5. Оценка эффективности работы торговых агентов.

Важно уметь контролировать и оценивать эффективность работы своих торговых агентов. Для этого используются отчеты о продажах, в которых содержаться данные о количестве личных контактов и их эффективности.

Дополнительная информация – на основе личных наблюдений, анализа писем и жалоб клиентов, опроса клиентов и самих торговых агентов.

Все это дает материал для формальной оценки работы торгового персонала и позволяет руководству разработать четкие критерии оценки торговой деятельности.

Еще один способ оценки – сравнение показателей работы различных торговых агентов. Но при этом должны быть примерно одинаковые условия работы (близкие по потенциалу рынки, равные торговые территории, равная рабочая нагрузка и т.д.). но эти условия сложно выполнить, а объем продаж может зависеть не от усилий торгового агента, а от изменения конъюнктуры рынка.

Более приемлемо сравнение показателей текущих продаж торгового агента с показателями его продаж за предыдущие периоды.

Потребитель в развитых странах, в общем-то, уже привык, что он всегда прав. Сегодня, когда Интернет дал возможность выбирать и покупать необходимые товары, не выходя из дому, конкуренция за потребителя особенно жесткая. По мнению Брайна Хадилда (Brian Hadfield), управляющего директора Unisys, потребитель сейчас не просто “всегда прав”, он превратился в самого настоящего диктатора.

Чтобы как-то выживать в таких условиях, и способствовать тому, чтобы существующие клиенты тратили больше денег на их товар, компаниям сегодня необходимо знать все о своих потребителях, включая их привычки, вкусы и покупательную способность. Им необходимо максимально использовать свои данные о потребителях и быть способными проанализировать их. В это же время им нужно быть в состоянии привлекать новых потребителей.

Довольно часто встречающееся в современном языке западного маркетолога или управленца сокращение CRM еще пока не имеет точного определения. И даже расшифровывают его по-разному: “Сustomer relationship management” или “Continuous-relationship marketing”, то есть “Управление отношением потребителя” и “Продолжающий отношения маркетинг”, говоря в общем-то об одних вещах – сочетании специальных информационных систем и действий, направленных на установление продолжительных взаимовыгодных отношений между компанией и ее потребителями

Вопросы для самоконтроля:

1. В чем заключаются особенности личных продаж?

2. Укажите основные категории продавцов.

3. Перечислите этапы процесса продаж.

4. В чем заключаются условия повышения эффективности личных продаж.

5. Как можно оценить эффективность работы торговых агентов.

Литература

Основная:

1. Бронникова Т.С. Маркетинг. –М.: Приор, 2001.

2. Кнышова Е.Н. Маркетинг. –М.: Инфра-М, 2005.

3. Котлер Ф. Маркетинг. –М.: Инфра-М, 2001.

Дополнительная:

1. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. М.: Финпресс, 1998.

2. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Финпресс, 1999.

3. Дибб С, Симкин Л., Брэдди Дж. Практическое руководство по маркетинговому планированию / Пер. с англ. СПб., 2001. С. 60.

4. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. М., 2001. С. 204.

5. Мак-Дональд М Стратегическое планирование маркетинга / Пер. с англ. 2000 с. 66

6. Маркетинг Дж. Р. Эванс, Б. Берман, Москва," Экономика", 2001

Тест по теме

Личная продажа это:

1. Часть продвижения товаров и услуг, включая их устное представление

2. Часть паблик рилейшнз

3. Часть стимулирования продаж

4. Часть организации обслуживания

Особенностью личной продажи является

1. Личный контакт представителей торговых фирм

2. Предоставление гарантийного обслуживание

3. Обеспечение информацией

4. Осуществление сбыта

К категориям торгового персонала не относят:

1. Продавцов, перепродающих товары

2. Продавцов, принимающих заказы

3. Продавцов, добывающих заказы

4. Продавцов поддержки продаж

Наиболее приемлемый способ контроля и оценки эффективности работы торговых агентов:

1. Сравнение показателей текущих продаж торгового агента с показателями его продаж за предыдущие периоды

2. Сравнение показателей работы различных торговых агентов

3. Отчеты о продажах

4. Личные наблюдения, анализ писем и жалоб клиентов

Личная продажа является самой дорогой формой продаж в связи с тем, что:

1. Требует непосредственного личного контакта с каждым клиентом;

2. Нет верного ответа;

3. Высокой цены телефонных переговоров;

4. Высокой зарплаты менеджеров оп продажам.