Часть 2

подобные барьеры можно лишь тогда, когда научишься понимать, «видеть» другого человека. Необходимо вырабатывать у себя широту взглядов, доброжелательное отношение к людям, душевную открытость.

Вторая группа барьеров связана с неумением организовать общение. Часто библиотекарь считает, что, взяв авторитарный тон в разговоре с читателем, он повысит свой авторитет. Однако это далеко не так: надменность, высокомерие библиотекаря часто провоцируют читателя (особенно молодого) на невежливость. Надо отметить, что часто под маской высокомерия у библиотекаря таится неуверенность в своей компетентности, боязнь читателя, желание отгородиться от него.

Преодоление такого рода барьеров — задача, прежде всего, библиотекаря. Именно он является ответственным за атмосферу в библиотеке, за эффективность обслуживания.

Третья группа барьеров связана с выбором формы обращения при общении. Эта проблема относится к области библиотечного этикета, о ней будет сказано ниже.

Барьеры в библиотечном общении могут привести (на практике довольно часто) к конфликтам.

Конфликтология сейчас активно развивается как специфическая область исследования. Исследователи различают объект и предмет конфликта.

В библиотечном общении объектом конфликта может быть нарушенное право на профессиональное обслуживание (со стороны читателя), несоблюдение читателем правил пользования библиотекой (со стороны библиотекаря). Конфликт возникает тогда, когда обнаруживается разное понимание объекта. Предметом конфликта называется внутренняя психологическая причина, которая толкает стороны на конфликт. Конфликты возникают как по вине читателей, так и по вине библиотекарей. Причиной конфликта часто оказывается «свернутое» общение, дефицит внимания к запросам пользователя и т. п. Поводом для конфликта может стать не только слово, но и интонация, взгляд, жест.

116

_______________________Библиотечное обслуживание как социокультурный процесс

Снять конфликт, смягчить его обязан библиотекарь. Его приветливость, готовность помочь, такт являются теми профессиональными чертами, которые не должны дать разгореться конфликту, а гармонизировать весь процесс общения.

Для библиотекаря, работающего с подростками, юношеством, библиотечное общение приобретает особые черты.

В общении с ними необходимо знать и учитывать их возрастные психологические особенности (интравертность, острое стремление к самостоятельности принятия решений, чувство независимости, упрямство, нежелание признавать авторитеты и т. п.), а также те жизненные задачи, которые стоят перед ними: учеба, нравственное становление, выбор профессии, первая любовь и т. п. Следует помнить, что влияние библиотеки на эти категории пользователей носит, прежде всего, социализирующий характер, то есть оказывает социальное воздействие. От того, как библиотекарь сможет организовать общение, зависит эффективность влияния библиотеки, ее помощи личности в решении сложных житейских проблем. К основным требованиям библиотечного общения относятся: осознание библиотекарем суверенности личности читателя; выполнение требований профессиональной этики и этикетных норм в общении с ним.

Суверенность личности пользователя понимается как ее право на индивидуальность, «особость», своеобразие ее развития, в том числе — и читательского, на неприкосновенность «личностного пространства», доступного для постороннего лишь по воле самой личности.

Признание суверенности личности пользователя ведет библиотекаря к осознанию самоценности личности, отказу от примитивной оценки читательского развития.

Понимание библиотекарем суверенности личности читателя порождает особую атмосферу их общения — так называемое «предваряющее уважение», когда в основе взаимодействия лежит бережное отношение к личности, желание ее понять. Этот подход к пользователю отрицает всякое

117