5.1. Понятие «культура» и предмет кросскультурного менеджмента
*См. также модуль «Лидерство и практические навыки менеджера»
В чем различие между американским и французским менеджером? Первый всем рассказывает о доходах компании и никому - о своей любовнице. Второй – всем о любовнице и никому – о доходах.
(Старая французская шутка)
Расширение внешнеэкономической деятельности российских компаний обусловливает интенсификацию контактов их руководителей и персонала с зарубежными партнерами. Это происходит в ходе посещения выставок и конференций, ведения переговоров, осуществления совместной деятельности, найма иностранных специалистов, управления зарубежными филиалами и т.д.
Культура и бизнес-культура
См.: Слайд № 5.1
Взаимодействие с иностранными партнерами – это всегда столкновение различных национальных культур в целом и бизнес-культур в частности. Именно поэтому в деловых отношениях между представителями различных стран столь часто возникают недопонимание и разногласия.
Понятие «культура» в данном случае определяется как устоявшаяся совокупность ценностных ориентиров и поведенческих стереотипов, принятых в данной стране am, группе стран и усвоенных личностью.
По выражению одного из ведущих исследователей проблематики кросскультурного менеджмента, голландского ученого Герта Хофстеде, культура – это своего рода «программное обеспечение интеллекта» (software of the mind). «Источники интеллектуального программирования личности, – пишет Хофстеде, – создаются социальной средой, в которой эта личность воспитывается и приобретает жизненный опыт. Это программирование начинается в семье, продолжается на улице, в школе, в компании сверстников, на работе и по месту жительства». (Hofstede G. Cultures and Organizations. London: McGraw Hill Book Company, 1991.)
Управление отношениями, возникающими на стыке национальных культур, изучение причин межкультурных конфликтов и их нейтрализация, выяснение и использование в управлении поведенческих закономерностей, присущих национальной деловой культуре, образуют предмет специальной дисциплины сравнительного, или кросскультурного, менеджмента.
Кросскультурный менеджмент является важной составляющей частью управления любой компании – участника ВЭД, ежедневно сталкивающейся с носителями деловой культуры других стран.
5.2. Знакомство с проблемой... Знакомства
Повседневные контакты с иностранцами приводят российских менеджеров к пониманию, что успех бизнеса за рубежом, как и в России, во многом зависит от умения познакомиться с нужными людьми и установить с ними
неформальные связи, способности произвести на них должное впечатление, умения понять мотивацию партнера. «Бизнес всегда глубоко личное дело», – учил своего сына дон Корлеоне, главный герой всемирно известного романа Марио Пьюзо «Крестный отец». Сказанное тем более верно, когда в бизнесе участвуют представители различных национальных культур.
Как театр начинается с вешалки, так бизнес начинается со знакомства. Закономерным, с этой точки зрения, является стремление любого бизнесмена с самого начала завоевать расположение партнера. Ведь взаимная симпатия и доверие – самые надежные гаранты того, что совместный бизнес будет удачным.
Однако знакомство и завоевание симпатии на стыке культур требует известной осмотрительности: одни и те же действия, знаки или жесты могут быть истолкованы по-разному в различных странах и районах мира.
Так, крепкое и энергичное рукопожатие, традиционное для делового протокола США и Европы (во Франции рукопожатием обычно обмениваются даже дважды – до и после беседы), совершенно несвойственно странам Южной и Юго-Восточной Азии. Взамен здесь используют «вэй» (индийское название – «намастэ»): руки складываются ладонями вместе на уровне груди, как у молящихся людей.
Известно, что традиционным для Японии приветствием является поклон. Хотя мало кто из европейцев в состоянии уловить все многообразие системы поклонов.
Типичные ошибки делового общения
Еще большей осторожности требуют приветствия, сопровождаемые объятиями и поцелуями. В Европе троекратный поцелуй (часто, впрочем, заменяемый троекратным касанием щеки к щеке) общепринят при встрече друзей и деловых партнеров разного пола. В то же время предпринятая Л. И. Брежневым в середине 70-х годов попытка поприветствовать аналогичным образом г-жу Индиру Ганди чуть было не вызвала серьезные дипломатические осложнения в отношениях между двумя странами. Публичный поцелуй замужней женщины в этом районе мира рассматривается как аморальный поступок.
Одной из типичных кросскультурных ошибок в деловом протоколе является убеждение, что универсальным способом к завоеванию расположения женщины-партнера являются комплименты, а наиболее «беспроигрышным» подарком для женщины-партнера являются цветы. Следовательно, их надо не стесняться дарить.
Пример.После двух лет плодотворного российско-американского сотрудничества руководитель российской компании встречал в «Шереметьево-2» представителя американского партнера. Зная, что в качестве представителя прилетает молодая женщина, и стремясь заручиться ее симпатией, а также показать себя культурным человеком и галантным мужчиной, российский бизнесмен решил использовать «беспроигрышное» средство – преподнести гостье букет из пяти крупных роз.
Вручение букета и комплименты в отношении внешнего вида гостьи, однако, не возымели должного действия. Протянув руку для рукопожатия, молодая женщина сухо ответила на приветствия, а подаренный ей букет тут же передала сопровождавшему ее переводчику. Отрицательная реакция на цветы и«нейтральные», с его точки зрения, комплименты оказалась совершенно неожиданной для руководителя российской компании.
Возникшее при первой встрече отчуждение удалось преодолеть только к концу делового визита.
Очевидно, что национальный стереотип поведения сыграл с российским бизнесменом злую шутку. Букет цветов, воспринимаемый в нашем обществе не более чем как знак внимания и показатель хорошего воспитания, был расценен американской гостьей как подчеркивание неравенства полов, как стремление продемонстрировать мужское превосходство и ее принадлежность к слабому полу. Это недопустимо с точки зрения американского делового этикета. Негативное впечатление усилилось комплиментами в отношении внешности гостьи.
Не говоря уже о том, что российский бизнесмен допустил ошибку при выборе количества цветов,– в США принято дарить четное количество. (В России четное количество цветов обычно связывается с похоронными ритуалами. В США, напротив, нечетное количество цветов считается плохой приметой.)
Перечислим и некоторые другие часто встречающиеся ошибки делового протокола, связанные со знакомством которых следует избегать.
Так, не следует:
• при первом знакомстве называть англичан или французов по имени (например, Джон вместо г-н Смит или Пьер вместо г-н Дернье), даже предложив им сделать то же в отношении Вас;
• хлопать японца или тайваньца по плечу или спине;
• гладить по голове маленького сына таиландца;
• спрашивать европейца, сколько он зарабатывает;
• рассказывать анекдот с сексуальным подтекстом коренному южанину из США;
• употреблять в присутствии чернокожих американцев русское слово «негр»;
• шутить с серьезным видом на тему русской мафии или в шутку причислять себя к ней.