19. Принятие управленческих решений сотрудниками икс.

Важным элемен. упр-ия ИКС явл. правильное принятие управл. решений. Каждый рук-ль ИКС д. принимать управл. решения:

1). в пределах своей компетенции;

2). в пределах, стоящих перед управляемым им объектом задач;

3). в строгом соответ. с действующими юрид. нормами.

Управл. решение - акт деят-ти работников упр-ия, направл. на достиж. желаемой цели и содержащий методы и ср-ва достижения этой цели в данной конкретной сфере деят-ти.

Схема принятия управ-их решений.

Подготовит этап: 1-4,

Осн этап принятия решений: 5-7,

Заключ этап: 8.

1). Выявление необх-ти принятия решений;

2). Постановка проблемы, формулир. цели;

3). Сбор, обработка, анализ инф-ции;

4). Выбор критерия результат-ти приним. решения;

5). Оценка и обоснов. путей реш. проблемы;

6). Выбор и принятие решения по проблеме;

7). Организация выпол-ия принятого реш.;

8). Контроль за ходом выполн. (мониторинг) и оценка рез-тов;

Как видно со схемы, процесс разработки и принятия управлен. решений деят-ти ИКС, имеет строгую логическую структуру и требует опред. последоват-ти в завис-ти от хар-ра и типа принимаемых реш. Но в любом случае все стадии этой работы подразд. на подготов-ые, осн-ые и заключ. на подготов этапе принятия реш рук-ль любого уровня д. начинать работы с оценки ситуации. В понятие «ситуация» включ весь комплекс внешних и внутрен усл, кот требуют принятия реш с целью оказать воздействие на управляемую систему и перевести её в новое состояние.

После оценки ситуации формир. цель принимаемого реш. Под целью понимается желаемое состояние объекта, полученное в рез-те эфф-го реш. в сложившейся ситуации. В сложных ситуациях бывает невозможно выделить однозначную цель принимаемого реш. Тогда общая цель склад. из ряда целей частного хар-ра. Чтобы упорядочить такой процесс примен. «дерево» целей, в кот. промежут цели обязат д. вести к достиж главной.

После того, как сформулир цели требуется сбор и обработка инф-ции, необх для принятия решения. Принятие решения опред документом: приказом, распоряжением, протоколом, постановлением, инструкцией и др. Любая форма управляемого реш. д. содержать:

- чёткую и опред. цель;

- точный адрес;

- сроки исполнения;

- пути и ср-ва выполнения.

Завершается заключит этап принятия решения анализом его выполнения. На заключ этапе принятия управл реш организ-ся контроль за его выполнением (мониторинг). В ходе мониторинга выполн-е управл решений основное внимание необх обращать на достиж промежуточ и конеч рез-тов. Здесь необх правильно и объективно опред след моменты:

1). намеченные и фактически использ. ресурсы для получ. рез-та;

2). степень участия раб-ов в процессе реализации решения;

3). кол-во и полноценность выполнения решения;

4). своеврем-ть реализ. управлен. реш.;

5). допущ. ошибки в процессе достиж. поставл. цели

20. Психологические аспекты деят-ти икс.

Консультант д.б., прежде всего, хорошим психологом, чтобы расположить к себе клиента и чтобы клиент доверял консультанту полностью, проникнуться его проблемой, убедить его в принятии того или иного решения. Для этого консультант д. б. высоко эрудирован, обладать хорошими оратор. данными, речь д. б. поставлена корректно, мысль – излагаться четко и ясно. Консультант д. установить невидимую связь с клиентом, чтобы получить больший эффект. Грамотный, опытный консультант, кот. разбирается в психологии, д. по взгляду, по мимике, по жестам клиента составить его психолог. портрет, что в дальнейшем поможет консультанту установить контакт с клиентом. Консультант д. знать всегда на шаг вперед своего клиента. Также не последнее место отводится внешности консультанта – это д. б. опрятный, аккуратный и приятный на внешность человек, он д. соответственно одеваться, иметь соответственную прическу, т.е иметь соответственный вид, чтобы с первого взгляда расположить клиента к себе. Консультант д. обладать приятным голосом и внятной речью. Консультант д. обладать хорошими манерами. Он д. говорить понятно, правильно, логично и просто, чтобы клиент понимал и правильно воспринимал инф. Если консультант не облад. вышеперечисл. кач-ми, то данный человек явл. плохим консультантом.

Основные правила ведения переговоров сотрудниками ИКС:

самый главный человек – тот кто перед тобой – относится к говорящему с уважением

в самом начале разговора постараться установить контакт с клиентом

почувствуйте то что волнует клиента

смотрите на клиента при разговоре

не перебивайте

не делайте поспешных выводов

не доминируйте во время беседы

не давайте волю эмоциям

не спешите возражать, хотя разногласия вполне естественны и не могут быть поводом для конфликтов

старайтесь не давать отрицательных оценок мнению клиента, а наоборот отмечайте все его удачные места

сотрудник должен стремиться оформить свои рекомендации наглядно

консультант должен завершать разговор.