1.4. Системы менеджмента качества

Качество реализуемых образовательных программ, образовательных услуг и управления образованием, в конечном счете, проявляется через качество образовательных учреждений. Именно образовательные учреждения обеспечивают образовательный процесс, контролируют его качество, ведут отбор и переподготовку педагогических кадров, в полной мере отвечают за качество подготовленности обучающихся и выпускников, на каждом этапе учитывая два взаимосвязанных аспекта:

• запросы и ожидания обучающегося;

• возможности и интересы педагога.

Таким образом, можно считать, что в значительной степени фактором обеспечения качества подготовки выпускников является качество как образовательных учреждений и оказываемых ими образовательных услуг, так и учебной деятельности самого обучающегося. Хорошо структурированная система управления качеством образования должна быть надежным и эффективным средством совершенствования образователь­ной деятельности всех субъектов образования. Поэтому проблема достижения требуемого качества тесно связана и с качеством системы управления образовательной деятельностью. Отсюда необходимость установления надежной обратной связи на всех этапах образования между процессом и результатом, образовательными учреждениями и потребителями образовательных услуг.

В промышленном производстве Всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации управление качеством обеспечивается на основе международных стандартов системы качества серии ИСО (ISO 9000:2000). Принципиально важным становится введение современных систем обеспечения качества на основе стандартов серии ИСО и в образование, что и наблюдается в последнее время [35, 54, 71]. Процесс организации систем управления качеством из материального производства успешно распространяется на сферу культуры, науки и образования. Наметилась тенденция приме­нения идеологии управления качеством к образовательному процессу.

Алгоритм обеспечения качества товаров и услуг, в том числе и образования, в теории менеджмента представлен циклом Деминга, или циклом PDCA (рис. 1).

Рис. 1. Цикл Деминга в управлении качеством (цикл PDCA)

Этот цикл состоит из четырех этапов, непрерывно следующих друг за другом и повторяющихся в процессе любой де­ятельности по обеспечению качества: P – планирование образовательных услуг на основе выбора соответствующих целей; D – реализация выбранных методов и средств воздействия; C – обеспечение эффективности через проверку действий; A – анализ и корректировка действий и т.д.

Всеобщее управление качеством предполагает процессный подход к деятельности вузов и применение ряда специфичес­ких и весьма эффективных методов и инструментов управле­ния качеством. Адаптация принципов и методов всеобщего управления качеством (TQM) к сфере образования и образовательных услуг позволяет выделить основные виды деятельности образовательных учреждений по обеспечению качества:

• планирование качества: определение потребителей (учащиеся, студенты, преподаватели, родители, специалисты, предприятия, регион, общество и др.); выяснение потребностей потребителей; разработка образовательных программ; доведение планов до исполнителей;

• установление связей качества: виды деятельности; средства обеспечения учебного процесса; коллектив преподавателей; набор учащихся; организация образовательного процесса в соответствии со стандартной схемой; набор показателей и критериев оценки качества;

• контроль качества: обеспечение средств и процедур измерения показателей качества; анализ и мониторинг их; корректировка процесса в соответствии с заданным образовательным стандартом; создание условий для усовершенствования образовательного процесса; обеспечение участия потребителей в процедурах контроля;

• улучшение качества: создание инфраструктуры непрерывного совершенствования процесса обучения; выявление и устранение главных причин недостатков в образовательном процессе; создание научно-методических групп по совершенствованию образовательного процесса и обеспечение мотивации их работы; установление контроля за достижением целей образования; обеспечение непрерывного обучения кадров;

• сертификация продукции и услуг: достижение высокогоуровня и конкурентоспособности; признание заказчиком успеха конкретного образовательного учреждения.

Это значит, что применительно к образованию базисная методология управления качеством полностью совпадает с общепринятыми принципами и должна быть использована для обеспечения качества образования.

В настоящее время в вузах России из промышленного производства адаптированы к образованию несколько моделей совершенствования процессов. Как минимум три основные модели управления качеством подготовки специалистов ис­пользуются в профессиональном обучении:

• оценочный метод управления качеством деятельности вуза;

• концепция Всеобщего управления качеством (TQM);

• подход, основанный на требованиях международных стандартов качества ISO 9000:2000.

С учетом видов деятельности вуза могут быть использованы различные модели управления. Модель управления с использованием оценочного метода (SWOT-анализ) предполагает систематическое проведение самооценки вуза, выявление положительных и отрицательных факторов его развития. На этой основе вырабатываются и предлагаются меры для разрешения проблемных ситуаций и улучшения деятельности вуза. Европейская система повышения качества (EQUIS) описывает общее направление деятельности по оценке и непрерывному совершенствованию качества обучения на основе динамической модели совершенствования качества (EQUAL). Эта модель подчеркивает европейский характер системы совершенствования управления деятельностью и содержит в сво­ей структуре следующие ключевые элементы:

• предпочтение проблем организации деталям программы, а оценки процесса — разовым показателям;

• участие соответствующих национальных органов управления в процессе оценки деятельности учреждений;

• применение методики, основанной на миссии и соотносящей деятельность учреждения с общеевропейскими стандартами;

• допущение гибкости в методах оценки для учета широчайшего разнообразия форм управления образованием;

• объединение европейских и международных проблем в единой структуре для поиска наиболее эффективных решений.

Динамическая модель включает основные критерии качества, применяемые для национальной аккредитации образовательных учреждений, и стремится подчеркивать те области, в которых сходство между критериями проявляется в наибольшей степени. Всего, как показано на рис. 2, можно выделить 11 областей совершенствования качества [21].

Рис. 2. Динамическая модель совершенствования качества

Все большее распространение в образовании, как и в любой другой сфере, получает оценка деятельности по критери­ям модели делового совершенства Европейского фонда управления качеством (EFQM). Она базируется на восьми фунда­ментальных принципах модели делового совершенствования TQM, универсальность которых распространяется на все виды и этапы образования:

• ориентированность на конечный результат;

• сосредоточенность на интересах потребителя;

• лидерство и постоянство целей;

• управление на основе информации о состоянии организации;

• развитие персонала и вовлечение его в дела организации;

• непрерывное обучение, инновации и усовершенствования;

• развитие партнерства;

• социальная ответственность.

Модель управления деятельностью вуза, основанная на принципах TQM, использует метод оценок, основанный на более глубоком и детальном анализе, предполагает наличие четко сформулированных миссии и стратегических целей, выработанных в результате всесторонних исследований потребностей внешней среды в основных продуктах деятельности вуза.

Эта модель (рис. 3) предусматривает вовлечение персонала в процесс совершенствования и представляет собой определенную совокупность критериев и их составляющих, характеризующих основные компоненты деятельности образованного учреждения с позиций менеджмента качества, модель включает также описание восьми уровней, которые в совокупности определяют все процессы деятельности организации, направленные на достижение требуемых результатов по качеству [49].

Рис. 3. основные принципы всеобщего управления качеством (TQM)

Для улучшения функционирования организации необходимо определить многочисленные взаимосвязанные процессы и управлять ими. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент процессов, развернутых организацией, обеспечение взаимодействия между такими процессами могут обеспечиваться процессным подходом [67, 80].

Модель управления, основанная на требованиях международных стандартов системы качества серии ИСО (ISO 9000:2000), базируется на основополагающих принципах менеджмента качества, в том числе и процессном подходе. Она предполагает установление заинтересованных сторон, выявление их требований к качеству продукции, создание системы непрерывного совершенствования деятельности. В отличие от модели TQM основным инструментарием модели менеджмента процессов становится система управления, документированная на основе учета взаимосвязи всех процессов организации. Эти процессы относятся к деятельности руководства, обеспечению ресурсами, жизненному циклу продукции (услуга), к измерению результата деятельности, анализу, улучшению; строятся с учетом требований потребителей и других заинтересованных сторон и направлены на удовлетворение их запросов.

В соответствии с концепцией TQM и положениями ISO основной процесс (или бизнес-процесс) должен иметь конкретного потребителя и быть ориентирован на выполнение его требований. При этом выходные данные учебного процесса на каждом его этапе являются весьма разнородными; они касаются качества образовательных программ и технологий обучения, учебно-методического, материально-технического и информационно-технологического обеспечения, уровня подготовленности студентов по различным предметным областям и уровням преподавания. Поэтому для понимания структуры учебного процесса с целью определения в нем всех элементов, необходимых с точки зрения ISO, важно поэтапно описать весь учебный процесс на макроуровне: от этапа изучения возможности разработки и внедрения образовательной программы до выпуска специалистов. Затем важно детализировать каждый процесс этой цепочки на среднем и первичном уровнях, описав их в виде блок-схем или схем потоков с учетом системы управления процессом. Речь идет об описании учебного процесса по этапам жизненного цикла данной услуги на каждом уровне управления вузом через гармонизированные действия (вуза в целом, кафедры или отдельного преподавателя).

Целесообразность применения процессного подхода может показана и на примере процесса реализации учебных дисциплин образовательной программы. В этом случае провесе обучения рассматривается как цепочка последовательно осваиваемых дисциплин, результаты «выхода» одной дисциплины оцениваются как состояние объекта обучения при «входе» его в другую. Иными словами, качество преподавания Должно оцениваться с точки зрения востребованности полученных знаний и их достаточности для изучения последующих дисциплин или для достижения тех или иных нормативных требований к выпускнику. Применение схемы процессного подхода при реализации образовательной программы позволяет рассматривать его с позиции ориентации на выполнение конечных требований и целей образовательной программы.

Перечень процессов (подпроцессов) каждого этапа обучения определяется путем систематизации функций, установленных положениями о каждом структурном подразделении вуза. Затем перечень этих процессов дополняется операциями, необходимыми с точки зрения системного подхода к осуще­ствлению образовательной деятельности. Модель и карта процессов могут быть использованы при актуализации положения о подразделении (кафедре) на этапе создания систем менедж­мента качества в вузе. Таким образом, учебный процесс, рассмотренный на всех этапах цикла обучения и уровнях управления, становится основным. По отношению к нему рассматриваются и все остальные процессы деятельности вуза, обеспечивающие его.

Современные методы и стандарты управления качеством позволяют вузам развивать инновационную деятельность и завоевывать прочные позиции на рынках образовательных услуг и наукоемкой продукции, ориентироваться на потребителей. Наилучшие результаты к настоящему времени получены в: Московском государственном институте стали и сплавов, а также в ряде университетов: Санкт-Петербургском государственном электротехническом, Московском государственном технологическом (Станкин), Томском "политехническом, Таганрогском государственном радиотехническом. Многие университеты получили сертификаты соответствия своих внутри-вузовских систем управления качеством требованиям стандартов качества [58].

Опыт работы вузов в направлении внедрения и использования современных методов управления с целью повышения качества образования показывает, что задача эффективного внедрения принципов менеджмента качества требует совер­шенствования организационной и функциональной структуры вуза, разработки плана его стратегического развития на краткосрочную и среднесрочную перспективы, развития инновационной инфраструктуры, продуманной кадровой политики в сфере науки и образования, формирования сети стратегических партнеров, обеспечивающих обратную связь «вуз — потребитель — вуз». Для этих целей во многих вузах создаются специ­альные структурные подразделения по управлению качеством подготовки специалистов.

Однако ряд существующих на данный момент проблем затрудняет создание и эффективное использование таких систем. К ним относятся:

• отсутствие однозначно определенной нормативно-правовой базы для четкой и последовательной организации работ по созданию систем управления качеством образования в вузе;

• отсутствие необходимых методических пособий и рекомендаций по внедрению принципов менеджмента качества в образовательных учреждениях;

• утрата связи с предприятиями промышленности и как результат ведение образовательной деятельности в отрыве от потребностей сегодняшнего дня;

• отсутствие квалифицированных менеджеров на среднем уровне управления вузом;

• неприятие профессорско-преподавательским составом новых принципов управления качеством обучения;

• слабое содействие внедрению принципов менеджмента качества со стороны органов управления;

• недостаточные объемы финансовых средств для проведения эффективных изменений и совершенствования своей деятельности;

• медленное обновление учебно-лабораторных, материально-технических и библиотечных фондов.

В Для совершенствования разработки и внедрения внутриву-ввских систем управления качеством на федеральном уровне предполагается разработать:

• методологию проектирования и оценки системы качества вуза на основе гармонизации требований государственных образовательных стандартов, аккредитационных показателей и международных требований и стандартов;

• проект единой терминологической базы в высшем профессиональном образовании и в области управления качеством профессионального образования;

• базовую модель управления качеством образования и системы показателей по основным критериям, определяющим эффективность высших учебных заведений;

• систему повышения квалификации работников вузов в области обеспечения качества образования;

• комплекс научно-методических проектов по задачам оценки качества образования и внедрения систем управления качеством вузов, учитывающих международный и российский опыт менеджмента качества в высших учебных заведениях.

В связи с этим для достижения поставленных целей необходимо:

• разработать общий алгоритм проектирования и внедрения системы менеджмента качества вуза;

• провести исследования основных рабочих процессов вуза, их основных закономерностей и взаимосвязей, определяющих качество образовательной деятельности в высшей школе;

• определить показатели, характеризующие качество образовательного процесса и его результатов, и методы их измерения; провести анализ и адаптацию требований и рекомендаций стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 применительно к специфике управления качеством в вузе;

• разработать базовую структуру системы менеджмента качества вуза в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, включая организационную структуру и структуру документации системы менеджмента качества вуза;

• разработать требования к построению и содержанию руководства по качеству вуза, документированным процедурам основных рабочих процессов и другой документации системы менеджмента качества вуза;

• разработать модель и методику самооценки деятельности вузов с позиций менеджмента качества и провести ее апробацию.

Выполнение всего вышеперечисленного комплекса работ требует масштабных исследований, учитывающих международный и российский опыт создания систем менеджмента качества в вузах, основанных на сборе и анализе объективных достижений, а также повсеместный переход на использование требований стандартов. Опубликованием ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 в России введена в действие новая версия стандартов ИСО серии 9000. Для более полного представления об уровне разра­ботанности и о возможностях ИСО в Приложении 1 приведен список некоторых стандартов, имеющих непосредственное отношение к образованию.

Краткая история развития системы обеспечения качества образования нашей стране выглядит следующим образом: 1975 г. - введение категории «качество знаний учащихся» в нормативных документах об образовании; 1977 г. — создание лаборатории оценки знаний; 1988 г. — проведение Всесоюзной конференции по педагогическим измерениям; 1989 г. - разработка проекта по стандартизации содержания образования; 1992 г. - принятие Закона «Об образовании»; 1994 г. — создание государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования первого поколения; 1996 г. — начало создания системы независимого стандартизированного тестирования школьников выпускников общеобразовательных учреждений; 2001 г. - начало эксперимента по введению единого государственного экзамена; 2005 г. — построение общероссийской системы оценки; качества образования (ОСОКО).

ОСОКО и ее составляющие в перспективе должны стать постоянно действующими индикаторами состояния российской образовательной системы, обеспечить возможности гибкого перехода между различными образовательными программами и создать систему защиты интересов как самого обучающегося, так и всех потребителей на рынке образовательных услуг. Как показала практика, одним из важнейших условий повы-5ния качества образования является наличие независимого (внешнего) контроля.

Несомненно, контрольно-оценочная деятельность по повышению качества подготовленности обучающихся является одной из важнейших, поскольку без нее невозможны достижение планируемого результата и обеспечение эффективности системы управления качеством образования. Чтобы оценить качество продукта или деятельности, в том числе и образова­нной, необходимы сертифицированные педагогические из­мерители учебных достижений. Они позволят произвести количественную оценку этих достижений и выявить степень их соответствия стандартным показателям (количественно выразить качество). Следовательно, обязательными элементами системы управления качеством образования становятся сертифи­кация на соответствие требуемым свойствам образовательных стандартов, программ, педагогических измерителей качества знаний, а также внешний контроль, мониторинг результатов, их анализ и интерпретация для выработки обоснованных уп­равленческих решений. При этом административно-управлен­ческие установки на достижение качества образования в данном случае опираются на девиз государственной образовательной политики XXI в. — «доступность – качество – эффективность». При этом доступность выступает интегрирующим системно -социальным показателем, а независимый контроль - возмож­ным направлением ее практической реализации.

Для укрепления единого образовательного пространства страны и интеграции России в международное сообщество контрольно-оценочный процесс в образовании должен быть организован в рамках единой системы оценки качества образования на основе единого концептуального подхода, охватывающего стандарты, образовательный процесс, инструментарий и технологии педагогических измерений, деятельность учебных заведений и результаты учебного процесса. Важнейшая роль здесь отводится независимой оценке качества учебных достижений обучающихся.