Тема 7. Основы взаимодействия в психологии

Методические указания:

Рассмотреть следующие вопросы: Статусно-ролевые и межличностные основы взаимодействия с клиентом. Формирование привлекательности и доверия. Преодоление психологических барьеров взаимодействия. Барьеры общения: барьер отрицательных эмоций, барьеры воспри­ятия, барьеры речи, барьеры установки, барьер первого впечатления, барьер взаимопонимания. Коммуникативные просчеты - результат неправильных установок. Манипуляции собеседником - защита от манипуляций. Трансактный анализ (Э. Берн). Понятие "пристройки" и "трансакции". Типы трансакции: "демагог", "коллега" и др. Скрытые трансакции. Виды манипуляций, их трансактный анализ. Схема защиты от ма­нипуляции. Пассивный и активный виды защиты. Приемы активного слушания («бэктрекинг», парафраз, резюмирование). Тренинг ораторского мастерства. Психологические приемы убеждающего воздействия. Предотвращение возражений. Работа с возражениями клиентов: принятие и отработка возражения. Метод присоединения к возражению. Техника опровержения возражений.

Рекомендуемая литература:

1. Дружинин В. Н. Психология: учебник для гуманитарных вузов. -СПб.: Питер, 2007.

2. Сидоренко, Елена Васильевна. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии [Текст] / Е. В. Сидоренко, 2007. - 208 с.

3. Практическая психология: Учебник /Под ред. М.К. Тутушкиной.

4. Рекомендовано Министерством образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по техническим специальностям. М.: Изд-во АСВ, 1997.

5. Пайнс Э., Маслич К. Практикум по социальной психологии. – СПб.: Питер, 2001.

6. Рамендик Д.М., Солонкина О.В. "Психологический практикум. Социально-культурный сервис и туризм."- Изд. «Мастерство».-2006

7. Сатран, Галина Николаевна. Тренинг командообразования [Текст] / Г. Н. Сатран, 2005. - 187 с

8. Смит, Мануэль. Тренинг уверенности в себе [Текст] / М. Дж. Смит, 2002. - 244 с.

Тема 8. Специфика взаимодействия специалиста по социокультурному сервису и туризму с потребителем услуг

Методические указания:

В процессе изучения темы следует обратить внимание на такие аспекты:

1.В содержании социально-профессиональной компетентности менеджера регионального туризма выделяются следующие уровни: интеллектуальный – отражающий начитанность, кругозор, готовность субъекта к усвоению и использованию экзистенциально-антропологических, профессиональных знаний, опыта, к разумному поведению в проблемных ситуациях, к адекватной постановке и эффективному выполнению целей, задач, норм предлагаемой деятельности; практический - умения преобразовательной деятельности, характер проявления поведения, основу которого составляет интеркультурная коммуникация, осознанные поступки; ответственность за другого, саморегулируемые по их применению; умения целеполагать, диагностировать, проектировать, исследовать, рассчитывать, конструировать и т.д.; ценностно-ориентационный, основанный на доминанте культурно-нравственных ценностей; эмоционально-чувственный – отзывчивость, доброжелательность, чуткость, эмпатия, в основе которых лежат оценочные суждения, рефлексия. 2.Имидж – это самопрезентация, технология самоподачи. Внешняя сторона образа человека, через которую просвечивают наиболее существенные внутренние характеристики личности. Формирование имиджа – целенаправленный, управляемый процесс. Зарубежные исследователи считают, что 92% производимого впечатления зависит от того, как человек «звучит» и …, конечно, как выглядит. Как человек выглядит, каков его имидж очень важно. Так как, своим внешним видом мы даем окружающим большое количество информации о себе: - о поле и возрасте; - о профессии; - о национальности; - о социальном положении, статусе; - о личностных особенностях и т.д.

3.человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности. Специалист СКСиТ должен уметь: •  удовлетворить потребность клиента; •  находить мотивы к приобретению турпродукта; •  понять интересы, выслушать; •  убеждать, вести переговоры; •  уметь аргументировано отвечать на возражения; •  использовать выразительные средства речи;•  знать, как принять клиента и завязать контакт; •  внимательно следить за развитием отношений; • завершить продажу тогда, когда это потребуется.

4. Практические рекомендации по созданию положительных установок в процессе общения с клиетом: умение сформировать благоприятное впечатление, установить эффективный контакт с клиентом и завоевать его доверие; освоение приемов активного слушания и выявления потребностей клиентов с использованием, в том числе, алгоритма постановки вопросов; убедительная, аргументированная презентация и демонстрация возможностей коммерческого предложения; навыки проведения результативных переговоров, преодоления скептицизма, безразличия и снижения вероятности возникновения возражений; умение анализировать поведение в процессе продаж и выбирать его оптимальный алгоритм; способность доводить переговоры до результативного завершения продажи, сопровождать сделку и строить благожелательные долгосрочные рабочие отношения с клиентами.

Рекомендуемая литература:

1. Дружинин В. Н. Психология: учебник для гуманитарных вузов. -СПб.: Питер, 2007.

2. Сидоренко, Елена Васильевна. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии [Текст] / Е. В. Сидоренко, 2007. - 208 с.

3. Практическая психология: Учебник /Под ред. М.К. Тутушкиной.

4. Рекомендовано Министерством образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по техническим специальностям. М.: Изд-во АСВ, 1997.

5. Пайнс Э., Маслич К. Практикум по социальной психологии. – СПб.: Питер, 2001.

6. Рамендик Д.М., Солонкина О.В. "Психологический практикум. Социально-культурный сервис и туризм."- Изд. «Мастерство».-2006

7. Сатран, Галина Николаевна. Тренинг командообразования [Текст] / Г. Н. Сатран, 2005. - 187 с

8. Смит, Мануэль. Тренинг уверенности в себе [Текст] / М. Дж. Смит, 2002. - 244 с.