6.8. Интерперсональные действия

Интерперсональными называют действия, цель которых сводится к осуществлению межличностных отношений. Воспитанный человек тем, в частности, и характеризуется, что владеет этими действиями. Он умеет установить контакт с человеком, поддерживать его или, если нужно, бесконфликтно прекратить этот контакт. Он умеет поручить и принять поручение, предложить человеку помощь, не унижая его, или культурно отказаться от помощи. Этому учатся.

Выделим виды интерперсональных действий:

A. Коммуникативные (цель их – установление, поддержание или прекращение межлюдских контактов).

Б. Организационные (цели их управленческие, педагогические, т. е. направленные на приобщение людей к групповым, коллективным ценностям, на сплочение или разобщение групп, изменение образа мыслей, настроения, сознания людей).

B. Поступки (цель их – выразить позицию человека по отношению к людям, группам).

Что значит установить межличностный контакт, вступить в контакт? Есть ли здесь основания говорить о целенаправленном действии и есть ли здесь чему учиться?

Ориентировочную основу этого рода действий составляют как минимум следующие элементы.

1. Знание о состоянии партнера, добытое в ходе некоторого, пусть краткого, наблюдения за ним. Состояние партнера должно быть оценено и понято с точки зрения уместности предполагаемого контакта.

2. Знание и оценка (с указанной точки зрения) обстановки (места, времени и других условий или возможных помех для предстоящего контакта).

3. Разработанное представление о содержании, форме, вероятных вариантах протекания намечаемого контакта. Чтобы быть правильно понятым, иногда приходится подумать о придании необходимого выражения лицу, о позе, жестах и обо всем поведении, а не только о собственно речи.

Исполнительная часть действия по установлению контакта – все те средства выражения мысли, информации, которыми может располагать вступающий в контакт. В принципе общение может быть не чисто вербальным (словесным) и даже не вербальным.

Ориентировочная и исполнительная части коммуникативного действия сопровождаются контролем и самоконтролем (нужно не просто «самовыражаться», но следить за тем, правильно ли тебя понимают, как относятся к тебе, к сообщаемым тобой сведениям, следить за своей речью и всем поведением).

Итак, установление контакта даже с привычным, со «своим», а тем более с незнакомым, но нужным для дела человеком, не всегда оказывается простым и само собой разумеющимся. Профессия управленца или педагога предполагает необходимость общения и с незнакомыми, с разными людьми. Есть немало профессий, где коммуникативное действие составляет важнейшее звено в работе (продавец, проводник пассажирского вагона дальнего следования, приемщик ателье, оператор почты, фельдшер скорой помощи и др.).

Аналогичным образом дело обстоит и с действиями по поддержанию и прекращению контактов.

Среди организационно-педагогических действий выделим ряд разновидностей.

• Зондирующие (диагностические) действия.

• Требования. «Шкала» требований может быть очень широкой – от молчаливого упрека, укоряющего взгляда до категорического приказа. Приведем следующую группировку требований1: а) совет; б) выражение доверия; в) просьба; г) намек; д) одобрение; е) порицание; ж) условие («исправь двойку, пойдешь в поход»); з) угроза («не прекратите разговоры, отправлю с занятия»; и) приказ.

• Действия по рефлексивному управлению субъектом. Человеку «рисуют» такую картину ситуации, сообщают такие сведения, которые ведут его как бы к самостоятельному принятию решения, к определенному поведению. Здесь применяют:

а) разъяснение перспективы, б) односторонне направленную акцентированную, однобокую информацию о ситуации, в) внушение, г) убеждение.

Иногда акцентирование информации может вырождаться в ее искажение (дезинформацию), что недопустимо в деловых отношениях (мораль допускает дезинформацию в отношении военного врага).

Психологическая роль эстетически оформленных торжественных, праздничных, траурных обрядов, ритуалов в том и состоит, что, оказывая большое внушающее воздействие (не на рассудок, а на чувства), они по-своему объединяют, организуют людей, формируют сознание. Внушающую роль играют яркие интонации речи, выразительное поведение.

Разные приемы воздействия на людей должны выбираться сообразно обстановке и дополнять друг друга. Это своего рода «обработочные инструменты» управленца, педагога, участника делового общения. Важна моральная оправданность этих действий.

• Действия социальной координации и субординации. Это могут быть, в частности, а) выражение согласия или несогласия; б) выражение признания (важности, первенства кого-либо по отношению к другим); в) внесение предложения; г) постановка вопроса (обращение к кому-либо с вопросом); д) предложение о помощи; е) отказ от помощи; ж) выражение сочувствия (или неприязни) к кому-либо и т.д. (можете продолжать и совершенствовать приводимую группировку действий в соответствии со спецификой вашей профессии).

Особенность поступков состоит в следующем. Любое действие может стать поступком, если оно становится следствием преднамеренного, сознательного выражения человеком его отношения к ценностям того или иного сообщества (законам, моральным нормам, правилам поведения, обычаям, идеалам, взглядам и тд.) или отдельного человека. Например, человек стоит, затем делает поворот направо и отходит. Само по себе это элементарное двигательное действие. Но если человек делает это во время разговора, не

дослушав собеседника, чтобы выразить свое пренебрежение к нему и его словам, то это уже не просто «технический» разрыв контакта, но поступок. Болельщик отказался от предложенного ему билета на интересный для него хоккейный матч, так как билет всего лишь один, а у него есть закадычный друг, тоже заядлый болельщик. Ни тот, ни другой не считают возможным воспользоваться билетом в одиночку. Это тоже в сущности поступок, выражающий своеобразную дружескую симпатию к товарищу, отношение к идее дружбы.

Анализ поступков людей – важное средство изучения их характера, ибо характер и проявляется, и формируется в поступках, в сложных, конфликтных обстоятельствах, когда сталкиваются самые разные мотивы (личные и общественные, направленные на далекие и на близкие цели, более нравственные и менее и т.д.). Воспитание характера – это, в частности, создание условий для положительных поступков, тренировка человека на совершении положительных поступков.

Наиболее общая структура ориентировочной основы интерперсональных действий включает:

• представление не только о цели, но и об общей схеме предполагаемого действия с учетом возможных вариантов его протекания (с чего действие начать, как вести и чем кончить). Это представление должно быть выбрано из имеющегося опыта или специально заново построено;

• представления о способах осуществления действия, о мерах реагирования на возможные варианты его хода, на неожиданные события. Образы способов прилаживания своего поведения (жестов, мимики, поз), речи (формулировок, интонаций) к возможному ходу событий в процессе общения, осуществления задуманного действия;

• мысленное проигрывание действия в разных вариантах с применением разных мер реагирования на возможные события;

• оценку цели, хода и ожидаемых результатов действия с точки зрения правил поведения, моральных, юридических норм, общественных идеалов;

• представление о возможных последствиях задуманного действия.

Исполнительная часть интерперсональных действий может быть так же разнообразна по содержанию, как разнообразны виды человеческой активности – это и речь, и взгляды, и

улыбки, позы, использование предметов (подарки, награды, материальное содействие: «на, попробуй моим сверлом... оно хорошо заточено...» и т.п.).

Очевидно, что в связи со всеми этими действиями особенно высокие требования предъявляются к контролю и самоконтролю за всей сложной процедурой общения.

Формирование интерперсональных действий и превращение их в так называемые социальные навыки (более или менее привычные, автоматизированные акты поведения) – важнейшая и сложнейшая задача, в частности, и самовоспитания.

Упражнение.

Начните составлять список действий делового общения в вашей профессии с указанием возможных тонкостей и рекомендаций. Пригодится.