Учебное пособие 800440
.pdf-оценивание аудиторов, как части процесса формирования аудиторской группы, описанного;
-постоянное оценивание характеристик аудитора с целью идентификации потребностей, необходимых для поддержания
иулучшения знаний и навыков (табл. 2.5).
Таблица 2.5 Характеристика этапов процесса оценки
|
Этап |
Содержание этапа |
|
оценки |
|
1. Идентифи- |
При определении требуемых знаний и навыков необхо- |
|
кация личных |
димо учитывать: |
|
качеств, знаний |
- размер, вид деятельности и сложность проверяемой |
|
и навыков для |
организации; |
|
соответствия |
- цели и объем программы аудита; |
|
потребностям |
- требования сертификации и аккредитации; |
|
программы |
- роль процесса аудита для руководства проверяемой |
|
аудита |
организации; |
|
|
|
- уровень конфиденциальности, требуемый в программе |
|
|
аудита; |
|
|
- сложность проверяемой системы качества |
2. |
Определение |
Критерии могут быть количественными (опыт работы в |
критериев |
годах, образование, количество проведенных аудитов, |
|
оценки |
количество часов обучения аудиту) или качественными |
|
|
|
(демонстрируемые личные качества, знания или харак- |
|
|
теристики навыков при обучении или при нахождении |
|
|
на рабочем месте). |
3. |
Выбор мето- |
Метод оценки выбирает лицо или комиссия. При ис- |
да оценки |
пользовании необходимо обратить внимание на сле- |
|
|
|
дующее: |
|
|
- описанные методы представляют диапазон возможно- |
|
|
стей и не могут быть применимы во всех ситуациях; |
|
|
- различные описанные методы могут отличаться по |
|
|
своей надежности; |
|
|
- обычно для достижения того, чтобы результат был |
|
|
объективным, согласующимся, беспристрастным и дос- |
|
|
товерным, выбирают сочетание методов. |
4. |
Проведение |
Собранную информацию о персонале сравнивают с |
оценки |
критериями, установленными. Если персонал не соот- |
|
|
|
ветствует критериям, указывают на необходимость до- |
|
|
полнительного обучения, опыта работы и (или) участия |
|
|
в аудите, после чего проводят повторную оценку. |
141
При проведении квалификационного аудита используются следующие методы оценки аудитора:
-анализ записей (документов) об образовании, обучении, производственном опыте, опыте проведения аудитов,
-собеседование,
-наблюдение,
-тестирование,
-анализ деятельности аудитора.
Вопросы и задания:
1.Изучите и составьте конспект положений раздела 7 стан-
дарта ИСО 19011:2011.
2.Сформулируйте основные положения концепции компетентности аудиторов.
3.Постройте структуру компетенций аудиторов с учетом последовательности процессов обучения.
4.Постройте алгоритм проведения квалификационного ау-
дита.
5.Составьте отчет по результатам квалификационного ау-
дита.
6.Разработайте тестовые задания для проведения оценки аудитора (не менее 10 тестов).
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ 8
Методика проведения аудитов в логистике Цель: Изучение деятельности центров логистического
аудита
Ситуация для изучения
Требования клиентов в области логистики постоянно растут. Появляются новые технологии в организации ведения бизнеса. Следовательно, сегодня многие компании вынуждены
142
пересмотреть свою логистическую стратегию, чтобы определить резервы для конкурентной борьбы.
Ключевой принцип логистического аудита - продвижение от общего к частному: от глобальных целей и показателей операционной работы к причинам низкой эффективности, производительности и упущенных возможностей и только после этого - к детальному исследованию выбранных сфер деятельности предприятия. В соответствии с этим принципом изучаются текущие стратегии и цели компании, которые могут повлиять на логистику или на которые, наоборот, может повлиять логистика. Дня этого анализируются корпоративная миссия, ее производственная, маркетинговая и закупочная стратегия. Цепью проведения аудита является создание базы данных, которой можно воспользоваться для оценки деятельности логистической системы предприятия
Для проведения логистического аудита на предприятии соз-дается команда, в которую включают представителей как служб логистики, так и других функциональных подразделений (фи-нансы и бухгалтерия, контроль, маркетинг и продажи, производство и закупки, информационные технологии), а также сторонних экспертов. Для проведения внешнего аудита целесообразно привлечение студентов специализированных вузов.
На предварительном этапе команда в течение 2-3 дней изучает области продаж (розничные и оптовые клиенты), складирования (склады сырья и материалов, готовой продукции), производства. Затем в течение недели эксперты обрабатывают результаты аудита и готовят перечень круг вопросов, подлежащих аудиту. Совместно со специалистами предприятия при- гла-шенные эксперты формулируют вопросы, которые ложатся в основу интервью, анкет, вопросников, и составляют перечень показателей, по которым оцениваются логистические функции.
143
По окончании предварительного этапа можно переходить непосредственно к процедуре логистического аудита, который по форме можно разделить на внешний и внутренний.
Внутренний аудит может начинаться с интервью с высшим руководством компании. Затем аудит проводится в следующих направлениях.
1.Интервью с представителями функциональных направ- ле-ний по вопросам, имеющим отношение к логистике (транспорт, склады, запасы, поставки, система управления, мотивация);
2.обработку выборки документов предприятия. Источники получения информации:
1) первичная документация - транспортные документы, к примеру, листы содержания грузов контейнерах;
2) различные файлы, к примеру, история прошлых заказов и статистика отгрузок клиентам;
3) отчеты руководителей структурных подразделений ком-пании.
3. Сбор данных по договорам для проведения статистиче- ско-го анализа и точного описания работы существующей ло- гисти-ческой системы
В ходе проводимого системного анализа выстраивается сис-тема показателей, которые можно разделить на четыре группы:
1.Показатели эффективности обслуживания клиентов (внут-ренних и внешних клиентов) и оценки качества сервиса:
- время выполнения заказа; - стабильность времени выполнения заказов (отклоне-
ния);
- способность изменять характеристики заказов клиентов.
2.Показатели, связанные с затратами на выполнение ло- ги-стических функций (затраты на закупки, поставки, транспорт, склады, складирование, запасы). При анализе затрат проводят расчет "затраты-выгоды" - имеются в виду выгоды получаемые клиентами от реализации тех или иных решений.
144
3.Показатели использования активов (складские сооружения, собственный парк подвижного состава).
4.Показатели бенчмаркинга - изучение лучшего в практике из конкурентов предприятия в областях, касающихся логистики.
Имея на руках результаты внутреннего аудита, команда может переходить к внешнему аудиту, в процессе которого изучают ожидания и требования клиентов с целью определения показателей работы компании, рассматривают приемы, используемые конкурентами, а также уровни требуемого обслуживания.
Проводится внешний аудит в виде почтовой рассылки анкет, выборочных собеседований с клиентами (представителями различных обслуживаемых сегментов рынка, покупателями с разным объемом закупок и из разных географических мест). Типовые вопросники и анкеты адаптируются под каждое предприятие. При этом опрашиваются обычно как руководители компании и отдельных подразделений, так и конкретные специалисты.
При обработке анкет основное внимание обращают на качество обслуживания клиентов, анализ причин и следствий по разным видам издержек.
Результаты внешнего аудита позволяют группе по проведению логистического аудита сформулировать рекомендации
вотношении будущей стратегии компании и указать изменения, которые требуется провести в действующей операционной системе логистики, описать рекомендованную стратегию разработки эффективной и производительной системы логистики.
После проведения аудита подготавливаются аналитические отчеты о следующих данных.
1.Анализ номенклатуры/товаров/грузов. Данные об ассортименте, запасах по группам, оборачиваемости групп.
2.Анализ грузопотоков. Детальное описание движения каждой складской группы товара по складу. Диаграмма обыч-
145
но имеет вид набора складских зон с пересекающей их линией, соответствующей определенной группе товара. На отрезках линии между зонами склада указывается характеристика материального потока. Обычно это количество единиц товара обрабатываемых на этом отрезке в час.
3.Ресурсооснащение. Классификация и описание погру- зочно-разгрузочной техники.
4. Бизнес-процессы. Документ, описывающий предприятие как бизнес структуру и характеризующий регламенты всех бизнес-процессов. К регламентам должен прилагаться документ со значениями ключевых показателей эффективности склада.
Вопросы для обсуждения и задания:
1.Постройте алгоритмы проведения логистического внутреннего и внешнего аудитов.
2.Опишите содержание каждого этапа проведения аудита
влогистике.
3.Выделите методы проведения и критерии оценки аудита в логистике.
4.Сколько необходимо иметь распределительных центров и где их следует расположить?
5.Каким должно быть соотношение между объемом запасов и уровнем сервиса для каждого центра?
6.Какие виды транспортных средств следует использовать и как выбирать маршруты?
7.Следует ли оснащать распределительные центры новыми технологиями грузопереработки.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ 9
Критерии оценки качества процессов логистики на предприятии
Цель: Изучить приведенные критерии оценки, сформулировать понятие «качество логистической системы» предприятия.
146
Ситуация для анализа
Для оценки качества процессов логистики на предприятии применяются следующие показатели:
1. Эффективность обслуживания клиентов:
-время выполнения цикла заказа - в целом и по каждому компоненту;
-коэффициент удовлетворения спроса (сопоставление числа заказов с числом доставленных заказов в процентах);
-стабильность времени выполнения заказов (временные характеристики отклонений);
-характеристики реагирования на запросы клиентов;
-способность корректировать размер полученного заказа;
-способность изменять запрашиваемое время доставки
заказа;
-способность учитывать производственные графики;
-способность заменять одни виды продукта другими, в том числе и при возникновении задержки в выполнении заказа.
2. Эффективность логистики или затраты, связанные с выполнением каждого из следующих функциональных видов деятельности:
-транспортировка;
-складирование;
-управление запасами;
-планирование производства и диспетчеризация;
-закупки;
-поступление и обработка заказов.
3.Использование активов: - запасы; - складские сооружения;
- собственный парк подвижного состава.
4.Приемы и показатели работы конкурентов по характеристикам (параметрам) обслуживания клиентов и использования активов.
147
Вопросы для обсуждения и задания:
1.В чем отличие внутреннего аудита логистической системы предприятия от внешнего аудита?
2.Назовите субъекты и объекты логистического аудита.
3.Дайте характеристику различных видов аудита в логистике.
4.Приведите критерии оценки показателя «качество логистической системы» предприятия.
5.Какие факторы влияют на качество процессов логистики?
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ 10
Сравнение моделей управления качеством Цель: на основе нижеприведенной информации выделите
основные отличия различных версий стандартов ИСО 9000.
Ситуация для анализа
Первоначальная серия стандартов ИСО 9001:1996 состояла из 20 фундаментальных элементов системы базового качества, включавших такие направления, как ответственность менеджеров, контроль проектирования, закупки, идентификация и отслеживание продуктов, контроль за процессом, инспекции и тестирование, превентивные корректирующие действия, внутренний аудит качества, профессиональная подготовка сотрудников и статистика.
ИСО 9001:2008 определяет стандарты системы качества исходя из допущения, что существуют общие родовые характеристики управленческих приемов, которые можно стандартизировать, и хорошо спроектированная и хорошо реализованная и тщательно управляемая система качества гарантирует, что продукция на выходе удовлетворяет потребительским ожиданиям и предъявляемым к ней требованиям. Указанные стандарты были разработаны для удовлетворения пяти целей:
1) достичь качества продукта (в том числе и услуг), соответствующего заданным требованиям, сохранять его и повышать;
148
2)повышать качество операций так, чтобы постоянно удовлетворять явные и заявляемые запросы потребителей и других заинтересованных сторон;
3)обеспечивать доверие тому, что менеджеры и сотрудники компании выполняют требования качества и занимаются совершенствованием работ;
4)гарантировать, что требования качества в продукции соблюдены, благодаря чему потребители и другие заинтересованные стороны могут доверять им;
5)гарантировать, что требования к системе качества организации соблюдены.
Стандарт ИСО 9001:2010 предназначен для разработки, документирования и реализации процедур, гарантирующих стабильность выполняемых операций и показателей процессов производства и предоставляемых услуг в целях их постоянного совершенствования и поддержки на основе фундаментальных принципов всеобщего качества.
Стандарт ИСО 9001:2015 учитывает текущую экономическую обстановку, глобальные тенденции, актуальные потребности современных организаций и закладывает прочный фундамент для разработки последующих поколений стандартов на десятилетия вперед.
Наверное, самым радикальным отличием от предыдущей версии стандарта серии ИСО 9001 будет качественная эволюция стандарта от системы менеджмента качества, как свода правил для контроля несоответствий продукции и корректирующих действий, внутренних аудитов, управления документацией и текущими записями, системы менеджмента бизнеса в целом.
В стандарте ИСО 9001:2015 внимание сосредоточено на аспектах лидерства организации, знаниях организации, планировании и обеспечении процессов, оценке эффективности, совершенствовании, а также на управлении рисками. Также новая версия делает акцент на достижении удовлетворенности и
149
создании ценности от продуктов/услуг организации для всех заинтересованных сторон.
Стандарт ИСО 9001:2015 устанавливает новый стандарт для единой структуры не только в серии ИСО 9001, но и в других системах менеджмента. Структура носит название «Структура высокого уровня», и в соответствии с ней в дальнейшем будут разрабатываться все новые стандарты.
Вопросы для обсуждения:
1.Дайте характеристику международной системы стандартов по качеству.
2.Выделите общие черты и отличия различных версий стандартов.
3.Охарактеризуйте группы документов, используемой в системе управления качеством.
4.Какая информация содержится в справочнике (руководстве) по качеству?
5.В чем отличие процессно-ориентированной системы управления качеством.
6.В чем сущность компьютеризации информации в системе управления качеством.
7.Какие принципы управления предприятием и процессами производства предусматривают Международные стандарты серии ИСО 9000?
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ 11
Организация командной работы при реализации проекта улучшения качества
Цель: приобретение навыков работы в команде по реализации проекта организационных изменений в производстве.
Общие положения
Для реализации проекта улучшения качества создается временная команда, включающая представителей подразделе-
150