12) Збір «досьє» на сім’ю

Даючи клієнту можливість вільно висловитися, не можна сидіти з роз-

критим блокнотом, нотуючи кожну фразу. Як ви вважаєте, чому? (обговоріть

у групі).

Звичайно, занотовування надає ділового вигляду спеціалісту та пере-

конує у його діловому підході до справи, але все має бути помірним. Клієнт

може розповідати про інтимні моменти свого життя, які не повинні розголо-

шуватися та бути занотовані. Постійне записування його розповідей при-

мусить клієнта замкнутися, адже він буде відчувати себе як на допиті. У разі,

якщо спеціаліст нотує все сказане, втрачається зоровий контакт з клієнтом,

що не сприяє співпраці та діалогу.

Як можна запобігти такій ситуації? (обговоріть у групі).

Можливі рекомендації (доповніть у групі)

• Варто розвивати пам’ять .

• Не влаштовуйте допит своїм клієнтам.

• Використовуйте засоби активного слухання, ставте уточнювальні

запитання.

• Не «обкладайтеся» паперами, це створює враження забюрократизо-

ваності та впливає на довіру до вас з боку клієнта.

241

ПОПЕРЕДЖЕННЯ, ВИЯВЛЕННЯ І ПОДОЛАННЯ ВИПАДКІВ

13) «Нормальні» члени суспільства

Уявіть ситуацію, від сім’ї на спеціаліста надійшла скарга, в якій зазначено,

що він поводив себе некоректно і своїми висловами про те, що «вони всі пси-

хічно ненормальні», образив членів сім’ї.

При з’ясуванні обставин, спеціаліст не міг зрозуміти у чому справа. У сво-

їй пояснювальній записці він зазначив, що сказав лише: «Ми разом зробимо

з вас повноцінних членів суспільства», адже хотів допомогти сім’ї зрозуміти її

проблеми та жити «як люди».

Що  було «не так» у словах спеціаліста і чому клієнти своєрідно сприй-

няли його коментар? Чи стикалися ви з подібними ситуаціями? (обговоріть

у групі).

Як можна запобігти такій ситуації? (обговоріть у групі).

Можливі рекомендації (доповніть у групі)

• Не допускайте в спілкуванні з клієнтами такі слова як «нормальні/не-

нормальні», «правильно/не правильно», «повноцінні/не повноцінні»,

«будьте як люди» або ж «будьте людьми» тощо.

• Не оцінюйте, не ображайте.

• Будьте обачливими, коректними, тактовними у своїх висловлюваннях

та коментарях.

• Будьте толерантними!

14) Ти мені – я тобі

Уявіть, що вам запропонували гуманітарний набір в обмін на те, що ви

кудись підете, щось зробите, мало того, якщо ви будете виконувати вказів-

ки правильно, то завжди будете отримувати «невеличкі подаруночки». Може

скластися враження, що вас купують і ви тепер залежите від когось або чо-

гось. Те ж саме відбувається з клієнтом, якщо, наприклад, турбота про дити-

ну – не його усвідомлений вибір, а навантаження до «продуктового набору»,

на який він не має засобів.

Як можна запобігти такій ситуації? (обговоріть у групі).

Можливі рекомендації (доповніть у групі)

• Не «торгуйтеся» з клієнтами.

• Не маніпулюйте клієнтами, апелюйте до їхньої свідомості, пояснюйте.

• Допомагайте клієнту самостійно зробити вибір, не нав’язуйте своє

рішення.

242

НАСИЛЬСТВА ТА ЖОРСТОКОГО ПОВОДЖЕННЯ З ДІТЬМИ

243

Автори: Журавель Т. В., Кочемировська О. О.,

Ясеновська М. Е.

Попередження, виявлення і подолання випадків насильства

та жорстокого поводження з дітьми:

методичний посібник для освітян

Редактор: Безпалько О. В.

Підписано до друку 11.10.2010.

Формат 70х100/16. Гарнітура Myriad Pro.

Папір офсетний. Друк офсетний. Ум. Друк. Арк. 19,66.

Наклад 1500 прим. Зам. №

ТОВ “Компанія ЛІК”

Свідоцтво про внесення до Державного реєстру суб`єктів видавничої діяльності Се-

рія ДК № 2363 від 07.12.2005р. тел. (044) 592-84-86

Надруковано на ПП «Р.К. Майстер-принт», типографія «Huss»

вул. Шахтарська, 5, м. Київ, 04074.

Свідоцтво суб’єкта видавничої справи ДК № 3165 від 14.04.08р.

тел. 430-15-49, 430-34-22

www.huss.com.ua

E-mail:info@huss.com.ua