51 Вопрос. Маркетинговые технологии в туризме.

Тур.м-г – система организации и управления деятельностью тур предприятий, направленных на разработку новых более эфф-х видов туристко-экскурсионных услуг, их произ-ву и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества т.п. и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке.

Основная функция т.м. – целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, коммерческих цен, сегментации рынка, развитие ассортимента тур услуг.

К функциям маркетинга относится:

• учет рыночного спроса

• определение оптимального ассортимента

• определение структуры производства (управления)

• принятие эфф-х решений

• разработка сбытовой политики

Основные исследовательские задачи:

• анализ факторов динамики потребительских качеств

• технология производства туристко-экскурсионных услуг

• изучение потребностей и спроса

• поведение потребителей на тур рынке

• поиск новых идей

• анализ коньюктуры рынка

• изучение возможных конкурентов

Содержание маркетинга:

• изучение спроса на т.п.

• требование потребителей к качеству тур услуг

• составление программы мар-га по продукту с учетом издержек (реклама)

• установление верхнего предела цен на т.п. и рентабельность его производства

• разработка инвестиционной и ассортиментной политики

• определение конечного результата (стратегия) – доходы и прибыль

Цели мар-га:

• разработка и модификация принципиально новых видов продукции, применительно к требованиям и запросам потребителей

• сохранение и защита своего рынка (собственной доли и сегментации)

• введение развития или освоение новых рынков

• расширение сезонности

52 Вопрос Этика делового общения в организации

Под деловым этикетом в тур. деятельности понимается установленный порядок поведения сотрудников тур. предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношения всего персонала между собой: начальников подчиненных, а также равных по занимаемым должностям.

Сотрудник тур. фирмы не должен безоговорочно следовать требованиям делового этикета. Ему просто необходимо постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Для успеха деловых встреч очень важны не только знание дела, но и воспитание, чувство собственного достоинства, понимание ситуации и умелая реакция на нее. Это проявляется в этике - поведении в ходе всего процесса от встречи партнеров до прощания с ними. Как бы ни шли дискуссии, важно всегда сохранять выдержку, терпение, не делать замечаний, не ходить по комнате. Стремясь изменить в свою пользу ход переговоров, не следует прибегать к разным уловкам. Это считается шантажом и бестактностью. После окончания переговоров руководители переговоров должны составить запись беседы, тема переговоров, выступления участников, результат переговоров. Деловая беседа - это особая форма общения, отличная от обыденного разговора, поведения, требующая сдерживания эмоций. Помимо положительного содержания это несет в себе негативный момент. В деловых контактах особенно важно не только то, что говорить, но и внимательно слушать. Не менее важное значение имеют правила, относящиеся к восприятию содержания услышанного. Все деловые люди должны овладеть техникой живого контакта. Между тем многим предпринимателям явно не достает знаний и умения говорить красиво и убедительно и при этом выглядеть достойно.

Для этого им нужно овладеть наиболее эффективным инструментом общения - деловой риторикой.

Основное правило – говорить грамотно и красноречиво. Это одно из главных правил, поскольку умение сотрудника грамотно говорить влияет не только на его имидж, но и на имидж того тур. предприятия, где он работает. От умения общаться часто зависят шансы тур. фирмы заключить тот или иной договор. Персоналу, работающему с людьми для того чтобы преуспеть в своей деятельности, необходимо овладеть искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией – произношением и интонацией. Требуется постоянно совершенствовать свою речь, делать ее более выразительной, яркой и эмоциональной. Особое значение для сотрудников тур. фирмы приобретает умение слушать других и проявлять интерес к услышанному. Все это, несомненно, не останется не замеченным клиентами, произведет на них благоприятное впечатление, и следовательно, отразится на эффективности деятельности тур. предприятия в целом; старайтесь сдерживаться в высказываниях. Каждый сотрудник обязан хранить секреты своего предприятия, это правило касается всех дел тур. фирмы: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни; одевайтесь соответствующе. Одежда не должна резко выделять сотрудника тур. фирмы из контингента работников его уровня.