2. Суб’єкти, види і форми професійного спілкування в сис- темі державної служби та в органах місцевого самоврядування

У системі державної служби і в органах місцевого самоврядування основними суб’єктами спілкування є:

керівник і підлеглі працівники;

службовці однакового посадового рівня (колеги);

доповідач і учасники наради;

службовці та працівники інших організацій; службовці та відвідувачі (громадяни).

Види спілкування відображають завдання і функції службовців. Видами спілкування в органах державної влади та місцевого самовряду- вання є: службова нарада; ділова бесіда; повідомлення; публічний ви- ступ; переговори.

Форми спілкування обираються суб’єктами з урахуванням доцільно- сті: усне спілкування (може здійснюватися між суб’єктами віч-на-віч або за допомогою телефону); листовне; невербальне.

Державний службовець та посадова особа місцевого самовряду- вання при налагодженні і підтриманні службових стосунків повинен диференційовано і ефективно використовувати всі форми управлінсько- го спілкування.

Вибір тієї чи іншої форми управлінського спілкування залежить від рівня управління, його вертикальної та горизонтальної структури, від ви- робничих, службових і суспільно-політичних умов, специфіки професій- них завдань, від індивідуально-психологічних якостей людей та рівня володіння керівником комунікаційними технологіями. При цьому виділя- ють такі форми управлінського спілкування: субординаційна, службово-- товариська та дружня [39].

Ділове спілкування з зовнішнім середовищем є важливим, але не єдиним видом спілкування державного службовця і посадової особи міс- цевого самоврядування. При виконанні своїх посадових обов’язків їм до- водиться спілкуватися для вирішення службових проблем зі своїми коле- гами та підлеглими – керівниками нижчих рівнів та фахівцями, для роз- в’язання великої кількості різноманітних питань життя та діяльності – з працівниками установ і організацій.

3. Усне професійне спілкування, його характеристика і фор- ми здійснення

Серед форм професійного спілкування, здійснюваного державними службовцями і посадовими особами місцевого самоврядування, важливе

місце посідає усне спілкування. Воно має великі переваги перед іншими формами спілкування:

значна інформаційна насиченість;

можливість урахування психологічного стану співрозмовника; здійснення спілкування з урахуванням динаміки психічних процесів

партнера;

використання більшої кількості комунікаційних каналів і засобів впливу на співрозмовника;

більш широке та повне використання можливостей мовних засобів, багатовимірність обміркування предмета спілкування тощо [57; 83; 131].

При цьому важливим є встановлення безпосереднього контакту з партнерами по спілкуванню.

Визнаючи пріоритетність мовних засобів спілкування, не можна ігнорувати невербальні (несловесні) засоби. За спостереженнями психо- логів переконливість повідомлення багато в чому залежить від способу його передачі. Чим більше органів почуттів беруть участь у процесі пере- дачі і сприймання інформації, тим ефективнішим буде спілкування.

Практика ділових відносин показує, що у вирішенні проблем, пов’я- заних з міжособистісним контактом, багато залежить від того, як партне- ри вміють налагодити контакт один з одним. При всьому різноманітті форм спілкування ділова бесіда є найбільш розповсюдженою.

Під діловою бесідою розуміють мовне спілкування між співрозмов- никами, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і установ для встановлення ділових відносин, вирішення ділових проблем чи роз- робки конструктивного підходу до їх вирішення [47].

Ділова бесіда є найбільш сприйнятливою, а частіше єдиною можли- вістю переконати співрозмовника в обґрунтованості позицій з метою їх підтримки. Тому вона завжди повинна носити коректну, толерантну фор- му.

Ділова бесіда як форма взаємного спілкування має цілу низку пере- ваг перед іншими видами усного і писемного спілкування:

1. Вона не вимагає ухвалення остаточного рішення, тому керівник не скутий путами офіційності, а підлеглі відчувають себе рівними і тому висловлюються вільно, а отже, більш об’єктивно.

2. Бесіда розширює компетентність керівника за рахунок критичних оцінок, пропозицій і думок її учасників, розширює коло обізнаних із спіль- ною справою й підкреслює відчуття особистої значущості в обговоренні та при вирішенні питань.

З. Вона забезпечує швидкість реагування на висловлені думки за допомогою пояснень, поправок і можливість диференційованого підходу до предмета обговорення, оцінки об’єктивних та суб’єктивних факторів під час вирішення проблеми.

Як правило, бесіди складаються з п’яти фаз, які часто перекрива- ють і доповнюють одна одну:

початок;

обмін інформацією;

аргументація положень, спростування чи прийняття доказів; прийняття рішень;

завершення.

Кожна з них має основний принцип, відповідно до якого треба діяти кожному співрозмовнику, щоб розмова була результативною.

Протягом першої фази вирішуються такі завдання: установлення контакту зі співрозмовниками; створення комфортної атмосфери, зняття напруги; привернення уваги співрозмовника; пробудження інтересу до змісту. Основна вимога до початку бесіди – вона має починатися з так званого «Ви-підходу», тобто вміння поставити себе на місце співроз- мовника задля кращого розуміння його стану та позиції.

Фаза передачі інформації вирішує такі завдання, як: визначення проблеми, що обговорюється, власне передача інформації, отримання зворотного зв’язку про сприйняття інформації, визначення нового напря- му інформування.

Фаза аргументації – передбачає демонстрацію співрозмовнику переваг власної позиції та переконання його в необхідності прийняття рішення саме на її основі. Її успішне здійснення вимагає грунтовних знань, концентрації уваги, цілковитого самовладання, напористості та коректності висловлень та врахування психологічних особливостей співрозмовника.

Фаза прийняття рішення передбачає формування прихильності партнера до окресленої позиці та отримання згоди за ключовими

пунктами проблемного питання. Результат цього етапу обумовлюється не тільки бездоганною логікою, а й урахуванням емоційних компонент бесіди, ціннісно-мотиваційної системи співрозмовника, інших психоло- гічних особливостей ситуації.

Фаза завершення бесіди має на меті встановити, що всі необхідні питання стосовно розглянутої проблеми з’ясовані; сформувати готовність у співрозмовників здійснити подальші дії відповідно до досягнутої домовленості; за необхідності – визначити терміни подальших контактів; здійснити традиційний ритуал прощання.

У діяльності органів виконавчої влади і місцевого самоврядування значне місце посідає проведення нарад. Професійне спілкування в про- цесі підготовки та проведення нарад спрямовано на спільний аналіз про- блем та питань, висловлення думок та пропозицій учасників наради, інформування керівником працівників про плани діяльності установи, ор- ганізації та їх підрозділів, звітування працівників про виконані завдання, обмін думками тощо.

Ефективність ділових переговорів суттєвою мірою визначається чіт- кою організацією спілкування партнерів. Основними вимогами до спілку- вання під час переговорів є [84; 99; 107]:

1. професійна та мовна грамотність;

2. толерантність до пропозицій партнерів;

3. повага до партнерів;

4. чіткість і логічність викладення своїх позицій, думок;

5. повне опрацювання питань переговорів і обґрунтоване форму- лювання своїх пропозицій;

6. дотримання норм ділового протоколу та ділового етикету;

7. недопущення психологічного бар’єру між сторонами, що ведуть переговори тощо.

У формах усного спілкування державних службовців та посадових осіб місцевого самоврядування однією з провідних є публічний виступ. Найбільш поширеними видами публічних виступів у системі державної служби та в органах місцевого самоврядування є доповіді (звітні та діло- ві) і промови (виступи). Звітна доповідь – за схемою побудови нагадує письмовий звіт. Ділова доповідь – це виступ, який містить огляд виконан- ня певних завдань з висновками й пропозиціями; вона передбачає обо-

в’язкову наявність суттєвих ідей і позитивних пропозицій. Залежно від того, чи ця промова є імпровізовано підготовленою або попередньо на- писаною, вона може мати більше чи менше рис розмовного мовлення.

Ефективність публічного виступу значною мірою забезпечується його підготовкою та майстерністю здійснення публічного виступу, зокре- ма ораторським мистецтвом. Воно досить суттєво впливає на ставлення слухачів до того, що їм сповіщається, увагу аудиторії, зацікавленість, а звідси – чітке і правильне сприйняття та розуміння переданої промовцем інформації й поставлених завдань. Тому оволодінню майстерністю публі- чних виступів повинні приділяти значну увагу всі працівники, а насампе- ред, і, особливо, керівники.

Однією із важливих проблем ораторського мистецтва є управління аудиторією під час виступу, а в ній – налагодження і підтримання ефек- тивного, психофізіологічно обумовленого контакту з слухачами. Контакт

• це форма стосунків між людьми, що приводить до найбільшого розу- міння одного іншим. Він значною мірою залежить від особливостей промовця і слухачів.

Контакти бувають різних видів: логічний, психологічний, моральний, зоровий [28; 34; 132]. Чіткий і стійкий контакт виступаючого з слухачами можливий при додержанні певних передумов: дидактична, морально- етична, психологічна.

Оцінка раціональності й ефективності контакту доповідача з ауди- торією слід оцінювати за певними критеріями. До них відносять [39; 132]:

1. Повнота контакту – спільність позитивної реакції на інформацію і дії оратора.

2. Нарощуваність контакту – часовий відрізок між початком виступу і викладенням основного матеріалу. Цей відрізок значною мірою зале- жить від ораторської майстерності промовця – він буде менший при ви- сокому ораторському мистецтві.

3. Інтонування – здібність і можливість інтонацією звернути увагу на предмет виступу і на себе.

4. Глибина реагування аудиторії на інтонацію, викладену в спові- щенні – цей показник залежить від пізнавальної зацікавленості аудиторії.

У процесі виступу оратор повинен постійно слідкувати за підтриму- ванням чіткого контакту з аудиторією. Причин порушення контакту декі- лька:

1. порушення такту – допущення доповідачем або слухачами нета- ктовних дій чи висловів.

2. монотонність доповіді.

Ораторська лихоманка – стан оратора, коли людина знаходиться у стані, близькому до страху.

Стиль публічного виступу перед аудиторією віддзеркалює індивіду- альні особливості доповідача у формі викладення матеріалу сповіщення, його манері поведінки під час виступу, емоційній забарвленості мови, спі- лкуванні із слухачами. Стиль у вирішальній мірі залежить від особливос- тей оратора. Проте на нього діють інші чинники (наприклад, характер і зміст предмета повідомлення, склад аудиторії та інші). Але дія цих дода- ткових чинників суттєво менша, ніж особливості виступаючого.

Розрізняють такі види стилю публічного виступу – розповідна фор- ма; виступи з пафосом; камерна бесіда з довірою; виступ з дослідження шляхів і методів розв’язання питань; емоційно-сентиментальна форма.

Для раціонального стилю виступу характерними є такі засоби: гу- мор; іронія; сатира; театралізація. Основною вимогою до їх застосування є доречність і дотримання етичних норм.

У діловому спілкуванні, зокрема публічних виступах перед аудито- рією, важливу роль відіграє мистецтво ведення дискусій.

Дискусія – це словесний спір, змагання, у якому кожний відстоює свою думку. Вона спрямована на досягнення істини шляхом зіставлення різних думок [71]. Дискусія звичайно емоційно забарвлена.

У дискусії треба спробувати прийти до одного знаменника. Логічна структура дискусії складається таким чином:

1. виступ першого опонента, висунення ним своїх тез і захист їх пе- вними фактами, прикладами;

2. виступ другого опонента, він висовує свої тези, які до деякої міри спростовують тези першого опонента, його визначення, факти, приклади.

Потім цей процес повторюють у зворотному порядку.

Третім опонентом є аудиторія – слухачі. При цьому необхідно слід- кувати за їх реакцією на виступи опонентів.

Деякі вимоги ставляться і до ведення дискусії. Важливими з них є:

1. вміння слухати опонента та інших учасників дискусії – аудиторію. При цьому необхідно вислухати міркування опонента до кінця, не пере- ривати його виступ;

2. коректність у ставленні до опонента, а також до аудиторії – свої- ми висловлюваннями і поведінкою не ображати їх, не принижувати люд- ську гідність.

Усне ділове спілкування може також здійснюватись за допомогою телефону. Воно має таку структуру (в дужках зазначено оптимальний час здійснення етапів телефонної розмови) [87; 92; 93]:

1. Початковий етап спілкування – момент установлення зв’язку, взаємне представлення (15 – 25 с.)

2. Повідомлення мети телефонування – виклад справи (введення партнера в проблему – 35 – 45 с., обговорення ситуації – 85 – 115 с.)

3. Завершення телефонного спілкування – закінчення розмови (15

– 25 с.)

Початкові фрази в службовій телефонній розмові мають вказувати не лише на те, що зв’язок між сторонами встановлено, а й визначити ці сторони. Службова особа, знявши трубку, зобов’язана одразу назвати своє прізвище, ім’я та по батькові, а також сказати, від чийого імені гово- рить (установа, службова особа та ін.). Звичайно, у відповідь теж назива- ють себе й установу або свою посаду (при цьому сторони вітаються). В офіційній розмові по телефону неприпустиме звертання без привітан- ня.

Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовнику слід перепитати. Так само не слід сподіватися, що ваш голос обов’язково впі- знають: це може викликати непорозуміння й забрати час у ділової люди- ни. На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти трубку.

Виклад справи полягає у введенні в курс справи, у постановці пи- тань, в обговоренні ситуації, в повідомленні інформації. Установлено, що короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі, та ще й ускладнені подробицями і повторами. Ведення надто довгих службових розмов – прояв безцеремонності та неповаги до тих, хто чекає звільнення телефо- ну. Лаконізм сповіщення досягається за рахунок детально продуманого

переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої конкрет- ної відповіді.

Розмову по телефону не можна перетворювати на монолог, викла- даючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію частинами, по можливості частіше робити паузи, щоб міг включитися співрозмовник.

Коли співрозмовник зупиняється, він цим самим дає знак, що чекає підтвердження зрозумілості викладеного, а тоді продовжить думку. Пауза може означати, що якусь частину розповіді закінчено, думку заверше- но [92]. Це створює певний ритм у розмові й дає можливість уникнути пе- ребивання, переривання думки.

Трапляється, що з якихось причин зв’язок під час розмови перери- вається. Існує правило, за яким під час розмови і по службовому, і по до- машньому телефону знову набирає номер той, хто подзвонив.

Різноманітні довідки по телефону дають чітко, діловито, водночас спокійно, ввічливо й не припиняють розмови доти, поки співрозмовник не зрозуміє всього того, що йому було сказано.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто зателефонував, але якщо співрозмовник значно старший за віком або за службовим становищем, слід дати можливість закінчити розмову йому. Молодший за віком чи за становищем може лише повідомити старшому про те, що він уже з’ясував усі питання, які в нього виникли.