Глава II.

Техники и приемы

Консультирования на

Начальном этапе

§1 Приемы установления эмоционального контакта с клиентом

I этап консультирования. 1-я стадия: "Установление эмоциональ­ного контакта с клиентом".

Соблюдение правил делового этикета может оказаться вполне дос­таточным для этой стадии. Когда клиент переступил порог кабинета консультанта, лучшее, что может сделать психолог — это встать со сво­его места и сделать шаг навстречу. Затем следует усадить клиента и по­знакомиться. Как показывают специальные исследования, расположе­ние партнеров в пространстве оптимально, если они сидят не напротив Друг друга, а немного под углом. Хорошо бы, чтобы беседа проводилась не за обычным рабочим столом, а в креслах, между которыми стоит журнальный столик. Знакомство должно быть обязательно, если это первая встреча с клиентом.

Очень важно, чтобы с первых мгновений встречи консультант рас­положил к себе клиента. Этому способствует улыбка, приятные добро­желательные слова, контакт глаз, доброжелательное выражение лица ("Вы рпды, что к Вам пришли").

Дистанция между консультантом и клиентом, когда они располо­жились в креслах для беседы, не должна быть очень большой или очень

сокращенной. У разных людей чувство комфорта может возникать на разном расстоянии, но 8 среднем для нашей культуры оптимальна дис­танция между партнерами при беседе около 40-50 см. Установлению эмоционального контакта способствует легкий наклон туловища по на­правлению к партнеру. И теперь консультант может сказать клиенту: "Я вас слушаю", "Чем могу быть Вам полезен?", "Что Вас привело ко мне?",

§2 Ориентация в проблеме клиента: техники распроса, подсказки

Предыдущая стадия установления эмоционального контакта с кли­ентом заканчивается фразами консультанта: "Я вас слушаю", "Чем могу быть Вам полезен?", "Я весь внимание". 2-я стадия начинается расска­зом клиента о цели своего визита. Цель консультанта на этой стадии — понять истинную проблему клиента мастерство консультанта на данной стадии проявляется во владении "техниками" активного слушания, рас­спроса (задавания вопросов), подсказки. Прояснению проблемы кли­ента помогает вопросная техника. При использовании этой техники су­ществуют определенные правила.

1. Вопросов не должно быть много, иначе процесс превращается в "допрос"-выспрашивание.

2. Вопрос должен быть уместным — заданный не в свое время, вопрос даже необходимый, может помешать клиенту, прервать его речь, нарушить эмоциональный настрой.

3. Зондирующие вопросы (вопрос-проба, вопрос-утверждение) должны быть в русле проблемы клиента, иметь отношение к процессу помощи клиенту.,

4. Бесполезно задавать вопросы, ответы на которые лежат глубоко в подсознании клиента — он не знает их.

5. Консультант должен фокусировать свои вопросы на конкретной проблемной ситуации — кто, что, где, когда, как, так как — проследить детерминацию всех событий жизни клиента невозможно. Клиент по­знает атияние тех или иных событий на его жизнь не последовательным их перебором и анализом.

В ходе консультирования консультанту полезно помнить, что осоз­нание только ключевых событий приносит клиенту двойственную" по­мощь. Нельзя забывать также о том, что "настоящее" актуализирует из "прошлого" то, к чему стремится в "будущем".

Никкол [30] приводит канву вопросов, отражающих стратегию хода консультации, направленных на раскрытие поведения клиента: — Когда эта ситуация возникла последний раз?

— Как вы в ней действовали?

— Кого еще затрагивает эта проблема?

— Как они реагируют в этой ситуации?

— Когда вы были способны контролировать эту ситуацию более эффективно?

. —Как вы пытались решить эту проблему раньше?

— Что изменится в вашей жизни, когда эта проблема перестанет беспокоить вас?

- Информация, полученная консультантом на эти -конкретизирую­щие вопросы, позволит ему сделать самостоятельные выводы о поведе­нии клиента, а не ловольстиоваться выводами-обобщениями клиента, которые могут носить ложный характер в силу ряда причин. Вопросы могут помочь клиенту прояснить ему era проблему, если они содержат в себе информацию, которая является "неожиданной", новой для клиен­та.

Консультант может использовать вопросы -призывы, к ним отно­сится общий открытый вопрос, который требует простого подтвержде­ния или односложного ответа. Такие вопросы полезны, когда требуется специфическая информация для уяснения проблемы,

Может быть полезной определенная последовательность в форму­лировке вопросов. Вначале вопросы отражают внимание и интерес к клиенту, далее задаются более сложные вопросы, которые требуют оп­ределенных размышлений клиента. Потом можно задать более интим­ные вопросы. В конце беседы — уточняющие вопросы. Следует по­мнить, что через 20-25 мин. наступает утомление, и беседу следует раз­нообразить.

Если клиент испытывает трудности в рассказе о себе, в самораск­рытии, можно предложить ему (попытаться) задать вопросы самому себе. Можно спросить его, какой бы вопрос показался ему самым дерзким, нахальным.

подсказки^ Важным умением консультанта является

"подсказка". Подсказка — это вербальная тактика помоши клиенту, когда рн затрудняется говорить о себе, определить свою проблему более конк­ретно.

Подсказка может быть двух видов:

— акцент, когда консультант из предыдущих ответов подчеркива­ет, выделяет несколько слов или фраз;

— просьба повторить или рассказать подробнее, если консультант, прежде чем двигаться дальше, хочет прояснить что-то.

Подсказка можер быть как вербальной, так и невербальной.