5.4. Самопомощь в конфликтах

Общая; Существуют и некоторые универсальные, общепримени-харакгеристика] мые требования к успешному разрешению конфликта. Их самопомощи! иногда называют стратегическими. Эти требования исходят из необходимости учета в каждой конфликтной ситуации некоторых родовых, общих свойств психики, которые так или иначе присущи каждому человеку, такие, как стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достоин­

ства, вера в добро и справедливость и др. Эти требования относятся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к образу мыслей. Последний трудно обнаружить, а тем более изменить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на не­вербальном уровне, даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы и жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распо­знавать и корректировать, изменять в нужном направлении.

Универсальные приемы регулирования конфликта часто рассматривают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.

Негативные! Негативные методы - такие, которые не следует использо-методы] вать в конфликт ной ситуации, если участники хотят ее кон-самопомощи] структивного разрешения, особенно в рамках тактик, осно­ванных на принципе «выигрыш - выигрыш». К их числу относятся следующие методы:

• постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препят­ствий к свободному выражению им своей позиции;

• проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;

• мелочные придирки, не связанные с существом дела;

• принижение партнера, негативная оценка его личности;

• попытки запугать собеседника, угрозы;

• подчеркивание разницы между собой и партнером;

• преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;

• систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;

• проявления неискренности, лицемерия.

К числу негативных приемов невербального уровня относятся: наруше­ние персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и др.

Угроза как негативный метод снижает доверие между людьми и рас­сматривается как крайняя мера. Она далеко не всегда приносит требуемый ре­зультат, а в большинстве случаев сторона, которой угрожают, отвечает контругрозой. Вероятность того, что угроза приведет к желаемому результа­ту, зависит от реалистичности намерения осуществить угрозу и от реалистич­ности того, что осуществленная угроза принесет серьезный урон другой сто­роне. Если осуществление угрозы невозможно или если оно не причинит вред, то ее следует рассматривать как слова, брошенные на ветер и как сла­бость угрожающей стороны. Следовательно, таковые угрозы совершенно не­приемлемы. Одно дело сказать «если вы не понизите цены, я в будущем пере­ключусь на сотрудничество с другим производителем» и совершенно иное -«с такой ценовой политикой с вами не будет сотрудничать ни один постав­щик в этой стране». Серьезность угрозы должна быть соизмерима с требую­щей решения проблемой. Угроза приемлема в качестве последнего средства. Человек уязвим по отношению к угрозам тогда, когда чувствует себя зависи­мым от угрожающего. Но факт переговоров указывает не на одностороннюю

зависимость, а на взаимозависимость сторон. Уменьшая свою зависимость (или собственное восприятие зависимости) от оппонента, человек повышает способность противостоять его угрозам.

Итак, всех этих приемов следует избегать в ситуации конфликта. Их ис­пользование может повести к росту эмоциональной напряженности, к усиле­нию конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное разрешение ка­жется совсем близким.

Позитивные! Совсем иной характер носят позитивные методы регулиро-методы! вания конфликта. Они служат не только целям разрешения 1 w*°^n<>^MOU*^M| конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактиче­скую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные.

Их можно условно разделить на четыре группы:

1. Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, спо­собность терпеливо выслушивать его; доброжелательность, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т. е. проявлять способность к сочувствию, эмпатию.

1. Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную ди­станцию.

2. Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или пере­говоров:

• нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта,

• дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить, или просто сказать ему что-либо приятное

• предложить присесть, но желательно не напротив (такая позиция не уменьшает, но усиливает конфронтацию), а рядом - на расстоянии до полу­метра, под углом друг к другу.

При этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за воз­никновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он действительно оказался прав. Важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон. Следует обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный

выход из сложившейся ситуации. Лучше всего решить приведший к разногла­сиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.

Но не стоит перехваливать собеседника, поскольку в некоторых случаях это может привести к негативному результату. Так, если вы, будучи бизнес­меном, ведете переговоры с поставщиком товаров, не хвалите ни продуктив­ность его работы, ни качество самого товара; такое поведение может быть им расценено как ваша слабость, и, соответственно, нет гарантий, что он не по­требует от вас больше. Поэтому не повышайте своими словами самооценку оппонента, если находитесь в ситуации торгов. При торгах, наоборот, обра­щайте больше внимания на изъяны, а не достоинства, но такой ход ни в коей мере не должен быть сопряжен с агрессией и грубостью.

4. Рекомендации универсального характера, образующие блок специ­альных, оперативных приемов, могут быть использованы в сложных кон­фликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в пози­ции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. Так, в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон.

Иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он (но если вы показываете внешнюю эмо­циональность, на внутреннем уровне ее следует контролировать всегда).

Можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликт­ной ситуации, которые могут последовать для него лично.

Наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит. Но последнее должно укладываться в рамки обоснованного прогно­за, а не представлять собой угрозу.

Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершен­ствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима.

Опытный руководитель, накапливая опыт управления конфликтами, по­степенно превращает его в свод правил, кодекс принципов. Один из таких сводов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный конфликтолог В.И. Андреев. Он включает в себя следующие правила:

1. Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало.

2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.

3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.

4. Критикуйте, но не критиканствуйте!

5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

6. Традиции хороши, но до определенного предела.

7. Сказать правду тоже надо уметь.

8. Будьте независимы, но не самоуверенны!

9. Не превращайте настойчивость в назойливость!

10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не переоценивайте свои способности и возможности.

12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

13. Проявляйте доброжелательность!

14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!

Методическое приложение

Задания для самостоятельной работы

1. Проанализируйте различие между техникой и технологией в разреше­нии конфликтов.

2. Разыграйте ситуацию в группе, которая демонстрирует одну из техноло­гий разрешения конфликта на примере какого-нибудь известного конфликта.

3. Проведите согласительную процедуру для разрешения разыгрываемо­го конфликта.

Вопросы для самоконтроля

1. Как бы вы проинтерпретировали 15-е правило В.И. Андреева?

2. Какую роль играют методы самопомощи в конфликте?

1. В каких конфликтных случаях негативные методы самопомощи яв­ляются конструктивными?

2. В каких психологических направлениях имеют место негативные ме­тоды самопомощи?

5. В чем заключено отличие медиации от переговоров? Рекомендуемая литература

1. Емельянов СМ. Практикум по конфликтологии. — СПб., 2000.

2. Кеннеди Г. Договориться можно обо всем. Как добиваться максимума в любых переговорах. - М. : Алыгина-Паблишерз, 2010. - 408 с.

3. Конфликтология. Учебное пособие / сост. Е.В. Буртовая. - М., 2002.

4. Никсон Ч. Семь шагов к миру. — СПб., 1997.

5. Обозов И. Н Психология конфликта и способы его разрешения. - Л., 1991.

6. Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. - Киев, 1991.

7. Чумиков Л.Н. Управление конфликтами. - М., 1995.

Конфликтологическая компетенция: Оперативные приёмы выявления скрываемой рентной информации

Конфликт - это столкновение интересов, которые стороны скрывают. Это происходит вследствие того, что интерес - это, прежде всего, условие до­стижения целей, удовлетворения потребностей. Владение такой информацией приносит выгоду — ренту, — а её утрата становится препятствием.

Поскольку конфликт касается существенных, значимых для субъекта обстоятельств, вызывающих внутреннее напряжение, то обладание рентной информацией выдаёт себя множеством путей. Но в конфликте иногда беспер­спективно ожидать утечки информации, лучше создать условия для её рас­крытия (см. Таблица 10).

Таблица 10

Способы побуждения к непроизвольному высказыванию

''A-*jr .t'rt: -.*.'/пА<--"\, РУТ,..''' :. ■ jr." * -

Целенаправленная

демонстрация

конкретных предметов,

которые побуждают к

спонтанному

высказыванию на

интересующую

тематику

Использование

смежной темы

разговора

Внезапная постановка прямого критического вопроса

,A-~T^W!CA\.<?.ТА

/ш**'---. -Lc '4i4~'4 v ''А'Л ':A%v

Обращение

к гипертрофированному чувству собственного достоинства Неточное или откровенно ошибочное заявление

Демонстрация осведомлённости

а) предмет ассоциируется с тематикой в сознании объекта разработки;

б) демонстрация должна быть адекватной ситуации;

в) плюс грамотная имитация невербальных признаков.

а) смежная тема должна быть значимой для адресата;

б) непринуждённость манеры поведения инициатора;

в) имитация инициатором невербальных признаков.

а) критический вопрос не должен быть связан с протекающей

в данный момент беседой;

б) критический вопрос должен касаться максимально значимых тем и быть направлен на наиболее \ интимные проблемы;

в) предельная чёткость формулировки и однозначность предполагаемого ответа.

Учёт индивидуальных особенностей обладателя предполагаемой рентной информации

Использование обострённого честолюбия адресата

А г

Ж

Владение достоверными, хоть и отрывочными сведениями, что создаёт впечатление, что инициатор «и так в курсе».

«Случайная» демонстрация журналов, проспектов, книг на интересующую тему

В ситуации торгов: завуалированная метафора о достоинствах повара, цена которого довольно высока, и как ценность этих достоинств затмила высоту цены Во время разговора о корпоративном празднике руководитель неожиданно спрашивает у подчинённого о его роли вЧП.

Грубая лесть, утрированная похвала, тонкий комплимент

Будущий аспирант, выясняя особенности возможных руководителей, делает неточное заявление о профессоре, информация о котором ему нужна. Собеседник, не согласившись с услышанным заявлением, начинает делиться информацией.

В ситуации торгов покупатель говорит продавцу о более низких ценах его конкурентов на тот же самый товар