15.1. Прогнозирование и профилактика конфликта в организации

Содержание управления конфликтами в организации зависит от их конкретных типов, но в процессе управления конфликтами внутри организа­ции важно учитывать и некоторые особенности.

Особое место в управлении организационными конфликтами за­нимает их прогнозирование и предупреждение на основе контроля уровня социальной напряженности. В социологии конфликта разра­ботана методика оценки конфликтности организации на основе вы­явления интегрального показателя социальной напряженности.

Данный показатель выявляется с помощью факторного анализа

К = *,+*,+- + *. по формуле:

где К — коэффициент социальной напряженности; х1 + х2 + ... + хп — факторы неудовлетворенности (заработной платой, условиями труда, стилем управления и т. д.); Р — количество факторов, вызыва­ющих неудовлетворенность более чем у половины опрошенных.

Шкала оценки конфликтности:

• К < 20 % — удовлетворительное состояние отношений;

• 20 % < .К < 40 % — неустойчивое состояние отношений;

• 40 % < К < 70 % — предкризисное состояние отношений;

• К > 70 % — кризисное состояние отношений.

Признаки социальной напряженности могут быть выявлены и ме­тодом обычного наблюдения. Признаками назревающего конфликта в организации являются:

• стихийные минисобрания (беседы нескольких человек);

• увеличение числа неявок на работу;

• снижение производительности труда;

• увеличение числа локальных конфликтов;

• массовые увольнения по собственному желанию;

• распространение слухов;

• коллективное невыполнение указаний руководства;

• стихийные митинги и забастовки;

• рост эмоциональной напряженности.

Одной из важнейших особенностей управления организацион­ными конфликтами является то, что их регулирование и разреше­ние основывается на прочной правовой базе (от Конституции РФ до отдельных приказов и распоряжений руководства организации). Одним из основных правовых документов, регламентирующих отношения в системе «работник—работодатель», является Закон «О по­рядке разрешения коллективных трудовых споров», а для отдель­ных организаций — коллективный договор, в котором, как правило, оговариваются возможные варианты урегулирования трудовых спо­ров и конфликтов.

Для регулирования и разрешения локальных конфликтов право­вой базой могут служить устав организации и другие правовые акты, определяющие систему прав и обязанностей всех ее членов, а также нормы и правила взаимодействия между ними.

15.2. Предупреждение конфликтов в организации как тактика современного менеждмента:

Открытый конфликт рассматривается как сбой в системе управленческой деятельности, результат несоблюдения ее основных норм.

Основы такого понимания заложили Амер. Фридерик Тэйлор (1856-1915), фр. Анри Фйоль (1841- 1925).: труд – не стихийный, а управляемый процесс. Однако современный менеджмент строится на новом понимании человека, чем это было у данных теоретиков. Пионером здесь выступил Элтон Мэйо ()1880-1949), автор доктрины «человеческих отношений». Элтон Мэйо настаивал на эффективность не только материального, но прежде всего - психологического стимулирования работников. Прежний подход строился на том, предположении, что люди ленивы. Новый подход: человек ощущает естественную потребность в труде, творчестве, самовыражении.

Основные принципы современного менеджмента, направленные на предотвращение конфликта:

- Принцип долговременных целей (10-15 лет)

- Принцип готовности к риску: ставка не на послушных, а на инициативных

- Принцип действенности

- Принцип упрощения (блокирование усложнения структур)

- Воспитание профессионалов

- Развитие сотрудничества

Черты сотрудника- профессионала:

- Способность работать без внешнего давления (хорошая работа при отсутствии шефа)

- Качественное и своевременное выполнение работы

- Готовность оказывать фирме дополнительные услуги

- Совершенствование своей работы

- Стремление внести свой вклад в укрепление атмосферы сотрудничества, неконфликтность.

15.3. Нормы деловой этики, способствующие предупреждению конфликтов: Не опаздывайте, будьте немногословны, будьте доброжелательны и приветливы, сочувствуйте людям, следите за своим внешним видом, говорите и пишите хорошим языком

Способствуют предупреждению конфликтов: формы безконтактного общения (служебные записки, SMS-сообщения), поручение переговоров только лицам, имеющим соответствующие полномочия, использование всех шансов на примирение, в случае неудачи переговоров четко определять дальнейший порядок рассмотрения спора в досудебном или судебном порядке., чувство юмора

Контрольные вопросы

В чем суть методики оценки конфликтности организации на ос­нове выявления интегрального показателя социальной напря­женности?

Перечислите признаки назревающего в организации конфликта.

Каковы мотивы человека в труде, согласно доктрине «человеческих отношений»?

Каковы основные принципы современного менеджмента, направленные на предотвращение конфликта?

Назовите черты сотрудника- профессионала

Соблюдение каких норм деловой этики способствует предупреждению конфликтов?

Лекция ШЕСТНАДЦАТАЯ. Связи с общественностью и конфликт.

Профилактика и разрешение конфликтов являются одними из главных аспектов деятельности PR-специалистов в организации. Установление и поддержание гармоничных отношений организации с внешней средой, формирование и продвижение позитивного имиджа организации, повышение устойчивости организации к изменениям во внешней среде, внутрифирменный пиар – все эти функции PR в организации с необходимостью включают в себя деятельность по управлению конфликтами.

“Управление проблемами – это способность понять, мобилизовать, координировать и подчинять все функции планирования стратегии и тактики, все мастерство паблик рилейшнз достижению единственной цели – активному участию в разработке политики по отношению к общественности, от которой зависит судьба людей и института”.(Говард Чейс)

Шаги управления проблемами:

1)идентификация проблем, на которые организации следует обратить внимание; 2)анализ и определение пределов каждой проблемы с точки зрения ее воздействия на местные группы общественности; 3)выявление и демонстрация альтернативных вариантов стратегии; 4)реализация программы действий, нацеленной на распространение позиций организации и влияние на восприятие проблемы; 5)оценка результатов выполнения программы с точки зрения достижения цели организации.

Факторы, возникающие в кризисной ситуации, и типичные

ошибки специалистов по связям с общественностью

От того, как организация поведет себя в условиях кризиса, будет зависеть отношение к ней в будущем. В условиях кризисной ситуации важно действовать разумно, откровенно и честно сотрудничать со средствами массовой информации, своими служащими и населением в целом. Необходимо учитывать следующие факторы, возникающие при кризисе: внезапность, недостаточность информации, эскалацию событий, возможную потерю контроля, нарастание вмешательства внешних сил, ощущение “осады”, панику.

Все это может привести к таким ошибкам, как:

«Реактивный» вариант деятельности, когда организация распространяет информацию о себе без заботы об обратной связи.

Запаздывание с информацией, что может привести к формированию негативного имиджа организации как участника каких-либо событий.

Колебания, порождающие у общественности впечатление о нерешительности, равнодушии, некомпетентности или отсутствии подготовки.

Затуманивание, приводящее к мысли о неискренности и бесчувственности.

Месть, увеличивающая напряжение и нагнетающая эмоции, вместо того, чтобы успокаивать общественность.

Ложь или уклонение, порождающие раздражение своей безосновательной высокопарностью.

Конфронтация, дающая повод другим раздувать проблему и нагнетать обстановку.

Судебное оспаривание, которое неизбежно делает кризис еще более очевидным и способно привести к менее разумной развязке.

Шаги по преодолению кризисной ситуации, рекомендуемые специалистам “Связи с общественностью”

Самое главное – первым выдвинуть свою версию событий (разумеется, благоприятную для имиджа организации). А так же:

Реагировать на изменение ситуации с одновременным отстаиванием своей принципиальной позиции.

Привлекать высшего руководства к активным действиям.

Использовать помощь каждого, кто наделен большими полномочиями и пользуется уважением.

Обеспечить присутствие руководителей там, где ситуация наиболее критическая.

Назначить человека, отвечающего за распространение информации.

Постараться воспринимать средства массовой информации как своих друзей с разъяснением им своей точки зрения относительно кризиса.

Информировать своих служащих о происходящем.

Избегать нагнетания отдельных ситуаций.

Выработать стратегию позиционирования организации после преодоления кризиса.

Изучать, используя максимальное количество источников, общественное мнения в условиях кризисных ситуаций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Надеюсь, читатели данного учебного пособия убедились, что конфликтология является практически ориентированной дисциплиной.

Многое, о чем она говорит, человеку с опытом работы в сфере управления или просто с богатым опытом межличностного взаимодействия, может показаться самоочевидным и даже банальным. Действительно, интуиция и опыт являются немаловажными факторами в конфликтных ситуациях (особенно в межличностной сфере), знание одной теории конфликта без известного таланта в искусстве общения часто бывает просто недостаточно для успешного урегулирования конфликта. Однако во многих сферах деятельности, прежде всего – в управлении организациями или отделами- сознательное применение конфликтологических знаний даже при наличии интуиции и опыта отнють не бывают лишними. Итак:

Знание без интуиции – плохо.

Интуиция без знания – мало.

Знания + интуиция – отлично!

В заключении студентам «связи с общественностью» и просто читателям учебного пособия хотелось бы пожелать:

- успехов в будущей профессиональной деятельности;

- продуктивности в «разруливании» внутриличностных конфликтов;

- поменьше конфликтов в межличностном общении: побольше любви и взаимопонимания;

- побольше истинной коммуникации в эпоху массовых коммуникаций!

Автор.

Библиографический список

1. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях. – СПб.: Питер. – 2007. –288 с. – (Серия «Учебное пособие»)

2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 496 с. – (Серия «Учебник для вузов»)

3. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Словарь конфликтолога. – СПб: Питер, 2006. – 528 с.

4. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. — СПб.; М: «Университетская книга» ACT, 1998.

5. Галустова О. В. Конфликтология в вопросах и ответах : учеб. пособие / О. В. Галустова. – М.: Проспект, 2007. – 212 с.

6. Гришина Н. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000.

7. Громова О. Н. Конфликтология. Курс лекций. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», ЭКМОС, 2000.

8. Грошев, И. В. Гендерные особенности конфликтности на предприятиях и в организациях // Социологические исследования. – 2007. – N 6. – С. 122-130

9. Дарендорф Р. Современный социальный конфликт. – М.: Росспэн, 2002.

10. Доценко Е. Л. Психология манипуляции: Феномены и механизмы защиты. — М.: Че Ро, 1997.

11. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии: учеб. пособие для вузов по специальностям "Психология", "Юриспруденция", "Менеджмент организации", "Социальная антропология", "Связи с общественностью", "Социальная работа" / С. М. Емельянов. – 2-е изд., доп. и перераб. – СПб.: Питер, 2001. – 399 с.

12. Жовтун Д. Т. Конфликтология. Межэтнические конфликты в структуре современного российского социума / Д. Социально-гуманитарные знания. – 2000.– №1.

13. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. — М.: Аспект Пресс, 1996.

14. Зеркин Д. П. Основы конфликтологии: Курс лекций. — Ростов н/Д: Феникс, 1998.

15. Козер Л. Функции социального конфликта. — М: Идея-Пресс, Дом интел­лектуальной книги, 2000.

16. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. — М.: Владос, 1999.

17. Конфликтология: Учебник. 4-е изд., стер. / Под. Ред. А. С. Кармина. – СПб: Изд-во «Лань»,2001. – 448 с. – (Учебники для вузов. Специальная литература).

18. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / [В. П. Ратников и др.]; под ред. проф. В. П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 511 с. – (Серия «Cogito ergo sum»).

19. Конфликтология: хрестоматия: Учеб.-метод. пособие / Моск. психолого-соц. ин-т, Рос. акад. образования ; Сост. Н. И. Леонов; Редкол.: Д. И. Фельдштейн (гл. ред.) и др. - 2-е изд., стер. – М.: Изд-во МПСИ; Воронеж: МОДЭК, 2003. – 302 с.

20. Конфликтология: учебное пособие - Под научной редакцией Меткина В. А. - САНКТ-ПЕТЕРБУРГ, 2001

21. Ладанов И. Д. Психология управления рыночными структурами: Преобра­зующее лидерство. — М.: Перспектива, 1997.

22. Ликсон Ч. Конфликт: Семь шагов к миру. — СПб.: Питер, 1997..

23. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие органи­зации. - М.: Инфра-М, 1996.

24. Панфилова А. 77. Деловая коммуникация в профессиональной деятельно­сти. - СПб.: Об-во «Знание», 1999.

25. Прикладная конфликтология : хрестоматия / Сост. К. В. Сельченок. – Минск : Харвест, 1999. – 621с.

26. Политическая конфликтология перед новыми вызовами : моногр. / А. В. Дмитриев, А. В. Глухова, А. В. Картунов и др.; Под ред. А. В. Глуховой ; Воронеж. межрегион. ин-т обществ. наук.– Воронеж : Изд-во Воронеж. гос. ун-та, 2001. –282 с. – (Межрегиональные исследования в общественных науках).

27. Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз для профессионалов / Г. Г. Почепцов; А. В. Морозов. – М.: Рефл-бук, 1999. – 622 с.

28. Принципы ненасилия – М.: Наука, 1991.

29. Прутченков А. С, Самков В.А. Деловая игра «Международная координация» // Социально-политический журнал. — 1995. — № 4.

30. Психологическая помощь и консультирование в практической психологии / Под. ред. проф. М. К. Тутушкиной. — СПб.: Дидактика плюс, 1999.

31 Психология конфликта: Хрестоматия / Сост. и общая редакция Н. В. Гришиной.2-е изд., доп. — СПб: Питер, 2008.

32. Психология и психотерапия семейных конфликтов: Хрестоматия / Редактор-составитель Д. Я. Райгородский. — Самара: Издательский дом БАХРАХ-М, 2008.

33. Психотерапия семейных отношений: Хрестоматия / Редактор-составитель Д. Я. Райгородский. — Самара: Издательский дом БАХРАХ-М, 2004.

34. Самыгин С. И., СтоляренкоЛ.Д. Психология управления: Учебное пособие. — Ростов-н/Д: Феникс, 1997.

35. Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. — Киев: Внешторгиздат, 1991.

36. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. — М.: «Тандем» ЭКМОС, 1998.

37. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. — М.: Наука, 1990.

38. Франкл В. Человек в поисках смысла. – М.: Прогресс, 1989.

39. Фромм Э. Психоанализ и этика. – М.: Республика, 1993.

40.Хасан Б. И.. Разрешение конфликтов и ведение переговоров: учеб.-метод. пособие для студентов и преподавателей высш. пед. учеб. заведений / Б. И. Хасан, П. А. Сергоманов. – М.: МИРОС, 2001. – 175 с.

41. Хорни К. Базисный конфликт. / Конфликтология: хрестоматия: Учеб.-метод. пособие / Моск. психолого-соц. ин-т, Рос. акад. образования ; Сост. Н. И. Леонов. – М.: Изд-во МПСИ; Воронеж: МОДЭК, 2003.

42. Хорни К. Ваши внутренние конфликты. — СПб.: Лань, 1997.

43. Ялом И. Экзистенциальная психотерапия / Пер. с англ. Т.С.

Драбкиной. — М.: Не­зави­симая фир­ма “Класс”, 1999. — 576 с. 

Периодическая литература.

1. Вопросы философии: Ежемесячный всерос. Филос. Журнал / РАН. – М.: Ред.журн. «Вопросы философии», – Выходит ежемесячно.

2. Социологические исследования: Ежемес. науч. и обществ.-полит. журн./ РАН. – М.: Наука. – Выходит ежемесячно.

Приложение1. Опросник Томаса

Предлагаемый тест поможет вам выявить формы своего поведения, используемые вами в конфликтных ситуациях.

Перед вами 30 вариантов утверждений, каждый из которых имеет две разновидности ответов – «А» и «Б». Внимательно прочитайте каждый вариант и выберите то утверждение («А» или «Б»), которое в наибольшей степени соответствует вашему поведению в ситуациях конфликта, отметив их в опросном листе теста.

1. А) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2. А) Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б) Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.

3. А) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. А) Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5. А) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого.

Б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напря­женности.

6. А) Я пытаюсь избежать неприятностей. Б) Я стараюсь добиться своего.

7. А) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, что-

бы со временем решить его окончательно. Б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего.

8. А) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б) Я первым стараюсь определить то, в чем состоят все затро­нутые интересы и спорные вопросы.

9. А) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий.

Б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А) Я твердо стремлюсь добиться своего.

Б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем со-

стоят все затронутые интересы и спорные вопросы. Б) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отноше­ния.

12. А) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.

13. А) Я предлагаю среднюю позицию.

Б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14. А) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его

взглядах.

Б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.

15. А) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

Б) Я стараюсь сделать все возможное, чтобы избежать напря­жения.

16. А) Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напря­женности.

18. А) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19. А) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все

затронутые интересы и спорные вопросы.

Б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со вре­менем решить их окончательно.

20. А) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. А) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к другому.

Б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. А) Я пытаюсь найти позицию, которая была бы средней между

моей и позицией другого человека.

Б) Я всегда отстаиваю свою позицию.

23. А) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания

каждого из нас.

Б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стара-

юсь идти ему навстречу.

Б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисса.

25. А) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

Б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргу­ментам другого.

26. А) Я обычно предлагаю среднюю позицию.

Б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждо­го из нас.

27. А) Зачастую я стремлюсь избежать споров.

Б) Если это сделает другого человека более счастливым, я дам ему такую возможность настоять на своем.

28. А) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддерж­ку у другого.

29. А) Я предлагаю среднюю позицию.

Б) Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникаю­щих разногласий.

30. А) Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совме­стно могли добиться успеха.

Ключ к тесту

	Противоборство	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
1				А	Б
2		Б	А
3	А				Б
4			А		Б
5		А		Б
6	Б			А
7			Б	А
8	А	Б
9	Б			А
10	А		Б
11		А			Б
12			Б	А
13	Б		А
14	Б	А
15				Б	А
16	Б				А
17				Б	А
18			Б		А
19		А		Б
20		А	Б
21		Б		А
22	Б		А
23		А		Б
24			Б		А
25	А				Б
26			Б	А
27				А	Б
28	А	Б
29			А	Б
30		Б			А

Для определения собственного стиля поведения в конфликте не­обходимо посчитать сумму ответов (один любой ответ дает один балл) по каждому стилю (столбцу) и построить график своего по­ведения.

1 Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз для профессионалов / Г. Г. Почепцов; А. В. Морозов. – М.: Рефл-бук, 1999. – 622 с. – См. гл 6, п.11.

2 Почепцов Г. Г. Там же – С. 605.

3 На дневном отделении – в 6 семестре (3 курс), на вечернем и заочном - - в 7 семесттре (4 курс)

4 Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 496 с. – (Серия «Учебник для вузов»)

5 Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Словарь конфликтолога. – СПб: Питер, 2006. – 528 с.

6 Более подробно их взгляды будут изложены в лекции «Внутриличностный конфликт».

7 Ялом И. Экзистенциальная психотерапия / Пер. с англ. Т.С.Драбкиной. — М.: Независимая фир­ма “Класс”, 1999. — с. 7-8.

8 Ялом И. Там же – С. 9.

9 Указ соч. в сб. «Новая постиндустриальная волна на Западе» - М., 1999. - с.533-535.)

40