Последующее консультирование

Постоянным клиентам можно предлагать бесплатные консультации ветеринарной сестры или фельдшера; это позволит уделять больше времени беседам о здоровье и поведении животного.

Социализация и дрессировка

• Требовать от сотрудников клиники, чтобы они при любой возможности подчеркивали важность социализации и привыкания животного к различным раздражителям.

• Проводить занятия или “встречи” для щенков или котят (см. гл. 6). Иметь в арсенале клиники подобную услугу очень полезно.

• Установить отношения с хорошими местными тренерами собак, использующими основанные на вознаграждении методы дрессировки.

• Посетить занятия этих тренеров с тем, чтобы знать, какого тренера и какие приемы рекомендовать клиентам и их юным питомцам. Важно, чтобы занятия для маленьких щенков были непродолжительными и обязательно в своей возрастной группе. В идеале должно быть менее 10 щенков в группе, поскольку в более многочисленных группах или в присутствии старших животных они могут оробеть или разыграться, либо перенять дурные привычки. Многие приводят на занятия взрослых собак главным образом потому, что у тех возникли какие-то поведенческие отклонения, но это не основание для включения их в группы обучения щенков, главная цель которого — предотвращение подобных проблем.

Консультации в клинике

Главные условия для организации в клинике консультативной работы по вопросам поведения - наличие времени, знаний и подходящего помещения. Требуются также оборудованная площадка для занятий на улице, снаряжение, используемое при дрессировке, и информационный материал для клиентов, однако выбор здесь в определенной степени зависит от предпочтений конкретного специалиста.

Помещение для консультаций

Консультации следует проводить либо в специальной комнате, предназначенной для непринужденного общения в большей степени, чем стандартный ветеринарный кабинет (фиг. 1.2), либо в смотровой комнате, если там можно переставить мебель в соответствии с особенностями сеансов данного типа.

• Учитывая, что беседа ветеринара с клиентом зачастую продолжается более часа, необходимым условием является комфорт: прежде всего, удобные стулья.

• Расположение мебели в комнате должно способствовать непринужденности диалога; в ней не должно быть барьеров, таких, как врачебный стол. Внеся простые изменения, например передвинув стол или удобно поставив стулья, можно создать в комнате иную атмосферу.

• Потребуется плоская поверхность для ведения записей во время консультации. Некоторые консультанты предпочитают работать вообще без стола, используя вместо него переносную доску с зажимом, но стол удобен для того, чтобы положить на него угощение, игрушки и оборудование для обращения с животным.

В некоторых клиниках уже имеются комнаты, пригодные для проведения консультаций по вопросам поведения. Их преимущество в том, что там меньше чувствуется больничная атмосфера, - это помогает клиенту расслабиться и раскрепоститься. Последнее особенно важно для получения от него правдивых и подробных сведений.

Консультацию не стоит прерывать без особых на то причин, поскольку это, как правило, беспокоит клиента и животное и сбивает с мысли врача. Клиент отвечает намного охотнее, когда к нему относятся с полным вниманием, и может рассказать даже о чем-то конфиденциальном и сугубо личном. Шум за стенами комнаты следует свести к минимуму; в идеале следует отключить в комнате все телефоны.

Посещения на дому. Иногда лечению поведенческого расстройства помогает наблюдение пациента в домашних условиях (например, при некоторых формах навязчивого поведения или проблемах взаимодействия с людьми или с животными в доме, скажем, при агрессии между кошками). Недостатком посещений на дому является трата времени на дорогу, нежелательные прерывания консультации и необходимость везти с собой все требуемое оборудование. В случаях, когда посещения на дому невозможны, полезно использовать видеозаписи.

Телефонные консультации. Если у клиента нет возможности посещать ветеринара, в некоторых случаях приходится проводить официальные телефонные консультации.

• Если предполагается проведение телефонных консультаций, следует предварительно (по почте, факсом или по электронной почте) получить от клиента и направляющей клиники как можно больше информации и, если это приемлемо, попросить домашнюю видеозапись поведения животного, чтобы просмотреть ее перед разговором с клиентом.

• Договариваясь с владельцем о телефонной консультации, нужно заранее назначить время ее проведения, запланировать такую же ее продолжительность, как при приеме в клинике, и обсудить вопрос стоимости такой услуги.

В США консультирование клиентов по телефону обычно неприемлемо, поскольку государственные нормы ветеринарной практики требуют от ветеринара встретиться с клиентом и пациентом, чтобы выявить “сложившиеся взаимоотношения между владельцем и животным”. Во многих ситуациях бывает достаточно обсудить данный клинический случай с давшим направление на консультацию ветеринаром, который, в конечном счете, контролирует лечение животного и уход за ним. Ветеринарные врачи должны знать местные законы и организовывать свою деятельность в соответствии с ними.

Время

Не следует начинать лечение поведенческого расстройства в клинике, если сотрудники не готовы потратить на это достаточно много времени. Возможно, потребуется изменение графика консультаций и приема или административного управления таким образом, чтобы ветеринар, выполняющий данную работу, был свободен в определенные дни. При тщательном планировании сделать это нетрудно.

Ответы на телефонные звонки. Иногда беседы с клиентами по телефону бывают довольно продолжительными, но их легко сделать короче, если научить регистратора давать объяснения и отвечать на простые вопросы. Неизбежно встретятся клиенты, желающие предварительно обсудить свой вопрос по телефону с ветеринаром, которого собираются посетить, дабы убедиться в целесообразности своего визита, особенно если им долго добираться. Клиентам, которые живут за пределами обычной зоны обслуживания клиники, обычно приходится звонить для обсуждения хода проводимого лечения. Поэтому следует:

• освободить определенное время, когда удобно разговаривать с клиентами по телефону;

• заранее решить, будет ли взиматься плата за эти телефонные консультации, чтобы клиент знал о предстоящих расходах.

В консультационной комнате. Время в консультационном кабинете тратится на то, чтобы:

• внести записи в историю болезни;

• установить доверительные отношения с клиентом;

• поставить диагноз;

• установить причину проблемы или проблем;

• разработать общую схему лечения, не только целесообразную, но и выполнимую для владельца и его семьи;

• обучить владельца всем приемам, выполнение которых необходимо для успешного лечения (см. гл. 4 и 7);

• научить владельца понимать поведение своего питомца.

По мере накопления опыта врач научается собирать необходимую информацию все более искусно и эффективно, не давая клиенту отвлекаться и непродуктивно расходовать время. Свободный обмен информацией необходим, но использование предварительно отпечатанной формы истории болезни позволяет провести консультацию более организованно и четко. Некоторые случаи требуют более часа консультационного времени, и со временем ветеринар научается заранее определять, какие именно.

Время и оплата. Устанавливая плату за консультации по вопросам поведения, необходимо учитывать время, проведенное в консультационном кабинете. Некоторые специалисты по вопросам поведения устанавливают почасовой тариф, другие находят более удобным взимать плату за консультирование по единому тарифу. Есть компании по страхованию домашних животных, которые покрывают расходы, связанные с поведенческими проблемами.

Повторные консультации. Консультация по ходу лечения обычно необходима в сложных случаях, когда клиенты особенно обеспокоены и им, по всей вероятности, требуются непрерывная поддержка и мотивация. Она полезна в случаях серьезной агрессии, а также всякий раз, когда специалист и клиент считают это целесообразным. Дату повторной консультации устанавливают перед тем, как клиент покинет ветеринарный кабинет. Такие консультации, как правило, длятся 20-30 минут.

Выдача заключения„ Следует оставить время для составления письменного заключения, предоставляемого как клиенту, так и направившему на консультацию ветеринару (см.фиг. 1.3).