24Вопрос Цели, задачи и правила сертификации тур.Услуг и услуг гостиниц

Сертификация-это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия той или иной услуги установленной требованиям. Согласно «Закону о тур.деятельности» сертификации подлежат тур.продукты, реализуемые туроператорами и турагентами. Сертификация проводится по Правилам сертификации тур.услуг, утвержденным Госстандартом России. На основании Правил проводится сертификация тур.продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности имущества туристов, охраны окружающей природной среды, соответствия тур.услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения. Сертификацию тур.продукта осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России. При сертификации тур.продукта проверяются показатели, характеризующие услуги и условия обслуживания, путем анализа информационно-рекламных проспектов, договоров с туристами, туристских путевок, паспортов маршрутов, тур.ваучеров, договоров с гостиницами, транспортными организациями, со страховыми компаниями, с иностр.фирмами. Например, обязательным условием сертификации гостиниц является наличие заключений соответствующих государственных служб (пожарной, санитарно-эпидемиологической, технического и др.органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своих полномочий. Отказ туроператора или турагента от обязательной сертиф-и, а также аннулирование действия сертификата соответствия, согласно статье 5 «Закона о тур.деятельности», влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществления тур.деятельности. Порядок сертификации тур.услуг включает: подачу заявки на сертификацию;принятие решения по заявке;выбор схемы сертификации; проведение проверки услуги и оценки процесса оказания услуги, мастерства исполнителя, аттестации предприятия, сертификации системы качества; анализ полученных результатов и принятия решения о возможности выдачи сертификата соответствия; выдачу сертификата и лицензии на применении знака соответствия; инспекционный контроль за сертифицированной тур.услугой; информацию о результатах сертификации.

25Вопрос Защита прав потребителей как основа стандартов качества в туризме

Вся тур.индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта:

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов » ,

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц »,

ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг » и

ГОСТ Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования ».

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для получения сертификата тур.организацией. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой тур.организации: Безопасность туристов; Достоверность информации предоставляемая клиентам; Регионы, предлагаемые тур.фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья; Высокая профессиональная подготовка сотрудников тур. организаций. В соответствии с Законом РФ «О стандартизации», стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения: безопасности услуги, качества, единства измерений, экономии всех видов ресурсов, безопасности хоз. объектов. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов тур.услуг являют сл. требования: безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов и экскурсантов; охрана окр.среды. В России впервые введен в дейтсвие ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требование по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», являющийся основным документом при обязательной сертификации турис.услуг, и предназначен для организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих тур. услуги населению. В соответствии с этим стандартом при оказании тур.услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях. (во время стихийных бедствий и пр.) Риск для жизни и здоровья человека в туризме возникает в условиях: существования источников риска; проявления данного источника на опасном для человека уровня; подверженности человека воздействию источников опасности. Вредные факторы в туризме классифиц-тся сл.образом: травмоопасность, воздействие окр.среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофизиологические нагрузки, опасность излучений, химические воздействия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы.Контроль за выполнением требований безоп.туристов обеспечивают органы государ.управления. и осуществл.сл. методами: визуального (путем осмотра соответсвующих объектов территории по кот. проходит трасса турист.похода, тур.снаряжения, инвентаря); с использованием средств измерения (измерение состояния окр.среды, качества воды, воздуха, технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспорт.средств); социологических исследований (путем опроса самих туристов и обсл.персонала); аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медиц.журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут)