Завдання 6

Парам пропонується продемонструвати своє уміння розмовляти по телефону. Вони ставлять три послідовні (логічно зв'язаних) питання в наступних ситуаціях: автосервіс, театр, гарантійна майстерня, перукарня, дельфінарій. Питання можна підготувати заздалегідь. Головне завдання – провести розмову правильно, обходячись мінімальною кількістю слів. Після закінчення кожної розмови робиться його сумісний аналіз.

Завдання 7

Користуючись нашими рекомендаціями, зателефонуйте до 5-7 установ. Підрахуйте, в скількох із них знаходяться професійні «відповідачі». Проаналізуйте свої розмови. Чи багато ви допустили помилок? Надалі прагніть уникати подібних помилок.

Тема 12 ділові переговори

Переговори – специфічний вид ділової комунікації, що має свої правила і закономірності, використовує різноманітні шляхи до досягнення угоди, сумісний аналіз проблем. Мета переговорів – знайти взаємоприйнятне рішення, уникаючи крайньої форми прояву конфлікту.

Майстерність ведення переговорів у бізнесі дуже необхідна. А сам процес переговорів супроводжує діяльність бізнес-структур практично щодня.

Переговори можуть бути офіційними – з протоколом, строгою процедурою, дотриманням спеціальних ритуалів – і неофіційними, схожими на невимушену бесіду, не передбачаючими після закінчення підписання жодних офіційних паперів.

Крім того, переговори можуть бути зовнішніми (з діловими партнерами і клієнтами) і внутрішніми (між співробітниками). Нарешті, переговори, що мають однаковий зміст, можуть дуже відрізнятися за своїми психологічними цілями.

Більшість фахівців, чиї роботи присвячені питанням підготовки і проведення переговорів, вважають, що при умілому веденні переговорів «добрий» результат завжди може бути досягнутий.

Проте ухвалення рішення про вибір стратегії переговорів ще не досить. У процесі переговорів можуть виникнути конфліктні ситуації, які спонтанно і ненавмисно можуть залучити партнерів у процес наростання ворожості, а за нею і привести до боротьби. Тому переговори треба уміти вести.

Виділяють два підходи до переговорів: конфронтаційний і партнерський.

В основі конфронтаційного підходу лежить упевненість, що метою переговорів є перемога, а відмова від повної перемоги означає поразку. Партнерський підхід реалізується шляхом сумісного з партнером аналізу проблем і пошуку взаємоприйнятного рішення, при якому у виграші опиняються обидва учасники. Стимулом для ефективного початку переговорів може послужити поняття про загальну мету, а воно досягається через виявлення загальних потреб.

Щоб правильно сформулювати цілі переговорів, необхідно знати:

- які наші власні інтереси;

- яке наше позиціювання в організації, галузі тощо;

- які і перед ким у нас є зобов'язання;

- хто є нашими діловими партнерами і союзниками;

- інше.

Питання, на які потрібно заздалегідь підготувати відповіді

1. Чому саме ця фірма запросила вас для переговорів? Яка причина запрошення?

2. Які стратегічні і тактичні цілі цієї фірми?

3. Які основні характеристики фірми: професійні, соціальні, економічні тощо?

4. Хто із співробітників вашої організації раніше проводив переговори з даною фірмою і яке враження від переговорів?

5. Чи на всі ваші питання будуть отримані відповіді і які питання імовірно можуть викликати негативні емоції у вашого контрагента?

6. Який вид інформації виявиться самим вигідним для вашого партнера?