Часть 3

Два же других вида индивидуального плана чтения служат, по сути дела, некой канвой, позволяющей выстраивать читательскую деятельность, имеющую, как правило, деловой мотив.

Приоритетными группами читателей, привлекаемых к плановому чтению является учащаяся молодежь, люди, занимающиеся самообразованием, увлеченные какой-либо тематикой (книгами о животных, военной истории и т. д.).

Особенности индивидуального библиотечного обслуживания, неизбежность тесного контакта при этой деятельности библиотекаря и пользователя приводят подчас к конфликтам.

Причины конфликтов могут быть весьма различны. Часть из них имеет объективный характер, другие — лежат в сфере субъективного.

Чаще всего конфликты связаны с недовольством в обслуживании: неудобное расписание работы библиотеки, отказ в записи, в выдаче книги на дом, в снятии копии и т. п.

Большое количество конфликтов связано с отказами на запрос, причем читатель не хочет (и не должен) разбираться в причинах отказа (нет в фонде, библиотекарь не смогла найти, потеряна и т. п.).

Подчас конфликтная ситуация возникает тогда, когда библиотекарь проявляет излишнюю активность и даже назойливость, желая «рекомендовать» хорошую, по его мнению, книгу.

Большая группа конфликтов связана с качеством обслуживания: если читатель долго ждет заказанную книгу, если вместо заказанной книги ему приносят другую и т. п.

Таким образом, во всех конфликтах этого рода существует объективная основа — качество предоставляемой библиотекой услуги.

Между тем, часто конфликт такого рода перерастает в межличностный, когда читатель винит во всех своих бедах конкретного библиотекаря, особенно, если последний проявил невежливость, бестактность, неуместную ироничность и т. д.

176

Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия

Жизнь показывает, что если организационные конфликты при желании могут быть достаточно легко устранены, то межличностные могут иметь затяжной и достаточно неприятный для репутации библиотеки характер.

Конфликты такого рода плохо действуют и на атмосферу библиотеки, и на душевное и рабочее состояние самих библиотекарей.

Необходимо учить библиотекарей «снимать», предотвращать конфликты в процессе индивидуального обслуживания, избегать их. Вместе с тем специалистам необходимо научиться и методам психологической защиты, не поддаваться на высказывания некоторых читателей, желающих спровоцировать конфликт. Сейчас в коллективах библиотек часто проводят психологические тренинги, где разбирают случившийся (или модельный) конфликт, ищут из него наиболее приемлемый выход.

Стоит заметить, что зачастую в основе конфликта лежит неосведомленность читателя, низкий уровень его информационной культуры. Поэтому помощь пользователю в повышении его культуры объективно ведет к снижению конфликтности в библиотеке.

Индивидуальное библиотечное обслуживание — один из самых сложных участков работы современной библиотеки. Как бы хорошо ни была она оснащена, библиотекарь имеет дело с личностью читателя, а это значит, что каждый раз надо заново строить с ним взаимоотношения, основанные на профессиональной этике библиотекаря.

Этические нормы библиотечного обслуживания заложены в «Кодексе этики российского библиотекаря», утвержденного Российской библиотечной ассоциацией в 1999 г. Этот документ впитал в себя основные положения в этой области, принятые в международной библиотечной среде. Основные ценности, которые постулируются «Кодексом...» — это уважение к каждому читателю и его информационному запросу, обеспечение беспрепятственного доступа к информации и максимального комфорта при

177