Учебное пособие 800440

-единство и взаимообусловленность теоретических положений и практики самооценки организации;

-комплексное отражение и оценку объективных тенденций социально-экономического состояния и процессов совершенствования организации исследование самооценки организации на основе международных и национальных премий;

-определение признаков развития, исторической преемственности, тенденций и закономерностей развития; учет со- циально-экономических процессов происходящих в организации в процессе самооценки; опору на гуманистический подход.

Основной целью самооценки является улучшение работы организации. Однако сам по себе процесс самооценки еще не обеспечивает этого, он дает лишь «моментальный снимок» состояния дел и предоставляет информацию о сильных сторонах деятельности организации и об областях, где можно ввести улучшения, а также позволяет дать ее оценку в баллах. Если результаты самооценки не будут использованы для разработки

иреализации соответствующих мероприятий по улучшению, она не даст эффекта.

По итогам самооценки осуществляется планирование необходимых мероприятий и их последующее выполнение. Сразу же после проведения самооценки могут возникнуть следующие вопросы:

1. Какие из установленных сильных сторон компании необходимо поддерживать в дальнейшем для достижения максимального эффекта?

2. Какие из установленных сильных сторон компании необходимо развивать дополнительно?

3. Какие из областей деятельности, требующих дальнейшего развития, мы не станем развивать дальше, так как они не являются важнейшими с точки зрения нашего бизнеса?

4. Какие из областей деятельности, требующих дальнейшего развития, мы действительно намерены развивать, как задачи первостепенной важности?

101

103

В действительности, это может быть верно для аудитов контроля и измерения, но это уже не действует, когда цель оценки - диагностическая. Диагностика всегда идет от симптомов к причинам, от результатов к вызвавшим их организационным причинам». Такая диагностика (то есть «самооценка») является «профилактическим исследованием.

Методика RADAR дает количественную оценку каждому показателю и позволяет выразить в цифрах уровень совершенства каждого критерия (субкритерия) и всей организации.

ТЕМА 13. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ ПРОЦЕССАМИ ЛОГИСТИКИ

Подходы к раскрытию понятия «процесс». Сущность и история развитие процессного подхода. Элементы процесса. Основы управления на основе процесса. Критерии результативности и эффективности процесса. Контроль качества процессов логистики. Улучшение процесса и совершенствование логистической деятельности.

Вопросы для самостоятельного изучения

1.Объясните суть процессного подхода.

2.Изобразите общую схему управления процессом.

3.Что такое цикл PDCA?

4.Какая последовательность управления процессом?

5.Как определяется результативность и эффективность процесса?

6.Что такое процессная модель?

104

ОСНОВНЫЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ТЕМЫ 13

13.1 Подходы к раскрытию понятия «процесс»

Одним из основополагающих принципов менеджмента качества является реализация процессного подхода к деятельности и управлению организацией. Поэтому понимание сути процессного подхода, умение разработать и внедрить процессную модель вуза, выделить ключевые процессы, способность грамотно управлять процессами является важнейшими требованиями к руководству вуза, внедряющего систему менеджмента качества.

Первостепенное значение для развития процессного подхода имеет определение понятия «процесс». Рассмотрим, как это понятие определяется в различных источниках.

Процесс - специфичная последовательность работ, пересекающих время и пространство, которые имеют начало, конец и отчетливо установленные входы и выходы, структуру деятельности.

На какие особенности процесса акцентирует внимание это определение?

1.Процесс имеет структуру: внутри него можно выделить отдельные работы (виды работ).

Возможность декомпозиции процесса на отдельные элементы имеет значение для менеджмента вообще и менеджмента качества в частности. Важность этого была замечена еще Ф.Тейлором, предложившим разбивать сложную производственную задачу на ряд простых операций, что привело к специализации работ, снижению требований к квалификации работника, повышению ответственности.

2.Указание на последовательность работ имеет два варианта интерпретации.

Во-первых, можно рассматривать это как требование последовательного выполнения работ. Вместе с тем, потенциал

105

оптимизации процессов заложен как раз в возможности параллельного выполнения взаимно независимых работ.

Во-вторых, «последовательность работ» означает их упорядоченность, регламентированность, т.е. управляемость. Для того чтобы процесс был управляемым, необходима разработка его регламентов, т.е. описания способов выполнения процесса в целом и отдельных работ, порядка взаимодействия, ограничений и пр. Кроме внутренней регламентации процесса, существует также внешняя регламентация.

3.Фиксация начала и конца процесса. Это означает, что к строго определенному моменту начала процесса он дожжен быть обеспечен всем, что необходимо для его осуществления. Фиксация окончания процесса ориентирует, что результат, ради которого осуществлялся процесс, должен быть получен не «вообще», а к вполне определенному сроку, потому что в противном случае он может оказаться просто не нужен.

4.Определенность входов и выходов. Между входом и выходом существует зависимость. Требуемый результат можно получить только в случае выполнения требований к входу процесса.

5.Алгоритмичность (структура) деятельности. Выполнение требований к входу необходимо, но не достаточно. Если нарушить алгоритм выполнения работ желаемого результата также не получить.

Процесс - совокупность работ, которые имеют один или несколько входов и отчетливый выход, который создает ценность для потребителя.

В данном определении указывается, что входов в процесс может быть несколько. Это вполне согласуется с определением посреднических и интенсивных технологий, введенным известным специалистом в области менеджмента А. Томпсоном. Кроме того, это обстоятельство вносит ясность в вопрос о возможности параллельного выполнения отдельных процессов.

И, наконец, в данном определении появляется важнейшее требование к процессу – создание в нем ценности для потре-

106

бителя. Очень важно, чтобы все процессы в вузе анализировались и оценивались именно с этой позиции. Это означает, что качество, а, следовательно, ценность любого процесса оценивает не тот, кто осуществлял процесс, а тот, для кого непосредственно выполнялся данный процесс – потребитель, клиент процесса. Причем это относится как к внешнему, так и к внутреннему потребителю.

Установление ценности процесса (процессов, добавляющих ценность) позволит не только провести классификацию процессов, о чем речь пойдет ниже, но и определить, какие процессы вуза являются ключевыми.

Процесс - поток работы, переходящий от одного человека к другому, а для больших процессов, вероятно, от одного отдела к другому.

Очень важно, чтобы процессы рассматривались как кроссфункциональные. Масса проблем, которые возникают в вузе, связаны именно с его линейно-функциональной организацией. Это проблемы межфункционального взаимодействия, когда структурное подразделение или должностное лицо не несет ответственности за конечный результат, не видит своего места в общей структуре процессов, не понимает, как результаты его труда используются другими работниками организации. Неслучайно, очень распространенной сегодня является так называемая «концепция внутренних рынков», когда потребителем результатов деятельности некоторого сотрудника рассматривается сотрудник, выполняющий следующую производственную операцию. Это означает, что он также как внешний потребитель задает требования к осуществляемому первым сотрудником процессу.

13.2 Характеристика элементов процесса

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

107

1.Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

2.Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

В стандарте ИСО 9001:2008 отмечено, что «любая деятельность или совокупность видов деятельности, которая использует ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс». Данное представление процесса требует введения целого ряда дополнительных понятий.

Виды процессов приведены в табл. 1.11.

Владелец процесса —должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении необходимые ресурсы, информацию о процессе, управляет ходом процесса и несет ответственность за ход, результаты и эффективность процесса.

Вход процесса - параметры исходного состояния процесса, необходимые для достижения результата процесса.

Выход процесса - результат (продукт, услуга) выполнения процесса.

Потребитель - субъект, получающий и использующий результат процесса, степень удовлетворенности которого является критерием оценки качества результатов процесса.

а) внутренний - находится в организации и, в ходе своей деятельности, использует результаты (выходы) предыдущего процесса;

б) внешний - находится за пределами организации и использует результат (выход) процесса.

Ресурсы - информация, финансы, материалы, время, персонал, интеллектуальный потенциал, инфраструктура, среда, оборудование, программное обеспечение, природные ресурсы,

–необходимые для выполнения процесса и находящиеся в распоряжении владельца процесса.

Регламент процесса - документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодейст-

108

вия исполнителей и порядок принятия решений по улучшениям.

Параметры продукта (услуги) - это промежуточные и конечные характеристики результата процесса, а также требования к его качеству.

Параметры процесса - характеристики процесса, задание и выполнение которых гарантирует достижение заданных целей процесса и выполнение требований к качеству. Контролируя параметры процесса, владелец процесса (внешний наблюдатель) смогут установить, насколько эффективно выполняется процесс и приведет ли он к запланированным результатам. Это позволяет своевременно вносить коррективы в процесс.

Подпроцессы - отдельные, достаточно автономные части процессов, которые могут быть четко идентифицированы.

Виды деятельности (работы, функции) - определенные на уровне подразделений, команд или отдельных сотрудников виды деятельности и решаемые задачи.

109

13.3. Описание характеристик процессов

На практике знание процессов и их структуры необходимо в силу двух причин. С одной стороны, участвующему в процессе персоналу требуется ясное представление и общее видение процессов, в которых они участвуют. С другой стороны, сотрудники, проектирующие и планирующие процессы, хотят иметь ясное представление о существующих и проектируемых процессах.

Всвязи с этим работы по идентификации и классификации процессов, проводимые на предприятии и его структурных подразделениях, требуют четкой координации, иначе это может приводить к конфликтам и взаимному непониманию между различными подразделениями и различными уровнями управления.

Ключевым аспектом процессного подхода является описание процессов для обеспечения наглядности («прозрачности») процесса как объекта управления. Адекватное описание процесса (сети процессов) возможно с использованием методов моделирования. Моделирование предполагает наличие в обязательном порядке установленного набора изобразительных (выразительных) средств и правил — языка описания объекта.

Вобщем случае при описании процесса целесообразно указывать следующие его характеристики:

- полное наименование процесса (оно должно быть кратким и по возможности выражено отглагольным существительным);

- код процесса; - определение процесса (формулировка, раскрывающая

сущность и основное содержание процесса); - цель процесса (необходимый или желательный резуль-

тат процесса);

110