Тема 9. Конфликтные взаимодействия в сфере социально-культурного сервиса и туризма

Методические указания:

В процессе изучения темы следует обратить внимание на такие аспекты:

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно:

Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Выделяют три основных типа конфликтогенов: стремление к превосходству; проявления агрессивности; проявления эгоизма.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными

Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе.

Межличностный конфликт – трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях: распределение ресурсов; взаимозависимость задач; различия в целях; различия в способах достижения целей; неудовлетворительные коммуникации; различия в психологических особенностях

Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Итак, формула первая:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Поведение в конфликтах. Структурные методы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований 2. Использование координирующих механизмов. 3. Становление общих целей, формирование общих ценностей. 4. Система поощрений.

Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:

– стратегия "партнерство" характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. "Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны" - провозглашают сторонники партнерской стратегии поведении (то есть при ее доминанте).

– стратегия "напористость" характеризуется реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники - противники, цель - победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.

Внутри двух стратегий существует пять основных тактик (или стилей) поведения: "Избегание" ("уход", "уклонение");"Уступка" ("приспособление") - "Противоборство" ("соперничество", "конкуренция"); "Компромисс"; "Сотрудничество" .

Опираясь на исследования отечественных психологов (Ф. М. Бородкин, Н. М. Коряк В. П. Захаров, Ю. А. Симоненко), выделяют 5 основных типов конфликтных личностей.

Конфликтная личность - демонстративный тип; конфликтная личность - ригидный тип; конфликтная личность – неуправляемый тип; конфликтная личность – сверхточный тип; конфликтная личность – бесконфликтный тип.

Рекомендуемая литература:

1. Васильев, Николай Николаевич. Тренинг преодоления конфликтов / Н. Н. Васильев, 2007. - 174 с.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. -СПб.: Питер, 2006.

3. Дружинин В. Н. Психология: учебник для гуманитарных вузов. -СПб.: Питер, 2007.

4. Митина Л.М. Психология развития конкурентоспособной личности. Учебно-методическое пособие. Москва – Воронеж, 2002.

5. Сидоренко, Елена Васильевна. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии [Текст] / Е. В. Сидоренко, 2007. - 208 с.

6. Практическая психология: Учебник /Под ред. М.К. Тутушкиной. Рекомендовано Министерством образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по техническим специальностям. М.: Изд-во АСВ, 1997.

7. Милорадова Н.Г. Психологический практикум по курсу «Психология управления». М.: МГСУ, 2004.

8. Практикум по общей, экспериментальной и прикладной психологии: Учебное пособие / Под ред. А. А. Крылова, С. А. Маничева. – СПб.: Питер,. Психология: Учебник / Под ред. А. А. Крылова. – М.: Проспект, 2000.

9. Рамендик Д.М., Солонкина О.В. "Психологический практикум. Социально-культурный сервис и туризм."- Изд. «Мастерство».-2006