2. Виды продавцов.
С точки зрения бизнеса продавцы могут играть разные роли в зависимости от организационной структуры компании, ее размеров, особенностей продаваемых товаров и характера клиентуры. Наиболее часто торговый персонал разбивают на три основные категории в соответствии с кругом выполняемых ими обязанностей:
|
Продавцы, добывающие заказы |
|
Продавцы, принимающие заказы |
|
Персонал поддержки продаж |
Продавцы, добывающие заказы (order getters), — это продавцы, ответственные за привлечение новых покупателей и увеличение объема продаж существующим клиентам. Добывание заказов называют творческой продажей, она требует особых навыков продавца.
Продавцы, принимающие заказы (order takers), — продавцы, исполняющие полученные заказы обычно без применения методов творческой продажи, их функция сводится к простому исполнению заказов. В последнее время этот термин приобрел негативную окраску, и им стали называть продавцов, которые слишком ленивы для активных взаимоотношений с клиентами и пассивно ждут поступления заказа. В истинном смысле этого слова продавцы, принимающие заказы, играют в компаниях важную роль по обеспечению их выполнения.
Персонал поддержки продаж (sales support personnel) — продавцы, в обязанности которых входит облегчение процесса продажи путем выявления потребностей клиента, предоставления им необходимой информации и сервисного обслуживания.
4. Процесс продаж и условия повышения эффективности личных продаж.
Процесс продаж можно подразделить на несколько этапов (рис. 2)
Условия повышения эффективности личных продаж:
Торговый персонал фирмы должен четко представлять стратегические цели и установки фирмы. Из них вытекают основные задачи торгового персонала.
Основные цели торгового персонала: непосредственное создание спроса либо благоприятного образа фирмы. Действия персонала при ориентации на спрос:
предоставление информации о своей продукции и ее особенностях
разъяснение отличительных преимуществ перед товарами конкурентов
стремление превратить потенциальных потребителей в покупателей
продажа сопутствующих товаров
выявление причин неудовлетворенности и принятие мер по устранению предубежденности
обеспечение доставки, установки и других работ по послепродажному обслуживанию.
Решение этих задач будет способствовать и созданию благожелательного образа фирмы.
Для того, чтобы торговый персонал успешно решал эти задачи, необходимо создать организационную структуру, учитывающую особенности работы персонала.
Например, фирма продает ограниченный ассортимент товаров одного и того же назначения по многим регионам – торговый персонал следует организовывать по территориальному принципу. За каждым торговым агентом закрепляется сбытовая территория.
Работу нескольких территориальных агентов координирует районный управляющий по сбыту, а работу нескольких районов – региональный управляющий. Национальным и международным рынком руководит вице-президент фирмы по маркетингу или сбыту.
Если фирма реализует несколько ассортиментных групп товаров различного назначения множеству разных клиентов, торговый персонал организовывается по товарному принципу или по отдельным клиентам. Обычно используют смешанные принципы, сочетающий территориальный и товарный подходы.
Успех фирмы зависит от уровня профессиональной подготовки товарных агентов. Процесс подготовки включает два этапа:
Подбор торгового персонала. Оцениваются личностные параметры кандидатов – умственные, физические, опыт предпринимательской или сбытовой деятельности, образование, тип личности, желание учиться и т.д.
Процедура отбора носит зачастую формализованный характер (интервью, анкета, тест).
Универсальных методов повышения эффективности работы торговых агентов не существует. Очень многое зависит от самих агентов, их опыта, уровня квалификации, человеческих качеств, а также от знания психологии клиентов.
2. Обучение торгового персонала. Может осуществляться в виде учебной программы, лекций, практических ситуаций. Такая форма обучения может длиться от нескольких недель до нескольких месяцев. Чем сложнее товары, тем длительная подготовка.
Другая форма обучения – весь торговый персонал регулярно проходит переподготовку с целью изучения новых методов продажи, а также новых товаров фирмы. Обучение может производиться как с отрывом от работы, так и без.