Учебное пособие 800440

-владелец процесса (лицо, ответственное за планирование, ресурсное обеспечение, координацию хода, результаты и эффективность процесса);

-участники процесса (лица, принимающие участие в выполнении процесса);

-регламент процесса (документация, содержащая нормативные требования, в соответствии с которыми осуществляется процесс);

-входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию);

-выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие ценность для потребителя);

-ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляется преобразование входов в выходы);

-процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики – источники входов рассматриваемого процесса);

-процессы потребителей (процессы внутреннего или внешнего происхождения, являющиеся пользователями результатов рассматриваемого процесса);

-механизмы обратной связи (методы выявления степени удовлетворенности потребителей);

-измеряемые параметры процесса (характеристики, подлежащие мониторингу, измерению и анализу);

показатели результативности процесса (характеристики, отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запланированным);

показатели эффективности процесса (характеристики, отражающие связь между достигнутым результатом и затраченными ресурсами);

-порядок выполнения процесса.

111

13.4. Графическое описание процессов

Самое простое графическое представление процесса – в виде контекстной диаграммы. Этот вид описания обладает особой наглядностью, позволяет неподготовленным пользователям понимать и представлять процессы.

Одним из самых распространенных графических средств для описания и наглядного представления процессов логистики являются диаграммы потока (блок-схемы, схемы алгоритмов).

Для построения таких диаграмм существует множество способов. Помимо собственно последовательности действий (операций, работ), показанных в центре диаграммы, справа в овалах показаны ответственные за выполнение шага процесса, а слева – регламенты и выходные документы (результаты) указанных работ.

Безусловно, диаграммы потоков важны в упорядочении процессов в логистической системе предприятия. Диаграммы потоков дают следующие преимущества:

-сотрудники, участвующие в описании процессов, лучше понимают их, начинают участвовать в управлении и улучшении процессов;

-после описания процесса на диаграмме потока, становится легче выявлять возможные проблемы и предупреждать их, а также определять места возможных улучшений;

-исполнители понимают, как они вписываются в общий процесс и видят, что их непосредственные «поставщики» и «потребители» также составляют часть общего процесса, это ведет к улучшению коммуникации, повышает взаимопонимание между подразделениями, службами и сотрудниками, вовлеченными в процесс;

-люди, участвующие в обсуждении диаграмм потоков, проникаются желанием поддерживать усилия по улучшению качества, и после завершения работ по описанию процессов

112

продолжают разрабатывать предложения по их дальнейшему улучшению;

- диаграммы потоков — полезный и наглядный инструмент для обучения новых сотрудников.

Огромное значение имеет согласованность действий и отсутствие проблем на стыках процессов. Как правило, при согласовании внутреннего взаимодействия, руководители должны определить между собой, кто? что? кому? и когда передает? Одним из удобных средств документального регламентирования такого взаимодействия являются хорошо известные «Положения о подразделениях». В типовую форму можно добавить раздел «Взаимодействие», внести в этот раздел порядок взаимодействия подразделений (процессов) между собой и согласовать между взаимодействующими руководителями. Для улучшения управляемости процесса целесообразно разбить его на подпроцессы. За выполнение каждого подпроцесса, также как и за весь процесс должен быть назначен ответственный из сотрудников подразделения. Сегодня все большее распространение получают современные системы описания процессов, позволяющие автоматизировать их разработку и управление, такие как IDEF0, DFD в нотациях Гей- на-Сарсона и Йордана-Де Марко, IDEF3, Oracle, BAAN, ARIS и др.

13.5. Управление на основе процессов

Международные стандарты ИСО 9000 сделали процессный подход общепринятой нормой управления деятельностью любой организации, при этом все процессы должны быть

идентифицированы, внедрены, управлялись и улучшались.

Для реализации процессного подхода необходимо представить всю деятельность как совокупность процессов, на входе которых присутствуют требования и ожидания потребителей, как внешних, так и внутренних, а выходы процессов оце-

113

ниваются по степени удовлетворения этих требований и ожиданий.

При управлении процессом должна быть установлена ответственность за обеспечение качества, определены необходимые ресурсы, определены методы мониторинга процесса и установлены критерии оценки качества его результата. Результаты процесса оценивают по критериям эффективности, гибкости, адаптивности, уровню затрат на обеспечение качества.

Существует ряд основных критериев для выбора владельца процесса:

1.Знание процесса. Владелец процесса должен глубоко понимать процесс. Поэтому владельцем процесса должен быть назначен человек, который в настоящий момент руководит одним из ключевых участков процесса. Возможный критерий отбора — выяснить, кто больше всех выиграет от успешного функционирования процесса и кто больше всех проиграет от его провала. Владельцем процесса может быть человек, руководящий основными этапами процесса или доставкой результата конечному потребителю.

2.Умение влиять на людей и содействовать изменениям.

Владельцем процесса должен быть тот, кто пользуется уважением руководителей различных этапов процесса и имеет полномочия для осуществления изменений. Если первое лицо процесса не пользуется уважением как профессионал и как личность, возникает большая вероятность будущих конфликтов между функциональными подразделениями.

3.Коммуникативные способности. Коммуникабельные люди – это обычно лидеры перемен. Опытные владельцы процессов признают важность своей роли не столько для самих себя, сколько для тех, кто посвящает данному процессу лишь часть своего рабочего времени. Коммуникативные способности позволяют вызвать у занятых в процессе людей желание любыми способами работать над его совершенствованием. У владельца процесса редко хватает времени или подробных знаний о процессе, чтобы сделать всю работу самостоятельно.

114

Следовательно, очень важно, чтобы владелец процесса был обучен искусству влияния на людей и умел побудить их действовать наилучшим образом.

4 Энтузиазм в отношении своих новых обязанностей.

Энтузиазм заразителен и он может оказаться бесценным в преодолении опасений и страхов, возникающих у очень многих на первых этапах работы по совершенствованию процесса. Роль владельцев процессов, охватывающих всю организацию, почти всегда выполняет человек, который в силу своей должности обязан уметь смотреть на происходящее «с птичьего полета». Ответственность за процесс всегда следует включать в должностную инструкцию и учитывать при разработке системы мотивации труда сотрудников.

Владелец процесса должен с самого начала руководить его разработкой и описанием. Он собирает группу, состоящую из работников структурных подразделений, участвующих в процессе, и активно взаимодействует с владельцами процес- сов-поставщиков и процессов-потребителей, предъявляя требования к входу процесса первым и учитывая требования к его выходу вторым. Основными требованиями, предъявляемыми к процессу, выполнение которых входит в компетенцию владельца процесса, являются:

-эффективность – процесс поддерживает стратегию и направлен на реализацию определенных целей организации;

-действенность – процесс должен быть отлажен, проблемные места идентифицированы и постоянно контролироваться, должны применяться меры по улучшению и исключаться неэффективность;

-соответствие (конформность) – процесс должен проходить в соответствии с требованиями и в границах, определенных в его описании;

-способность – процесс должен быть способен выполнять требуемые от него функции и производить на выходе результат (продукцию, услуги) с установленными и ожидаемыми свойствами.

115

2. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ 1

Удовлетворение потребителя в качестве при поставке товаров на рынок сбыта

Цель: оценка действий руководства предприятия по доказательству соответствия качества требованиям потребителя.

Общие положения

На данном практическом занятии предлагается с помощью методов экспертного опроса оценить решения руководства предприятия при проведении маркетинговых исследований рынка сбыта и организации продвижения продукции к потребителю.

Содержание практического занятия.

Работа проводится в шесть этапов:

1.этап – Формирование групп экспертов (5-6 человек) и постановка задач экспертного исследования

2.этап - Ознакомиться с ситуацией. Дать характеристику качества товаров, поставляемых на рынок сбыта.

3.этап - Обсудить действия фирмы «Техникосервис» по предоставлению товаров потребителям.

4.этап - Разработать и защитить маркетинговую стратегию фирмы.

Ситуация для анализа

Фирма «Техникосервис», образованная как общество с ограниченной ответственностью, занимается коммерческой деятельностью, связанной с приобретением товаров с последующей продажей заинтересованным потребителям. Специализируется на торгово-посреднической деятельности в области бытовой техники, предметов повседневного потребления и игрушек.

Для продажи фирма приобрела три вида товаров:

116

1.Электрорадиатор масленый с техническими характеристиками, соответствующими ГОСТ РФ.

2.Спортивные и детские велосипеды, соответствующие ГОСТ РФ.

3.Ассортимент мягких игрушек, качество которых соответствует ГОСТ РФ и ТУ предприятия – изготовителя.

Для реализации товаров фирма «Техникосервис» провела переговоры с иностранными контрагентами из Канады и Болгарии.

В ходе переговоров с фирмой Канады выяснилось, что она согласна с ценами предлагаемых товаров, но предъявила претензии к их качеству, потребовав сертификаты соответствия международного образца. Были высказаны претензии к техническим характеристикам радиатора и к низкому уровню безопасности (эргономичности) игрушек и велосипедов.

Результаты переговоров с фирмой Болгарии следующие: фирма согласна с техническими характеристиками и показателями качества предлагаемых товаров, но предложила более низкие цены.

В ходе исследования вопроса о сертификации, которая является обязательным условием продажи товаров, выяснилось:

сертификация в канадских испытательных центрах составит 3 – 5 тыс. д.е., продолжительность около 1 месяца;

сертификация в РФ - 500 д.е., также в течение месяца При этом фирма «Техникосервис» приобрела все товары

в кредит и для хранения использовала арендные складские помещения. Вследствие этого руководством фирмы принято решение провести сертификацию в РФ и продать все товары фирме Болгарии по предложенным ею ценам.

Вопросы для обсуждения:

1. Будет ли сертификат, полученный в испытательных центрах РФ, признан фирмой Канады?

117

2.Что повлияло на решение фирмы «Техникосервис» провести сертификацию товаров в РФ?

3.Почему фирма Канады отказалась приобрести товары?

4.Проанализируйте решения, принятые фирмой «Техникосервис», с точки зрения маркетинга.

5.Какие пути вы предложите фирме для выхода из создавшегося неблагоприятного положения?

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ 2

Сертификация системы менеджмента качества (на примере ФГУП «ВМЗ»)

Цель: изучить процедуру сертификационного аудита на предприятии, состав документации по системе качества.

Общие положения

На данном практическом занятии предлагается разработать алгоритм и программу действий, необходимых для разработки и внедрения системы качества на предприятии, сформировать координирующий орган и определить его полномочия по проектированию системы качества.

Содержание практического занятия

1 этап – анализ предложенной ситуации и последующей оценки действующей системы качества:

1.Ознакомьтесь с проблемами, возникшими на предприятии при внедрении системы качества на основе первой модели, регламентированной стандартом ИСО 9001.

2.Дайте характеристику действующей комплексной системы управления качеством продукции (КСУКП).

3.Опишите «сильные» и «слабые» стороны и составьте план мероприятий по внедрению изменений в деятельности предприятия.

4.Проанализируйте указанные функции системы КСУКП и примите решение о возможности их реализации в рамках новой системы качества.

2этап – формирование координирующего органа.

118

Группа разбивается на подгруппы в соответствии с выделенными подразделениями предприятия, определяются задачи подразделений, устанавливаются связи между подразделениями и строится структура координирующего органа. Составляется новая политика предприятия в области качества

3 этап – разработка программы действий по проектированию системы качества.

Каждое подразделение составляет план работ по разработке закрепленных за ним элементов новой системы качества. Определяется перечень основных документов, описывается содержание элементов (цель, место в системе качества, процессы, исполнители) и устанавливаются взаимосвязи между ними.

4 этап – общая характеристика разработанной системы качества и ее сертификация.

На основе обобщения информации предыдущих этапов составить общую таблицу, характеризующую все элементы системы качества, построить ее структуру. Разработать алгоритм сертификации системы на соответствие стандарту ИСО 9001:96, описать этапы сертификации. Составить сертификат соответствия.

Ситуация для анализа

Государственное предприятие ФГУП «Воронежский механический завод» (ВМЗ) представляет собой научнопроизводственное объединение с полным технологическим циклом создания и серийного производства сложных и уникальных изделий машиностроения. Информацию о внедрении и развитии системы менеджмента качества необходимо изучить на официальном сайте предприятия.

Основной целью разработки системы качества является создание эффективного механизма реализации политики в области качества. Система качества состоит из 20 элементов в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001 и охватывает все стадии деятельности предприятия по изготовлению продукции. Состав работ по элементам системы

119

качества и порядок их выполнения определен в документации системы качества: руководство по реализации политики, методологические инструкции (стандарты предприятия), контрольные и рабочие инструкции.

Созданная система качества охватывает все основные виды деятельности от проектирования, изготовления до поставки и технического обслуживания изделий у потребителя. Система качества описана в Справочнике-руководстве по качеству, в нем сформулирована политика руководства по качеству, которая обязывает всех работников предприятия осуществлять деятельность с полной персональной ответственностью.

Основная цель политики в области качества ориентирует всех сотрудников четко и правильно выполнять свои обязанности на каждом рабочем месте, в установленные сроки и необходимого качества.

В настоящее время приоритетными направлениями в работе ВМЗ являются: постоянное совершенствование изделий за счет внедрения прогрессивных технологий, компьютеризация производства, организация всестороннего обучения персонала в области современных методов обеспечения качества и профессиональной подготовки, а также повышение культуры производства и снижение трудоемкости выпускаемой продукции.

Для успешного применения новых положений политики на предприятии была спроектирована структура системы управления качеством, созданы новые подразделения, организованы группы качества, разработана система информационного обеспечения.

Вопросы для обсуждения на практическом занятии:

1.Выделите причины, побудившие руководство предприятия внедрить и сертифицировать систему менеджмента качества на базе ИСО 9001, продуктовая модель

2.Как изменилась политика в области качества?

120