47В. Производительность труда работников туризма и ее показатели.

Потребители заинтересованы в получении качественной услуги, которая в первую очередь зависит от работы всего персонала сервисной компании. Работники предприятий сервиса и туризма стремятся посредством труда удовлетворить свои материальные и духовные потребности, при этом многое зависит от руководства компании (оптимизация характеристик рабочего места, уровень оплаты труда персонала). Предприятие в лице предпринимателя заинтересовано в максимизации прибыли, размер которой напрямую связан со степенью удовлетворенности клиента и его желанием в будущем повторно пользоваться услугами данной компании. Умение гармонизировать интересы участвующих субъектов между собой - главное условие, позволяющее выдержать усиливающуюся с каждым годом конкуренцию на рынке тур. услуг. По результатам проведенного исследования, приоритетной характеристикой в оценке потребителем качества услуг является доброжелательная и доверительная атмосфера, возникающая в процессе его постоянных контактов с представителями персонала, работающего в данной сфере. Такого рода контакт возможен, если психологическое состояние сервисного работника будет стабильно позитивным, если ему не будут мешать нерешенные проблемы или неудовлетворенные потребности. Поэтому, решать вечную маркетинговую проблему повышения удовлетворенности клиента необходимо начинать с выявления и эффективного удовлетворения нужд персонала. Именно таким путем фирма может увеличить свои возможности эффективно развиваться. Обобщающим показателем, является производительность труда (в сфере материального производства - это количество выпущенной продукции в единицу времени). П = К / Т, где П - производительность труда контактных работников; К - количество обслуженных клиентов; Т - период обслуживания.

На производительность труда персонала, работающего в сфере туризма, влияют:

• клиент - через потребительский опыт, эмоциональный настрой, подготовленность к восприятию услуги, информированность;

• персонал - через профессионализм и мастерство, психологическое состояние, мотивацию к труду, чуткость к запросам и пожеланиям клиента;

• предприятие в лице предпринимателя - через организацию процесса производства и оказания услуги, выбор правильной стратегии и эффективную систему стимулирования.

Выбор в качестве числителя формулы показателя ”количество обслуженных клиентов” позволяет учитывать повторные покупки потребителей, удовлетворенных качеством обслуживания и сделавших осознанный выбор в пользу данного контактного работника в будущем. Кроме того, удовлетворенные клиенты распространяют положительную информацию среди своих знакомых, что также увеличивает количество продаж. Чтобы точнее учесть результаты обслуживания через повторные продажи и рекомендации удовлетворенных клиентов, целесообразно использовать более продолжительный временной лаг. При выборе конкретного анализируемого периода должны учитываться вид деятельности предприятия, сезонные особенности и т.п.

При повышении уровня лояльности клиента производительность труда контактного работника увеличивается как за счет увеличения количества контактов, так и за счет сокращения времени на обслуживание клиента.

48 вопрос Этика бизнеса - деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.

Этика бизнеса основана на всеобщих универсальных этических нормах (быть честным, не причинять вреда, держать слово и т.п.), которые конкретизируются с учетом специфической социальной роли бизнеса в обществе. Система норм и правил, принятая в настоящее время в мировом бизнесе, не возникла в готовом виде. Она складывалась на протяжении длительного исторического периода, по мере развития цивилизации, на основе непреднамеренного следования людей определенным традициям и обычаям..

Под деловым этикетом в тур. деятельности понимается установленный порядок поведения сотрудников туристского предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношения всего персонала между собой: начальников подчиненных, а также равных по занимаемым должностям.

Сотрудник тур. фирмы не должен безоговорочно следовать требованиям делового этикета. Ему просто необходимо постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Для успеха деловых встреч очень важны не только знание дела, но и воспитание, чувство собственного достоинства, понимание ситуации и умелая реакция на нее. Это проявляется в этике - поведении в ходе всего процесса от встречи партнеров до прощания с ними. Как бы ни шли дискуссии, важно всегда сохранять выдержку, терпение, не делать замечаний, не ходить по комнате. Стремясь изменить в свою пользу ход переговоров, не следует прибегать к разным уловкам. Это считается шантажом и бестактностью. После окончания переговоров руководители переговоров должны составить запись беседы, тема переговоров, выступления участников, результат переговоров. Деловая беседа - это особая форма общения, отличная от обыденного разговора, поведения, требующая сдерживания эмоций. Помимо положительного содержания это несет в себе негативный момент. В деловых контактах особенно важно не только то, что говорить, но и внимательно слушать. Не менее важное значение имеют правила, относящиеся к восприятию содержания услышанного. Все деловые люди должны овладеть техникой живого контакта.

Правила делового этикета в туризме

Первое правило – будьте пунктуальными и точными во всем.

Второе правило – учитывайте не только свои, но и другие интересы.

Третье правило – говорите грамотно и красноречиво

Четвертое правило – старайтесь сдерживаться в высказываниях.

Пятое правило – одевайтесь соответствующе