Тема 12. Коммуникации в управлении

12.1. Содержание коммуникаций.

12.2. Формы организационных коммуникаций.

12.2.1. Выступления, деловой разговор, деловая беседа.

12.2.2. Деловые совещания.

12.2.3. Деловые переговоры.

12.1. Содержание коммуникаций

Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем управления.

Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии.

В практическом плане коммуникация - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Цели коммуникаций:

• Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

• Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

• Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

• Регулирование и рационализация информационных потоков.

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Коммуникационный процесс — это взаимодействие совокупности элементов.

Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1. Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

2. Сообщение - непосредственно информация;

3. Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

4. Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые или целевые (цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (информация заложена скорее «между строк») и смешанные.

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно классифицировать таким образом:

• организационные коммуникации:

• внешние (коммуникации организации с внешней средой),

• внутренние (между подразделениями и уровнями управления),

• горизонтальные (между подразделениями одного уровня управления),

• вертикальные (между уровнями управления),по нисходящей линии (от руководителя к исполнителю),по восходящей линии (от исполнителя к руководителю);

• межличностные коммуникации:

• формальные,

• неформальные

• электронные, осуществляемые по формальным информационным системам и на базе персональных информационных технологий (включая персональные компьютеры, фотокопировальные устройства, электронные почтовые сети, Интернет и т.д.).

Коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления: планирования, организации, мотивации и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности предприятия, уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе предприятия.

Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:

• руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации (по данным экспертов, около 75 — 95% времени), поэтому они заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

• коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организационной эффективности;

• мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.

Осуществление коммуникаций на предприятии или в группе приводит к выполнению следующих функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:

• информативной функции — передаче истинных или ложных сведений, играющей определенную роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки возможных вариантов решений;

• мотивационной функции — побуждению работников к исполнению и улучшению работы путем управления их поведением, убеждения, внушения, просьб, приказов и т. д.;

• контрольной функции — отслеживанию поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

• экспрессивной функции — способствованию эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и удовлетворение социальных потребностей.

Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но также ее восприятие, понимание и усвоение.

Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем. Выделяют три типа барьеров: личностные, физические и семантические.

Личностные барьеры — это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями; системами ценностей; неумением слушать собеседника; различиями в образовании, поле, расе, социально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте; психологическая несовместимость людей, участвующих в коммуникации.

Физические барьеры — это коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Окружающая обстановка, шумы, невербальные средства коммуникаций способны препятствовать или, наоборот, содействовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информации. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов (жесты, движение, позы, выражение лица, взгляды, улыбки, интонация, модуляция голоса, плавность речи, время, пространственное расположение и т.д.).

Семантические барьеры – это преграды в коммуникациях, обусловленные разным пониманием слов. Поскольку слова(символы) могут иметь разные значения для разных людей, то интерпретация информации может быть разной.