53В Нравственно-психологические основы конфликтов и пути их преодоления

В психологии конфликт ( от лат. conflictus-столкновение) определяется как столкновение противоположно направленных, не совместимых друг с другом тенденций. Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Каждый из участников конфликта составляет свое представления о ситуации, сложившейся в зоне разногласий. Однако конфликт имеет ряд положительных функций: полностью или частично устраняет противоречия; способствует развитию и изменению в организации; вскрывает причины кризиса, а не уводит их в глубь; уменьшает степень конформизма и слепой покорности; способствует становлению групповой солидарности; является источником развития личности; проявляет психологическую устойчивость к стрессам; дает социальный опыт решения трудных ситуаций; улучшает качество индивидуальной деятельности.

Отрицательные функции конфликта: негативно влияет на психическое состояние людей; часто разрушает систему межличностных отношений; формирует «образ врага», предвзятость к оппоненту; может ухудшать качество работы; приводит к потере поддержки со стороны других; введет к ответному действию вместо разумного ответа; во многих случаях подрывает доверие;

Можно условно выделить несколько уровней проявления конфликта в туризме: между туристом и организаторами туризма (менеджерами, экскурсоводы, гиды-переводчики, сотрудники гостиниц); между сотрудниками турпредприятий ( конфликты внутри самой турфирмы, а также с ее контрагентами, конкурентами и посредниками); между туристами

Есть несколько правил по предотвращению конфликтов: Проявлять уступчивость; Быть доброжелательным; Соблюдать дистанцию; Ценить имеющееся; Быть психологически компетентным; Уважать себя и других; Проявлять самообладание; Уметь успокоить. На стадии разрешения конфликта возможно различные варианты развития событий. Стороны могут пойти на взаимные уступки. Сильная сторона может навязать более слабой свои условия прекращения конфликта. Конфликт может принять затяжной характер, закончиться под давлением внешних обстоятельств. Может обернуться полным поражением одного из участников. Завершающий этап стадии разрешения конф.предполагает переговоры. Для этого требуется хотя бы временное перемирие. В основу переговорного процесса может быть положен метод компромисса или консенсус (совместное решение проблемы).

54 Вопрос Маркетинговые исследования в сфере обслуживания.

Тур.м-г – система организации и управления деятельностью тур предприятий, направленных на разработку новых более эфф-х видов туристко-экскурсионных услуг, их произ-ву и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества т.п. и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке.

Основная функция т.м. – целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, коммерческих цен, сегментации рынка, развитие ассортимента тур услуг.

К функциям маркетинга относится:

• учет рыночного спроса

• определение оптимального ассортимента

• определение структуры производства (управления)

• принятие эфф-х решений

• разработка сбытовой политики

Основные исследовательские задачи:

• анализ факторов динамики потребительских качеств

• технология производства туристко-экскурсионных услуг

• изучение потребностей и спроса

• поведение потребителей на тур рынке

• поиск новых идей

• анализ коньюктуры рынка

• изучение возможных конкурентов

Содержание маркетинга:

• изучение спроса на т.п.

• требование потребителей к качеству тур услуг

• составление программы мар-га по продукту с учетом издержек (реклама)

• установление верхнего предела цен на т.п. и рентабельность его производства

• разработка инвестиционной и ассортиментной политики

• определение конечного результата (стратегия) – доходы и прибыль

Цели мар-га:

• разработка и модификация принципиально новых видов продукции, применительно к требованиям и запросам потребителей

• сохранение и защита своего рынка (собственной доли и сегментации)

• введение развития или освоение новых рынков

• расширение сезонности