28. Управление коммуникациями в процессе управления. Структура коммуникационного процесса.

Коммуникации – способ обмена информацией меж­ду субъектами в организации. Они позволяют оптимально использо­вать информационный ресурс для достижения поставленных целей. Основными инструментами современных коммуникаций являются конференции, совещания, планерки, селекторные совещания, собрания трудового коллектива, телефонные переговоры, служебные записки и пр.

Коммуникации — это информационные потоки, способствующие реализации командно-распорядительных и координационных функ­ций организации. И в этом значении коммуникации могут быть рас­смотрены как в вертикальном (линия «начальник — подчиненный»), срезе, так и в горизонтальном (между субъектами, отделами одного уровня).

Впервые экономическая роль коммуникаций проявилась в ходе хоторнских экспериментов, когда использование специальной методи­ки отбора персонала по критерию социометрической положительной связи повлекло возможность создания трудовых сообществ особого типа, характеризующихся высокой степенью мотивации.

В структурном плане организация коммуникационных связей пред­полагает наличие двух ролей: отправителя информации и реципиента (пользователя). Поэтому в коммуникациях участвуют как минимум два человека, между которыми происходит взаимодействие. Отправи­тель передает по соответствующему каналу информационное сообще­ние, а реципиент принимает его и определенным образом реагирует. При этом в процессе передачи возможны различные сбои, искажения, что снижает качество коммуникационных связей в организации и де­зорганизует производственный процесс.

Наиболее характерными признаками коммуникационных дефектов являются:

1. искажение содержания переданного сообщения: вероятность его тем выше, чем больше число передаточных звеньев в коммун.. процессе;

2. возможность утечки конфиденциальной информации;

3. возможность распространения недостоверной информации;

4. неверный выбор носителя информационного сообщения;

5. неверный выбор канала распространения информации;

6. различия в толковании одного и того же информационного сооб­щения.

Особую роль в налаживании эффективных коммуникаций в орга­низации играет преодоление последствий «информационного шума», который приводит к серьезным ошибкам в передаче информации, ее искажению.

В практике распространения коммуникаций можно выделить ряд закономерностей:

• коммуникация по типу «сверху вниз» осуществляется быстрее и адекватнее коммуникаций по типу «снизу вверх» — то есть по­добно направлению дождевого потока, когда капли падают сверху вниз, а не наоборот;

• коммуникации разветвляются на потоки, каждый из которых име­ет свои особенности (скорость, характер препятствий, точность сообщений).

Коммуникационные сети – это устойчивая структура коммуникационных связей, обеспечивающая порядок пере­дачи информации в организационной структуре. По структуре ком­муникационных сетей можно определить тип организации, степень подвижности ее функций, характер взаимоотношений между ее под­разделениями.

Выделяют два типа коммуникационных сетей.

1 . Радиальный — тип коммуникационной сети, предполагающий пе­редачу информации по уровням организационной системы. Характерен для организа­ций с высокой степенью регламентации функций, упорядоченной системой распределения информации, жестким закреплением обязанностей работников и субординационно выстроенной фор­мой административного контроля. Чаще всего этот тип комму­никационных сетей встречается в органах государственной и му­ниципальной власти, режимных предприятиях, организациях с непрерывным режимом производства и пр.

2. Взаимосвязанный — тип коммуникационной сети, основыва­ющийся на сочетании беспорядочных информационных связей между субъектами организации.

Взаимосвязанный тип коммуникационной сети встречается чаще всего на малых предприятиях, где отмечается низкая степень формализации взаимоотношений организационных уровней. Рас­пределение информации в этой сети носит беспорядочный харак­тер и не предполагает устойчивой структуры передачи сообщений. Подразумевает обратную связь между высшими и низшими уровнями управленческой пирамиды.

Однако выделение типов коммуникационных сетей целесообразно лишь применительно к организации в целом безотносительно особен­ностей распределения информации на локальных участках. И поэтому в системе информационных связей следует выделять коммуника­ционные системы, являющиеся составными частями коммуникаци­онной сети, задающими схемы передачи информации между гори­зонтальными уровнями организации. Коммуникационные системы представляют собой локальные участки коммуникационной сети, определяемые конфигурацией коммуникационного пространства и расположением рабочих мест субъектов коммуникационных от­ношений.

Выделяются следующие виды коммуникационных систем.

1. Цепь - система, при которой информация обычно передается ря­дом стоящему уровню

2. Круг - система, в которой коммуникационный поток идет по кру­гу: начинается в одном звене и в нем же заканчивается

3. Штурвал - система, предполагающая выделение одного центрального звена, осуществляющего координацию налаживания коммуникационных связей в организации

4. Сильно переплетенный граф, представляющий собой локальный участок организационной сети с беспорядочной системой обмена информацией. Характерен для децентрализованного участка организационной структуры с автономным режимом саморегулирования.

Кроме того, в рамках каждой из систем можно выделить элементы, выполняющие особую функцию по принятию и распределению инфор­мации..Эти элементы были названы коммуникационными ролями. Это неформальные функции должностных лиц, обеспечивающие вос­приятие, переработку и распространение коммуникаций в организации.

1. Сторож - обеспечивает селекцию поступающей в коммуникационную сеть информации (рис. 35). Реально эту функцию реализует секретарь должностного лица, определяющий порядок поступления информации руководителю.

2. Связной - обеспечивает связь между отдельными коммуникационными группами (кликами) (рис. 36). Коммуникационная роль связного проявляется главным образом в его способности оперативно распространять информацию в организации, используя мобильный характер своего организационного поведения.

3. Космополит - субъект коммуникационной системы, находящийся на периферии информационного поля и поэтому не располагающий предрасположенностью и навыками аккумулировать вращающуюся в сети информации. Для руководителя значение роли космополита заключается в знании пределов информационного пространства, его пороговых уровней и необходимости вы­страивания специальной системы тотального оповещения.

4. Лидер мнения - это субъект коммуникационного процесса, способный привлекать информацию в локальных коммуникацион­ных группах. Лидер мнения в первую очередь является хранителем исключительно важной информации о характере внутрифирменных связей и психологическом состоянии работников. Используя коммуникационную роль «лидера мнения», руководитель организации может оперативно реагировать на изменения в общественном мнении сотрудников, оптимизировать межличностные отношения в коллективе и пр.

Выделение в системе коммуникационных потоков сетей, систем и ролей важно для совершенствования управления организацией, по­скольку ценность работы с информацией в последнее время суще­ственно возросла. Отделить полезную и необходимую информацию от ненужной представляется крайне важной задачей. И поэтому на любом предприятии, в любой организации должна быть создана специальная система, обеспечивающая упорядочивание ин­формационных потоков, отбор информации и формирование каналов ее распространения в соответствии с поставленными задачами.

Широкое распространение в мировой практике получила деятель­ность по проектированию коммуникационных сетей и использованию их для оптимизации организационных структур управления. Формирование оптимальной коммуникационной модели в органи­зации нельзя рассматривать вне специфичной для нее организацион­ной структуры, в которую, в соответствии со свойством дискретности, закладывается механизм автономного контроля, когда одному из под­разделений вверяется функция по согласованию действий другого под­разделения.

Ключевое значение в практике конструирования коммуникаций имеет выявление лидерства в организации. Лидерство — это основан­ная на свойстве неоднородности социальной структуры социальная роль, сопряженная с определенными полномочиями (как формальны­ми, так и неформальными) по выражению общественного мнения.