Тема 9. Ділова бесіда по телефону

Телефон дозволяє вирішити багато ділових проблем, встановити контакти без безпосередньої зустрічі. Проте телефон може стати і справжнім лихом, якщо не уміти їм користуватися, нехтувати правилами ділового спілкування.

З усіх видів переговорів найскладнішими є переговори телефоном. Специфіка телефонного спілкування визначається перш за все чинником дистантності спілкування. Співрозмовники не бачать одне одного, тому з усіх паралінгвістичних чинників у телефонному спілкуванні залишається тільки інтонація. Основний перерозподіл інформативного навантаження відбувається між вербальним рівнем і інтонаційним. Отже, інтонація ділової телефонної розмови значуща не менше, ніж зміст промови.

Підраховано, що кожна телефонна розмова триває 3-5 хвилин, а оскільки керівник розмовляє по справам 20-30 разів на день, відтак, загалом декілька годин. Тому, перш ніж телефонувати, продумайте, про що ви хочете повідомити або які відомості вам потрібно отримати, ясно і чітко сформулюйте своє питання з урахуванням того, що під час телефонної розмови третина часу йде на паузи між словами і вираз емоцій, це і формує нечіткість фраз.

Цікаво, що чоловік і жінка ведуть телефонні переговори по-різному. Більш того, якщо розмовляють чоловік із чоловіком або жінка з жінкою, то вони перебивають одне одного однаково часто, але коли розмовляють чоловік і жінка, то чоловік перебиває жінку двічі частіше. Чоловік зосереджується більше на власно розмові, жінок приваблює сам процес спілкування, вони тонше сприймають нюанси розмови, оцінюють співбесідника не тільки як «передавача інформації», але і як людину.

Слід мати на увазі і ще одну особливість чоловічої телефонної розмови. Виявляється, чоловіки слухають уважно лише 10-15 секунд, а потім вони починають аналізувати ситуацію і вже готові перервати розмову, зробити висновки. Тому, зайва ввічливість у телефонних розмовах недоречна. Це затягує розмову, викликає роздратування.

Якщо ви домовилися про телефонний дзвінок але не упевнені, що про вас пам'ятають, слід нагадати про останню розмову, назвати себе. Тим самим ви позбавите співбесідника від непотрібного «вступу», під час якого він судорожно згадуватиме, хто ви і про що він з вами домовлявся.

Перед кожним дзвінком відповідайте самому собі на три питання:

Чи є гостра потреба в розмові?

Чи обов'язково знати відповідь партнера?

Чи не можна зустрітися з партнером особисто?

Яке питання краще всього вирішувати телефоном?

- ви хочете швидко повідомити або отримати певні відомості;

- вам треба з'ясувати думку тієї або іншої посадової особи з питання, що цікавить вас;

- вам треба уточнити, чи залишається в силі колишня домовленість про зустріч з кимось;

- вам треба повідомити партнера про зміну ситуації;

- ви домовилися з кимось про телефонний дзвінок.

Коли дзвонити?

З 8.00 до 9.30, з 13.30 до 14.00, після 16.30. У інший час тривалість розмови телефоном подвоюється, рішення затягується.

Фрази, яких слід уникати

Я не знаю	Таку відповідь підриває довіра до вас і вашої фірми. Краще попросити дозволу почекати і уточнити необхідну інформацію, наприклад: «Почекайте, я уточню це для вас»
Ми не зможемо цього зробити	За допомогою такої фрази ви можете втратити клієнта або партнера. Спробуйте знайти можливе вирішення проблеми співбесідника. Думайте про те, що можна в цій ситуації зробити, а не про те, чого не можна
Почекайте секундочку, я скоро повернуся	Говоріть правду, коли перериваєте розмову: «Для того, щоб знайти потрібну інформацію, може бути потрібно дві-три хвилини. Чи можете почекати або дозвольте я передзвоню», запишіть номер телефону
Ні	«Ні» на початку речення не сприяє конструктивному вирішенню проблеми. Використовуйте прийоми, що не дозволяють клієнтові або партнерові відповісти «ні», наприклад: «Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові запропонувати додаткову послугу. Це вас влаштує, адже так?»

Не слід	Слід
Довго не піднімати трубку.	Зняти трубку до четвертого дзвінка.
Починати розмову словами «Привіт», «Так», «Говоріть».	Представитися, назвати свій підрозділ і вашу посаду.
Питати «Чи можу я вам допомогти?»	Запитати «Чим я можу вам допомогти?»
Вести дві бесіди одночасно.	Концентрувати увагу на одній бесіді; уважно слухати.
Залишати телефон без нагляду хоч би ненадовго або довго його займати.	Запропонувати передзвонити, якщо потрібний час для з'ясування деталей.
Використовувати для заміток клаптики паперу і листки календаря.	Використовувати бланки для запису телефонних розмов або діловий блокнот.
Говоріть «Усі обідають», «Нікого немає», «Передзвоніть».	Записати інформацію і повідомити абонента, що йому передзвонять.