Учебное пособие 800440

Таблица 1.6 Примеры потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

Помимо этого, потребности и ожидания отдельных заинтересованных сторон отличаются друг от друга, могут противоречить потребностям и ожиданиям других заинтересованных сторон или могут очень быстро меняться. Средства, с помощью которых выражаются и удовлетворяются такие потребности и ожидания, могут принимать самые различные формы, включая сотрудничество, взаимодействие, переговоры, аутсорсинг или прекращение какой-либо деятельности.

8.6. Основные положения стандарта ИСО 9001:2010

Данный стандарт базируется на стандарте ИСО 9001:2008. В стандарте делается акцент на полной ответственности руководства за качество управления предприятием, установление четких требований к качеству ключевых процессов, от которых зависит результаты деятельности предприятия, интеграция всех процессов во внутренней и внешней среде, планирование мер по улучшению с учетом полной удовлетво-

71

ренности всех сторон, выделение требований к качеству финансовых и информационных ресурсов.

В документации системы качества произошли следующие изменения. В соответствии с новой версией международных стандартов качества обязательными являются следующие виды документов, регламентирующих процессы в системе менеджмента качества: руководство по качеству, стандарты по направлениям деятельности предприятия, методологические инструкции по элементам системы качества, рабочие инструкции, инструкции по обязательным процедурам, карты процессов и карты качества.

Структура стандарта МС ИСО 9001:2010 удачно согласуется с остальными принципами, являющимися составляющими идеологии Всеобщего управления качества (TQM).

8.7. Менеджмент качества и социальная безопасность бизнеса

Данный международный стандарт ИСО 22301:2012 ориентирует при планировании непрерывности развития бизнеса учитывать деятельность по обеспечению социальной безопасности. В стандарте сделан больший акцент на определение целей в области непрерывности бизнеса, мониторинг, измерение влияние результатов бизнеса на обеспечение социальной безопасности деятельности предприятия.

В стандарте ИСО 22301:2012 устанавливаются требования к внедрению, функционированию и улучшению системы непрерывности совершенствования бизнеса. Кроме того, в нем требуется идентифицировать критические факторы риска, воздействующие на предприятие, понимать потребности и обязательства, измерять способность организации справляться с разрушающими факторами нарушения социальной безопасности бизнеса.

72

Стандарт предназначен для сертификации, что позволяет продемонстрировать потребителям и партнерам надежность деятельности предприятия.

Ключевые положения стандарта:

-контекст организации,

-лидерство,

-планирование,

-поддержка,

-операции,

-оценка производительности,

-улучшение.

Постоянное улучшение может быть определено как совокупность действий, предпринимаемых в рамках всей организации для повышения эффективности достижения целей и эффективности процессов обеспечения безопасности и управления, чтобы получить больше выгоды для организации и заинтересованных сторон.

Социальная безопасность понимается как обеспечение защиты общества и способность реагировать на инциденты, чрезвычайные ситуации и катастрофы, вызванные непреднамеренными действиями, природными катаклизмами и технологическими сбоями в производстве.

Цели и последствия от внедрения данного стандарта:

-поддержание непрерывности ключевых бизнесопераций,

-демонстрация соответствия поставщикам и контраген-

там,

-получение сертификата на повышение репутации и инвестиционной привлекательности на рынке.

Для эффективного применения стандарта необходимо создание системы управления информационной безопасностью, построение механизмов контроля.

73

8.8. Положения стандарта ИСО 9001:2015

Радикальным отличием от предыдущей версии стандарта серии ИСО 9001 будет качественная эволюция стандарта от системы менеджмента качества, как свода правил для контроля несоответствий продукции и корректирующих действий, внутренних аудитов, документации и записей, до системы менеджмента бизнеса в целом (табл. 1.7).

В стандарте ИСО 9001:2015 внимание сосредоточено на аспектах лидерства организации, знаниях организации, планировании и обеспечении процессов, оценке эффективности, совершенствовании, а также на управлении рисками. Также новая версия делает акцент на достижении удовлетворенности и создании ценности от продуктов/услуг организации для всех заинтересованных сторон.

ИСО 9001:2015 устанавливает новый стандарт для единой структуры не только в серии ИСО 9001, но и в других системах менеджмента. Структура носит название «Структура высокого уровня», и в соответствии с ней в дальнейшем будут разрабатываться все новые стандарты.

74

Изменения также коснулись базовых принципов менеджмента качества. Вместо 8 принципов осталось 7, принцип «Системный подход» отменен, принцип «Взаимовыгодные отношения с поставщиками» приобрел более широкий смысл и стал называться «Управления взаимоотношениями с заинтересованными сторонами», а принцип «Роль руководства» превратился в «Лидерство».

1.Одним из важнейших нововведений является введение нового понятия «Организационная среда». Этот термин включает окружающую бизнес-среду в совокупности внешних и внутренних факторов. При внедрении СМК и разработке продуктов и услуг необходимо учитывать условия организационной среды для стратегического планирования, анализа и оценки рисков.

2.Одной из составляющих организационной среды является еще одно новое понятие – «Заинтересованная сторона», под которой имеется в виду физическое/юридическое лицо, имеющее определенные интересы, связанные с организацией. Это могут быть клиенты, поставщики, акционеры, партнеры, государство и другие стороны.

3.Новый термин «Знания организации» расширяет понятия компетентности и осведомленности персонала, встречающиеся в предыдущих версиях стандарта. Организация должна определять, накапливать и поддерживать в доступном состоянии знания, необходимые для обеспечения соответствия качества продуктов и услуг установленным требованиям и ожиданиям потребителей. Знания могут распределяться между компетентным персоналом и физическими/электронными носителями информации по усмотрению руководства организации.

Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

- нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию и(или) услуги, отвечающие требованиям потребителей и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям;

75

- ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством результативного применения системы менеджмента качества, включая процессы ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям. Все требования настоящего стандарта носят общий характер и предназначены для применения любыми организациями независимо от их вида, размера, поставляемой продукции и предоставляемых услуг.

Структура стандарта ИСО 9001:2015 включает следующие разделы: введение, область применения, нормативные ссылки, термины и определения, окружение организации, лидерство, планирование, обеспечение, процессы, проведение оценки мероприятий для улучшения.

ТЕМА 9. ХАРАКТЕРИСТИКА ДОКУМЕНТИРОВАННОЙ ПРОЦЕДУРЫ «ВНУТРЕННИЙ АУДИТ» В ЛОГИСТИКЕ

Методика анализа состава и содержания документов по качеству процессов логистики. Содержание документированной процедуры «внутренний аудит процессов» в логистике. Критерии оценки качества процессов логистики.

Вопросы для самостоятельного изучения

1.Состав и содержание документированной процедуры «Аудит в логистике».

2.Порядок доведения до сведения персонала предприятия содержания основных документов и документированных процедур.

3.Содержание методики оценки состояния логистических процессов по пяти уровням зрелости.

4.Пирамида документов. Порядок разработки «стыковки» документов разного уровня.

76

5.Содержание и составление матрицы ответственности (матрицы распределения обязанностей в системе качества).

6.Составление карт качества процессов логистики.

ОСНОВНЫЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ТЕМЫ 9

9.1. Основные понятия

Аудит является инструментом мгновенного улучшения качества путем своевременного выявления и устранения причин отклонений в процессах, а также методом анализа эффективности функционирования системы качества или ее элементов путем установления соответствия проводимых видов деятельности заданным параметрам качества.

Предпосылки для проведения аудита:

-политика в области качества должна четко соответствовать целям и задачам деятельности предприятия,

-система обеспечения качества должна быть документирована, соответствующие методы обеспечения качества должны быть описаны,

-процессы должны быть описаны и стандартизированы. По объектам выделяются три вида аудита:

-аудит продукта – определение критериев оценки качества и установление их соответствия заданным спецификациям,

-аудит процесса логистики – оценивается соответствие параметров процесса, компетенции исполнителя и характеристик средств выполнения процесса установленным требованиям нормативно-технической документации,

-аудит логистической системы – проводится оценка соответствия документации требованиям конкретного стандарта ИСО 9001, оценка пригодности документации к использованию для достижения заданных целей в области обеспечения качества процессов логистики.

77

Результатом всех видов аудита является выявление недостатков, разработка и внедрение корректирующих мер с последующей оценкой их результативности.

Техника проведения аудита включает следующие этапы:

-вступительная беседа,

-работа с документацией,

-опрос сотрудников,

-наблюдение за работой сотрудников,

-протоколирование,

-заключительная беседа (круглый стол),

-составление отчета по аудиту.

Отчет по аудиту содержит: характеристику участников, описание отклонений, оценка отклонений, разработка корректировочных мероприятий, определение срока последующего аудита.

Ответственность за организацию и проведение внутренних аудитов в логистике распределяется между руководителями отдела логистики и службы качества. Отчет составляется в четырех экземплярах и подписывается руководителем аудиторского отдела, аудитором, ответственным лицом от проверяемого подразделения, руководителем службы качества.

За организацию и проведение внутренних аудитов несет ответственность руководитель службы качества. За планирование и проведение аудитов продукта и логистического процесса отвечает служба логистики предприятия, хотя основная ответственность возлагается на службу качества, в то время как за планирование и проведение аудита системы ответственность несет только служба качества.

9.2. Содержание документированной процедуры «внутренний аудит» в логистике

Внутренние аудиты проводятся одним или несколькими аудиторами. Аудиторы не должны отвечать за отдел, который они проверяют. Аудиторы должны выполнять следующие требования:

78

-обладать точными знаниями в области систем обеспечения качества,

-знать положенный в основу нормативный документ,

-знать структуру и организационные процессы предпри-

ятия,

-знать продукт и процессы,

-быть объективными и независимыми.

В плане проведения аудита устанавливается его форма и записывается подразделение или отдел, в котором будет проводиться этот аудит. Плановая проверка системы обеспечения качества посредством аудита осуществляется один раз в год. Аудиты продукта и технологического процесса проводятся выборочно.

Основой для проведения аудита является, например, действующая для этого подразделения методологическая инструкция по обеспечению качества процессов логистики. План по проведению аудита составляет аудитор или руководитель команды аудиторов.

9.3. Состав и содержание документов

До проведения логистического аудита подготавливаются следующие документы:

-отчеты и контрольные перечни предыдущих аудитов,

-положения по логистическим процессам,

-функциональные и должностные описания,

-карта качества, методологические инструкции, рабочие инструкции, контрольные инструкции.

Причины различного рода могут привести к необходимости проведения аудита качества. Таковыми могут быть:

-новые цели или стратегия предприятия;

-требования заказчика:

-составление плана фирмы;

-планирование затрат на качество;

-снижение затрат на качество, экономия.

79

Неблагоприятное соотношение проверки, предотвращения и раздачи важных заказов поставщикам, проблемы с поставщиками, проблемы с качеством в области материальнотехнического снабжения, количество рекламаций заказчиков, проблемы в сервисной службе, проблемы при освоении нового продукта, защита качества важного нового продукта, изменения методов, перемещение продукта, проблемы с качеством в производстве, перемещение производства.

Аудиты качества проводятся в четко установленные сроки или по особому поводу (например, увеличение количества рекламаций, повышение затрат на Q, новые области применения, и т.д.). При этом преследуются различные цели.

Важно, чтобы после окончания аудита качества результаты проверки и первые выводы попали прежде всего не на сторону, а были предварительно обсуждены в узком кругу, при этом называются установленные недостатки и предлагаются мероприятия по улучшению. Персонал, имеющий важные предложения, должен иметь возможность подробно изложить свои суждения. В случае, если мнения аудиторов и проверяющих в значительной степени расходятся, этот факт должен быть изложен в отчете, который необходимо согласовать с теми, кто участвовал в его составлении.

9.4. Основные положения методики самооценки процессов логистики

Самооценка представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности организации и ее результатов по сравнению с выбранным эталоном.

Методика самооценки, приведенная в настоящем приложении, основана на указаниях, содержащихся в настоящем стандарте, и включает отдельные таблицы самооценки для ключевых элементов и деталей. Таблицы самооценки могут использоваться в представленном виде или могут быть адаптированы к требованиям организации.

80