Часть 2

ют владеть своими эмоциями, остальные 40% — нет. Это выражается как в несдержанности, то есть «всплеске» эмоций, так и в «экономии» эмоций, которая приводит к «свернутому» общению, что, в конечном счете, оборачивается против самого библиотекаря, неся ему скуку, раздражение, неудовлетворенность и другие отрицательные эмоции.

Библиотекарь, общаясь с читателем, должен организовать взаимные контакты таким образом, чтобы эмоциональное воздействие на читателя (пользователя) было положительным. Мир эмоций очень сложен и многообразен. Исследователи выделяют многие виды эмоций. В библиотечном общении наиболее характерны:

— альтруистические, возникающие как желание помочь;

— коммуникативные — потребность в передаче информации;

— гностические, связанные с потребностью познания;

— гедонические, связанные с потребностью в комфорте.

Помимо эмоций большую роль в библиотечном общении играют компоненты взаимодействия:

— восприятие библиотекарем и читателем друг друга;

— отношение друг к другу;

— форма обращения друг к другу.

Исследования последних лет и, прежде всего, работы С.А. Езовой, позволяют их достаточно подробно охарактеризовать.

Восприятие библиотекарями и читателями друг друга во многом определяет успешность процесса общения и влияет непосредственно на его результаты.

Для восприятия человеком человека важнее всего внешность и его личностные и профессиональные (для читателя — читательские) качества.

Многолетние наблюдения позволили обобщить те качества библиотекаря и читателя, которые как способствуют контакту, так и затрудняют его.

114

_______________ Библиотечное обслуживание как социокультурный процесс

С точки зрения читателя затрудняют общение с библиотекарем следующие характеристики: внешность (одежда _ «безвкусная», «неаккуратная», «крикливая»); прическа («неопрятная», «неухоженная»); чрезмерное использование косметики («раскрашенное» лицо); голос («грубый», «резкий»); рот («вечно жующий»); взгляд («настороженный», «неприветливый»); мимика («злая», «надменная»). Затрудняет общение с читателем отсутствие таких профессиональных качеств, как начитанность, умение общаться (посоветовать, проявить заинтересованность и т. д.), знание фонда библиотеки. Наоборот, способствует общению, по мнению читателей, приятная внешность библиотекаря: аккуратная одежда, миловидность, приветливость, доброжелательное выражение лица. Среди личностных качеств очень высоко оцениваются читателем начитанность, деловитость, умение общаться. Наблюдения показывают, что читатели всех возрастов и социальных категорий остро воспринимают невнимательность библиотекаря. Читатель склонен скорее простить библиотекарю его некомпетентность, чем равнодушие.

Свои представления о качествах читателя, способствующие общению, есть и у библиотекаря. С его точки зрения, это: ответственность («не задолженник»), вежливость, начитанность, способность к сочувствию.

Коммуникативные проблемы могут привести к барьерам в общении, а отсюда — к конфликтам.

Исследователи выделяют следующие типы барьеров общения:

— связанные с личностным непониманием друг друга;

— связанные с неумением строить свое поведение в разных ситуациях;

— обусловленные неадекватной формой обращения.

Первая группа барьеров связана с ошибками в восприятии друг друга. Неверная оценка внешности (например, преувеличение значения какого-то модного элемента — косичек у молодого человека, пирсинга и т. п.). мотива поступка и т. п. могут привести к барьеру в общении. Преодолеть

115