Учебное пособие 800440

5.Применяйте метод «активного слушания», ведь «audiere» означает слушать, а не говорить.

6.Все наблюдения фиксируйте сразу на месте.

7.Выявленные несоответствия предъявляйте сразу же.

8.Давайте заключения только о несоответствиях, все хорошее воспринимайте как норму.

9.При оформлении протоколов несоответствий следуйте стандарту ИСО 9001, тогда замечания будут сформулированы

ввиде цитат из стандарта. Записываете несоответствие стандарту и подтверждаете это конкретными фактами.

10.Преодоление психологического барьера: проверяющим и проверяемым необходимо понять, что проверки способствуют улучшению системы качества и повышению конкурентоспособности предприятия, а, следовательно, и благосостояния каждого сотрудника.

РАЗДЕЛ 2. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ПО ОРГАНИЗАЦИИ

ИПРОВЕДЕНИЮ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА

ВЛОГИСТИКЕ

Врезультате изучения материала, представленного в разделе 2, студент будет:

знать:

- содержание процедур, методов проведения внутреннего аудита;

- основные положения стандарта ИСО 19011:2011;

уметь:

- работать с документацией системы качества и логистической системы;

- анализировать несоответствия в документации;

владеть:

- навыками проведения внутреннего и оценочного аудита процессов в логистической системе;

- требованиями к компетентности экспертов.

41

ТЕМА 5. СУЩНОСТЬ ДОКУМЕНТИРОВАННОЙ ПРОЦЕДУРЫ «ВНУТРЕННИЙ АУДИТ»

Понятие внутреннего аудита, цели, задачи, методика проведения. Основные положения стандарта ИСО 19011-2011. Характеристика плановых и отчетных документов. Планирование, организация, проведение и оценка результатов внутренних аудитов. Разработка заявки для сбора и анализа объективной информации о состоянии процессов логистики, документации и знаний персонала. Содержание методологической инструкции, регламентирующей проведение аудита.

Вопросы для самостоятельного изучения:

1.Содержание аудитов процессов, документации и квалификационного аудита.

2.Требования к внутреннему оценочному аудиту.

3.Составление плана-графика и программы внутренних аудитов.

4.Методы проведения оценки, содержание контрольного

листка.

5.Характеристика разделов стандарта ИСО 19011-2011.

6.Виды и содержание внутренних аудитов.

7.Составление отчета о выявленных несоответствиях.

8.Разработка плана корректирующих и предупреждающих мероприятий.

9.Цели и задачи внутреннего аудита системы менеджмента качества.

42

ОСНОВНЫЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ТЕМЫ 5

5.1. Внутренний аудит системы менеджмента качества

Аудит системы менеджмента качества на предприятии - это систематический, независимый и документированный процесс получения аудиторских доказательств и их объективной оценки для того, чтобы определить степень, по которому выполняются критерии аудита в соответствии с требованиями стандарта ИСО 19011-2011.

В теории отмечают различные типы аудитов менеджмента качества на предприятии:

-аудит первой, второй, третьей сторон,

-аудит адекватности,

-аудит соответствия (внедрения),

-аудит продукта (процесса, проекта),

-горизонтальный аудит и т.д.

Аудит систем менеджмента качества имеет следующие основные задачи:

1.Оценка эффективности цикла: «Цели — задачи — политика».

2.Оценка функционирования системы менеджмента качества с точки зрения её способности прогнозировать, выявлять и устранять отклонение от установленных требований и роли руководства в этом процессе.

3.Проверка наличия документации на все основные виды деятельности организации.

4.Оценка ключевых процессов и наличие точек контроля по всем основным видам деятельности. Оценка менеджмента взаимосвязанных процессов.

5.Оценка полноты создания управляемых условий для функционирования основных и вспомогательных процессов.

6.Метрологическое обеспечение основных процессов жизненного цикла продукции и способность подсистем СМК к

43

соизмерению и сопоставимости результатов функционирования.

7. Оценка эффективности менеджмента ресурсов с точки зрения их оптимизации » обеспечения постоянного улучшения качества продукции.

Следует отметить, что по результатам внутреннего аудита принимаются решения об изменениях в управлении компанией, а также о возможности усовершенствовать систему управления предприятием.

Внутренний аудит системы менеджмента качества на предприятии необходим для того, чтобы:

-руководитель мог быть уверен в бездефектного производства продукции (или мог получить полную картину производственного процесса),

-можно было бы своевременно выявлять и контролировать производственные проблемы,

-обеспечивать обратную связь для корректирующих действий и совершенствования системы управления на предприятии.

Говоря о качественном проведении аудита, особое внимание необходимо уделить составлению и использованию контрольных листков. Под контрольным листком понимается инструмент (своеобразную памятку), которая позволяет аудитору помнить об информации, которую он должен получить, и

отом, что фактически должно быть проверено в ходе аудите. Сразу определимся, что контрольный листок нельзя ис-

пользовать как список вопросов, которые составляются для персонала. Кроме того, в контрольном листе не проставляется оценка выявленных несоответствий.

Для демонстрации полезности контрольного листка рассмотрим пример. На производственном предприятии "Молоток", имеющего систему менеджмента качества и соответствует международному стандарту ISO 9001:2008, необходимо проверить процесс закупок. Для проведения аудита следует

44

заполнить контрольный листок. Существует много различных вариантов контрольного листка.

Для каждой конкретной, отдельно взятой, ситуации контрольные листки должны готовиться с учетом процедур и других специфических документов системы качества, чтобы аудитор мог с их помощью получить необходимую информацию и обратить внимание на контрольную точку.

В контрольных листках аудитором могут фиксироваться:

-подробные данные о проверяемом работнике (процессе),

-наименование и характеристика оборудования,

-пункты стандарта,

-документы, которые проверяются и т.д.

Таким образом, грамотно составлены и заполнены контрольные листки могут стать документальным дополнением к отчету об аудите.

Еще одно важное преимущество контрольного листка - возможность правильно организовать время проведения аудита. При подготовке контрольного листа аудитор может предположить, сколько времени потребуется на то, чтобы бы проанализировать различные проблемы. Это позволяет достаточно точно планировать аудит, затем, при проведении самого аудита, можно управлять темпом проверки и вносить необходимые корректировки.

При проведении аудита возможны случаи выявления несоответствий при невыполнении требований стандарта ИСО 9001:2008. Под несущественными несоответствиями понимается единичное небольшое отклонение от установленных требований - невыполнение любого из пунктов или других критериев аудита.

Классификация несоответствий зависит от того, насколько систематическим было несоблюдение требований и как это несоблюдение влияет на качество. Например, несколько небольших отклонений от требований, выявленных на предприятии, могут рассматриваться как существенное несоответст-

45

вие, и в этом случае будет оформлен один отчет о несоответствии, в частности, когда определена их общая причина.

Часто несоответствия рассматриваются как нечто негативное, однако важно довести до проверяемых, что найденные проблемы является уже наполовину решением и потенциалом для улучшения системы с помощью корректирующих и предупреждающих мероприятий.

Информация о несоответствиях, заносятся в Отчет о несоответствиях, в соответствии с которым составляется запрос на корректирующие действия, т.е. запрос на совершенствование системы качества, а также отмечаются аудитором положительные моменты. Но прежде чем аудитор составит отчет о несоответствиях, он должен быть абсолютно уверенным, что несоблюдение действительно имело место.

Конечно, предприятия используют определенную форму Отчета о несоответствии, который проходит в процедуре внутреннего аудита. Есть случаи, когда не используют никаких определенных форм, и несоответствия просто регистрируются в рамках полного отчета об аудите вместе с записями всех других наблюдений аудиту.

И хотя нет четких правил создания формы Отчета о несоответствии, можно выделить элементы, которые следует предусмотреть при ее составлении:

-отличительный номер,

-поле для записей аудитором деталей обнаруженного несоответствия,

-поле для записей корректирующих действий (желательно, когда это поле заполняется самим аудитором или руководителем подразделения),

-поле для подтверждения аудитором того, что действие выполнено вовремя.

Предположим, что в процессе аудита было выявлено несоответствие, необходимо составить отчет.

При заполнении поля несоответствия нужно опираться на четкое и точное описание того, в чем состоит нарушение. От-

46

чет должен быть основан на объективном доказательстве за счет соответствующих ссылок (номер работы, номер продукта, номер чертежа, номер бирки, номер заказа, ссылки на отгрузку и т. д.).

Объективным доказательством может быть, например:

-основана на фактах демонстрация различий между Руководством по качеству и связанными процедурами,

основана на фактах демонстрация различий между процедурами и реальным исполнением процесса.

В зависимости от конкретного случая необходимо указывать или объяснять требования стандарта или приводить критерии аудита, которые были нарушены. Опытные аудиторы советуют готовить отчет о несоответствии на местах, это позволяет:

-вовремя сообщить о результатах проверки, избежать разногласий во мнениях относительно выявленных несоответствий, согласовать факты,

-проанализировать отчет и назначить корректирующие действия.

Обязанность аудитора при проведении аудита - удостовериться в том, что полный объективное доказательство соответствия или несоблюдение было установлено. После обнаружения несоответствий и назначения корректирующих действий важно проконтролировать их выполнение. Корректирующее действие выполняется, чтобы предотвратить повторение несоответствия, тогда как предупреждающее действие выполняется для того, чтобы предотвратить возникновение несоответствия. Аудитор не должен помогать разрабатывать конкретные корректирующие действия, однако он должен помочь в определении выявления причины возникшей несоответствия.

Согласованные и внедрены корректирующие действия анализируются аудитором, который должен определить их эффективность и сделать соответствующую запись о внедрении и эффективность в Отчете о несоответствиях.

47

5.2. Аудит выполнения требований к массиву документации системы качества

Весь массив документации по системе качества содержится в Руководстве, которое содержат описание всех документов, формирующих структуру системы качества. На практике, впрочем, многие предприятия собирают все свои документы и компьютерные программы, но не называют это Руководством по качеству. С таким названием они держат небольшой отдельный документ-политику.

Иерархическая структура документации называют «многоуровневая структура документации». На первом уровне – Руководство по качеству, оно содержит политики и распределение ответственности за выполнение требований стандарта ИСО 9001, включает документально закрепленную формулировку высшего руководства о его приверженности качеству. Именно в руководстве по качеству должен быть приведен перечень документов, относящихся ко второму уровню документации СМК и соответствующий график ревизии этих документов. К Руководству по качеству также должен быть приложен лист рассылки этого основополагающего документа. Руководство может включать и несколько процедур уровня всей компании, таких, как процедуры руководящего органа.

Уровень второй. Процедуры отделов разъясняют разграничение ответственности, содержат организационную структуру отделов и раскрывают информацию о входных и выходных данных процессов. Так же как документ первого уровня имеет ссылки и обзор документов второго уровня, документы второго уровня ссылаются и перечисляют документы третьего уровня.

К третьему уровню документации системы менеджмента качества следует относить рабочие инструкции и стандартные рабочие процедуры. Рабочие инструкции иногда и называют «стандартные рабочие процедуры». Эти документы описывают шаг за шагом как определенная производственная задача

48

должна быть выполнена. Чтобы избежать путаницы необходимо отметить, что рабочие инструкции не следует путать с должностными инструкциями – последние описывают какие задачи должен решать определенный сотрудник.

Например, рабочая инструкция работы на токарном станке не описывает, как работать на нем, она говорит о том, как настроить его. Точно так же тестирование охладителя с центробежным компрессором требует наличия высококвалифицированных технических специалистов. Именно рабочие инструкции устанавливают исходные параметры для тестирования конкретного типа охладителя. Цель рабочей инструкции заключается в установлении соответствия между машинами или диапазоном оборудования и спецификацией на работу.

Предприятиям предоставлена огромная свобода в разработке Руководства по качеству. Внутреннему аудитору лучше сосредоточиться всего на трех вопросах:

1.Покрывает ли Руководство СМК целиком?

2.Находится ли этот основополагающий документ под управлением?

3.Доступен ли он сотрудникам, у которых есть в Руководстве необходимость?

Учитывая какой широкий охват проблематики имеет Руководство по качеству, аудитор может быть ошеломлен масштабом проверки этой громады на соответствие, но многоуровневая структура операционной документации позволяет взять ситуацию под контроль.

Как понятно из приведенной иерархической пирамиды документов системы менеджмента качества, количество документов растет, но все они связаны между собой ссылочным аппаратом. Руководство по качеству ссылается на документацию второго уровня, а в каждой процедуре отдела есть ссылки на документы третьего уровня. Аудитору необходимо определится с применением выборочного контроля документации до того, как «ходить» по ссылкам, затем надо провести случай-

49

ную выборку документов в пределах установленной области проведения аудита.

Если Руководство по качеству выполнено в предложенном ИСО 9001:2008 формате, то это сильно облегчит аудит, хотя тем, кто использует Руководство в своей повседневной производственной практике важнее его полезность для работы

– этот вопрос стоит на первом месте. ИСО 19011:2011 требует от аудиторов проверить исключения – положения стандарта ИСО 9001, которые не относятся к деятельности предприятия и которые должны быть прописаны Руководстве по качеству. Приведем пример. Ранее компании, у которых в принципе не было функции разработки продукции, подтверждали соответствие стандарту ИСО 9002. Но данный стандарт отменен, следовательно, предприятие должно теперь проходить сертификацию по ИСО 9001:2010, но имеет право сделать исключения из требований, касающихся разработки и сообщить об этом в Руководстве по качеству.

Исключение из стандарта возможно также относительно процессов, которые компания поддерживает, но которые не оказывают влияния на качество продукции или услуг, которые она предоставляет своим клиентам.

5.3 Аудит процесса управления документацией и данными о качестве

Аудит процесса управления документацией требует управлять движением документации СМК и данных по качеству и иметь процедуры, фиксирующие метод управления документами, который применяется в организации. Документы, имеющие отношение к качеству – это те документы, которые связаны с проверкой качества продукции либо процессов: спецификации, процедуры, выписки, чертежи и другие виды записей. Чтобы избежать ненужных придирок к работе системы, аудитор должен понять цель процессов управления документацией своего предприятия и постоянно держать в голове пер-

50