5.2. “Барьеры” коммуникаций

Коммуникативные барьеры – это явление психологическое, оно может выражаться в различных негативных чувствах – неприязни, недовании к партнеру. Эти чувства, в свою очередь, могут привести к искажению или утере информации.

Информационно-дефицитный барьер – неясность, непонятность передаваемой информации, разрыв.

Замещающее-искажающий барьер – смыслы переданной и полученной информации не совпадают, неправильная интерпретация на основе установок, стереотиров мышления и проч..

Эмоциональный барьер – при получении информации на первый план выходит не содержание информации, а эмоциональный отклик на нее собеседника, возникщий в силу каких-либо личных ассоциаций или в результате психической травмы, о которых сообщающий информацию не знал.

Барьеры непонимания – собеседники говорят на разных языках или даилектах, у собеседников имеются дефекты речи или слуха, плохая дикция.

Семантический барьер – столкновение жаргонов, сленгов, языковых систем разных субкультур.

Стилистический барьер – несооответсвия собеседников по стилям и манере разговора, стили речи и ситации, стиля речи и психологического состояния партнера.

Логический барьер – возникает в результате сложности или неверности логики рассуждений коммутатора.

“Барьерами” коммуникаций может быть незнание основных каналов получения информации и неумение собеседников определять ведущий путь усвоения информации друг другом.

5.3. Коммуникации как процесс с обратной связью.

Приведём коммуникационные техники которые не вызывают напряжённости в разговоре, а их использование может быть полезно для понимания своего собеседника. В зависимости от настроения, характера и статуса собеседника, а также от особенностей обсуждаемого вопроса предпочтение может быть отдано одной из них, либо применяться их последовательное сочетание.

Нейтральные коммуникационные техники – это может быть просто выслушивание (нерефлексивное слушание), либо выспрашивание: собеседник задаёт партнёру вопрос за вопросом, внимательно выслушивая ответы. В рамках такого выслушивания возможны замечания о ходе беседы, сообщения о своем самочувствовании: “Мне кажется, что мы несколько отвлеклись от темы”, Давайте вернёмся к цели нашего разговора” и т. п.

Нерефлексивное слушанье желательно совмещать с эмпатическим слушанием: поддакиванием, улыбкой, участливым выражением лица, сопровождение высказываний партнёра восклицаниями, свидетельствующими о вашем сопереживании и понимании.

Коммуникационные техники, способствующие пониманию партнёр (или рефлексивное слушание): 1) “Проговаривание” - собеседник точно, дословно повторяет высказывание партнёра. При этом он может начать с вводной фразы “Как я Вас понял...”, “По Вашему мнению...”, “Ты считаешь...” и т. п. 2) “Перефразирование” - собеседник воспроизводит высказывания партнёра в сокращённом, обобщённом виде, кратко формулирует самое существенное, в его словах: “Вашими основными идеями, как я понял, являются...”, “Итак...”. 3) “Развитие идеи” - собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнёра или выдвинуть предположение относительно причин высказывания партнёра “Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит, что...”, “Вы считаете, видимо, потому что…» 4) «Резюмирование» - завершает предыдущее: «Итак, можно ли сказать, что вы пришли к следующему выводу….» 5) «Сообщения о восприятии другого» - высказывния типа: «Я вас внимательно выслушал…», «Думаю, я вас правильно понял, что….»

Если рассматривать коммуникацию не в контексте общения, а в контексте управленческой деятельности, то следует выделить три наиболее общих принципа эффективной коммуникации, сформулированные в теории управления:

Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

Принцип целостности: цель управленческих сообщений — содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

Принцип стратегического использования неформальной организации: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

Контрольные вопросы:

Каковы источники коммуникативного конфликта?

Какие факторы способствуют возникновению напряжения в общении и совместной деятельности?

Каковы характеристики деструктивного стиля взаимодействия?,

Какие коммуникационные техники ведут к возникновению конфликта?

Каковы основные барьеры коммуникаций?

Опишите технику рефлексивного слушанья?

Что предполагает нерефлексивное слушанье?

Каковы основные принципы коммуникации в управленческой деятельности?

Тема для самостоятельной проработки:

Письменные коммуникации в конфликте

Лекция ШЕСТАЯ. Функции конфликта