

Оценивая степень успешности посредничества, необходимо учитывать, кроме того, оценки самого посредника и внешних наблюдателей.

Деятельность посредника сопряжена с целым рядом проблем, трудно­стей, препятствий, которые ему необходимо преодолевать. При этом успех усилий посредника не всегда очевиден, его деятельность сама по себе еще не гарантирует разрешения конфликта, а иногда может вызвать эскалацию кон­фликтного противоборства. Однако сам факт привлечения посредника к уре­гулированию и разрешению конфликта означает стремление сторон найти выход, используя путь переговоров, и дает надежду на благополучный исход.

Методическое приложение

Задания для самостоятельной работы

1. Выступите медиатором семейного конфликта. Подготовьте отчет.

2. Оцените эффективность работы студента-медиатора бытового кон­фликта.

Вопросы для самоконтроля

1. В чем заключается условия эффективной медиации?

2. Есть ли различия между медиацией и фасилитацией? Какие?

3. Назовите критерии эффективности деятельности медиатора. Рекомендуемая литература

1. Бесемер X. Медиация. Посредничество в конфликтах. - Калуга: Ду­ховное познание, 2004.

2. Ведение переговоров и разрешение конфликтов. — М.: Альпина Биз­нес Букс, 2006.

3. Давыденко Д. Медиация (примирение сторон). - URL: http://www. dolgi.su/articles/item/?id=17653.

4. Медиация - искусство разрешать конфликты. Знакомство с теорией, методом и профессиональными технологиями / сост.: Г. Мета, Г. Похмелкина. -М.: Verte, 2004.

5. Шамлшашвили Ц. Медиация как метод внесудебного разрешения споров. - М.: Межрегиональный центр управленческого и политического консультирования. 2006.

Конфликтологическая компетенция: Нейтрализация «трудных» типов людей

В процессе медиации посредник имеет дело с разными типами людей, поведение которых может быть деструктивным. Рассмотрите представленные ниже «трудные» типы личностей, определите, какие ваши знакомые относят­ся к этим типам и попробуйте с ними данные тактики поведения.

Таблица 16

Типы трудных конфликтантов

ЛГйпичное поведение

Нейтрализации

Ворчливый

Качающий головой

Ч

Заевший патефон

еловек, который, не обращая внимания на ход диалога, постоянно вмешивается и говорит об одном и том же Всегда всех критикует, например: «Это плохо.. Так никогда не будет...»

выражает свое отрицательное мнение без слов, одним видом

' Z,'' ^

О тсутствующий Сидит на последнем ряду, ничего не говорит, занят своим делом Шептун бормочет соседу f

Переводчик

Нападающий постоянно делает выпады в чей-то адрес

всегда говорит за других, например: «Вася хочет сказать, что...»

«Давай мы на две минуты отвлечемся и послушаем тебя, чтобы уже больше не возвращаться к этому вопросу»

^{mm тщщ^- ж н&щ}

«Подожди минутку! У тебя будет еще I возможность дать оценку, когда закончится обсуждение». Или «если тебя не устраивает данное решение, какое бы ты смог предложить в качестве альтернативного?» Сначала постарайтесь игнорировать такое поведение

«Я вижу, ты качаешь головой. Ты не согласен с этой точкой зрения? Хочешь поделиться своим соображением?» Если поведение постоянно повторяется, реакция: «Каждый раз, когда ты качаешь головой, ты мешаешь мне говорить. Что вызывает у тебя такую реакцию?» «А что ты думаешь по этому поводу? Твоя точка зрения может оказаться очень важной»

«Может быть, скажете нам, о чем говорите. Если это деликатный разговор, поговорите за дверями этой комнаты». Или «у вас возникло интересное предложение? Мы готовы его выслушать»

i

Навяжите ему свое физическое присутствие. Подойдите близко-близко, j Второй раз ему кричать не захочется. Или просто скажите: «ваш крик не сможет повлиять на ход нашего разговора»

А) Встаньте между ним и жертвой: «О чем Вы?»

J

Б) Если нападают на вас, критикуют, попросите критика дать свое предложение. Обратитесь к Васе: «Вася, он правильно тебя понял?»