Види слухання

Американський дослідник спілкування Келлі виділяє чотири види слухання.

Направлене, критичне слухання. Учасник спілкування спочатку здійснює критичний аналіз повідомлення (часто роблячи це превентивно, тобто приходячи з установкою на критичне сприйняття інформації), а потім робить спробу його розуміння. Таке слухання буває доречно там, де обговорюються рішення, проекти, ідеї, точки зору тощо. У випадку, коли обговорюється нова інформація, повідомляються нові знання, критичне слухання малоперспективно. Установка на відторгнення інформації не дозволяє прислухатися до неї, вимагає акцентування уваги тільки на тому, що підтверджує небажаність слухання. В результаті все цінне як би проходить мимо, інтерес до інформації відсутній, людина просто втрачає час і залишається незадоволеною.

Емпатичне слухання. При емпатичному слуханні учасник ділової взаємодії приділяє більшу увагу «прочитуванню» відчуттів, а не слів. Таке слухання буває ефективним, якщо той, що говорить, викликає у слухача позитивні емоції і неефективним, якщо той, що говорить, викликає своїми словами негативні емоції.

Нерефлексивне слухання. Цей вид слухання передбачає мінімальне втручання в мову співрозмовника при максимальній зосередженості на ній. Таке слухання доцільне в наступних ситуаціях:

- партнер дуже бажає висловити свою точку зору, ставлення до чого-небудь;

- партнер хоче обговорити наболілі питання, він відчуває негативні емоції;

- партнерові важко висловити те, що його хвилює;

- партнер соромливий, невпевнений у собі.

Активне рефлексивне слухання . При такому слуханні з тим, що говорить, встановлюється зворотний зв'язок. Зворотний зв'язок у процесі слухання може здійснюватися різними способами:

- розпитування (пряме звернення до того, хто говорить, що здійснюється за допомогою різноманітних питань);

- перефразовування, або вербалізація (перефразовувати – означає висловити ту ж думку, але іншими словами. Той, хто слухає, перефразовує думку того, хто говорить, тобто повертає йому суть повідомлення, щоб він зміг оцінити, чи правильно його зрозуміли);

- віддзеркалення відчуттів (при віддзеркаленні відчуттів основна увага приділяється не змісту повідомлення, а відчуттям, які виражає той, хто говорить, емоційній складовій його висловів);

- резюмування (тим самим партнер дає зрозуміти тому, хто говорить, що його основні думки зрозуміли і сприйняті).

Рекомендації ідеальному слухачеві

Не переривайте і не перебивайте співбесідника. (Дайте людині закінчити свою думку. До того ж тиша стимулює людей продовжувати говорити. Вислуховуйте клієнта, і він прагнутиме заповнити тишу, продовжуючи відповідати на поставлене вами питання.)

Не дивиться на годинник. (Якщо вам дуже потрібно подивитися на годинник, зробіть це непомітно. Інакше клієнт інтерпретує цей жест як відсутність інтересу до нього і як бажання скоріше від нього позбавитися.)

Не закінчуйте пропозицію за співбесідника. (Перервавши людину словами «Це я вже чув», ви відбиваєте у нього всяке бажання продовжувати спілкуватися з вами.)

Поставивши питання, дочекайтеся відповіді. (Дуже багато тих, хто ставить питання і самі ж на нього відповідають, кажучи при цьому, що це відбувається через виникаючі паузи. Але пауза – це добре, значить, клієнт обдумує ваше питання, адже він не повинен видавати відповідь вмить. Пауза нервує, але якщо ви поставили питання, то  дочекайтеся відповіді.)

Прийміть відповідну позу. (Не розвалюйтеся на стільці, кажучи тим самим клієнтові: «Ну розповідай, я тебе слухаю». Сидіть прямо, нахилившись злегка вперед, що свідчить про зацікавленість людини.)

Не ведіть переговори, якщо ви себе погано почуваєте.

Покажіть співбесідникові, що ви його слухаєте:

Підтримуйте візуальний контакт. (Навіть якщо ви уважно слухаєте співбесідника, а при цьому дивитися куди завгодно, він зробить єдиний висновок – вам нецікавий і ви його не слухаєте.)

Оберніться до співбесідника обличчям. (Неможливо розмовляти з клієнтом, обернувшись до нього боком або спиною, а обличчем до комп'ютера або до чого завгодно. Розмовляючи з клієнтом, розверніться корпусом до нього, одного повороту голови недостатньо.)

Кивайте. (Це дуже ефективний спосіб показати співбесідникові, що ви його слухаєте і розумієте. Погоджуючись або розуміючи, про що говорить наш співбесідник, ми киваємо довільно. Але, киваючи дуже часто, ви повідомляєте співбесідника, що ваше терпіння закінчилося і йому пора закруглюватися).

Встановіть вербальний зворотний зв'язок. («Так, звичайно, це цікаво.» тощо – все це вербальна реакція, підтверджуюча, що ми слухаємо нашого співбесідника. Всім нам необхідне підтвердження того, що нас слухають.)

Ставте уточнюючі питання. (Якщо вам щось неясне або ви не упевнені, що правильно зрозуміли клієнта, не соромтеся – ставте уточнюючі питання. Ви справите враження людини, що прагне не упустити важливі моменти бесіди. Існує безліч уточнюючих питань: «Ви маєте на увазі, що…», «Чи правильно я вас зрозумів…», «Поясните, будь ласка…», «Ви хочете сказати….» тощо)

Не піддавайтеся спокусі спростовувати нову для вас інформацію. (Люди вважають за краще сперечатися. Якщо ви почули від співбесідника щось не відповідне вашим переконанням або відмінне від ваших уявлень, не накидайтеся на нього і не обороняйтеся, відстоюючи свою точку зору. Краще просто запитайте: «Звідки у вас такі відомості?», «Чому ви так вважаєте?», «Чим пояснюється ваша позиція?»)

Уникайте синдрому: «А у мене…». (Клієнт може розповідати про що завгодно, не треба намагатися справити на нього враження своїм «ще крутішим» особистим досвідом, вихоплюючи у нього ініціативу. Похвалитися собою ви завжди встигнете, а ось клієнт, після того, як його перебили, може взагалі замовкнути і закритися. Вам це треба?)

Робіть собі позначки. (Це має наступні переваги: ви пригнічуєте в собі імпульс перервати що говорить; ви на папері можете відреагувати на можливу злість, що починається, з вашого боку і заспокоїтися для вашої відповіді надалі; вже при слуханні ви зможете відокремити важливе від другорядного; ви можете бути упевнені в тому, що дійсно детально увійшли до всіх істотних проблем, коли прийде ваша черга говорити; ваш партнер по переговорах бачить, що до нього серйозно ставляться, якщо ви вважаєте за потрібне робити для себе замітки під час виступу).