Лекция №11 Система обеспечения безопасности в сфере социально-культурного сервиса

11.1 Система обеспечения безопасности гостиничных комплексов. Инструктажи на рабочем месте.

11.2. Требования к обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов в условиях транспортных перевозок во время экскурсий, походов и путешествий, в условиях проживания в туристических гостиницах, базах, кемпингах.

11.3. Требования к туристическому снаряжению и инвентарю.

11.1 Система обеспечения безопасности гостиничных комплексов. Инструктажи на рабочем месте

Гостиничное предприятие в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя при оказании ему услуг. Гостиничное предприятие обязано компенсиро­вать вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Гостиницы являются потенциальным местом повышенного риска для жизни и здоровья человека. Прежде всего, это связано с участив­шимися случаями грабежей, насилий и террористических актов. По­мимо угроз, связанных с неспокойной ситуацией в мире, существует множество других опасностей для человека: пожары, травмы, неожи­данные заболевания и т. д.

Благоприятные условия жизнедеятельности человека, находяще­гося в гостиничном комплексе, могут быть обеспечены лишь в том случае, если он будет чувствовать себя максимально защищенным.

Безопасность гостя и его имущества зависит, прежде всего, от грамотной концепции безопасности гостиничного предприятия. По­этому в каждой гостинице должен быть план мероприятий по обеспе­чению защиты и безопасности клиентов, разработанный в соответст­вии с действующими законами и правилами. Выполнение плана должно систематически контролироваться со стороны администрации гостиницы, и обеспечение безопасности должно быть неотъемлемой составной частью деятельности предприятия.

Специалисты, занимающиеся обеспече­нием безопасности гостиничных и санаторно-курортных комплексов, разработали классификацию потенциальных угроз и видов проявле­ния этих угроз.

К внутренним угрозам они отнесли потенциальные угрозы, кото­рые могут исходить от наемного персонала, гостей.

Потенциальные угрозы, исходящие от конкурентов, криминала, природной и техногенной среды, образуют внешние угрозы.

Проявление угроз может выразиться в виде:

• чрезвычайной ситуации (пожара, разрушения, затопления, ава­рии и т. п.);

• умышленного нанесения физического ущерба гостям и персона­лу;

• хищения или порчи мелкого гостиничного имущества или иму­щества гостей;

• повреждения и угона автотранспорта;

• умышленного повреждения объектов гостиничного хозяйства;

• финансовых злоупотреблений и мошенничества;

• утраты или кражи информации;

• ухудшения эффективности функционирования хозяйства.

Самой опасной угрозой безопасности предприятия является чрез­вычайная ситуация, способная привести к большому материальному ущербу, вызвать угрозу для жизни и здоровья людей. Чрезвычайная ситуация может быть вызвана как природными или техническими причинами, так и несанкционированными действиями преступных элементов или неумышленными халатными действиями персонала.

Стратегия и тактика обеспечения безопасности, большой набор защитных средств предопределяют необходимость конкретизации объектов за­щиты.

Классификация объектов защиты гостиничного комплекса пред­ставлена на рис. 11.1.

Объекты защиты

Люди

(персонал предприятия и гости)

Имущество гостей

(в номерах, камерах хранения, парковках)

Финансово-экономические ресурсы, обеспечивающие развитие предприятия

(капитал, коммерческие интересы, информации и т. п.)

Имущество и оборудование (технологическое и

инженерное)

Рис. 11.1. Объекты защиты в гостиничном предприятии

В целом, система обеспечения безопасности создается путем применения организационных, административных и технических ме­тодов защиты.

К организационным методам защиты относится организация со­ответствующих служб, разработка документов и инструкций, регла­ментирующих действия персонала и проживающих при возникнове­нии внештатных ситуаций. Важное значение имеет организация взаи­модействий со специальными службами города.

Административные методы включают строгий контроль за со­блюдением правил проживания и своевременное проведение инст­руктажей с персоналом по охране труда и пожарной безопасности.

Технические методы подразумевают правильный выбор наибо­лее эффективных технических средств защиты и поддержание их в работоспособном состоянии.

Порядок взаимодействия со специальными службами строго рег­ламентируется путем заключения договоров (соглашений). К службам жизнеобеспечения на случай возникновения ЧС относятся скорая ме­дицинская помощь, городское газовое хозяйство, Госпожнадзор, Гос­энергонадзор, вневедомственная охрана УВД.

Руководители современных крупных гостиничных комплексов ответственность за координацию всех действий по обеспечению безопасности возлагают на менеджеров по безопасности (МПБ)), являющихся специалистами широкого профиля [15].

МПБ в крупной компании – это, как правило, доверенное лицо руководителя, его помощник, отслеживающий ситуацию в подразде­лениях всей структуры и обеспечивающий должный уровень безопас­ности компании. МПБ контролирует деятельность персонала, а в слу­чае развития кризисной ситуации возглавляет кризисный центр и ко­ординирует действия всех подразделений организации. МПБ в не­большой компании выполняет в принципе те же задачи, но дополни­тельно принимает личное участие в обеспечении безопасности пер­вого лица. В обычной обстановке, являясь сопровождающим и лич­ным охранником руководителя компании, МПБ может выступать в роли референта, секретаря. Его основная задача в этом случае – защи­та первого лица от случайных неприятностей и постоянный монито­ринг ситуации. Менеджером по безопасности чаще всего становятся выходцы из личной охраны с богатым опытом работы, а по своему ста­тусу он может приравниваться к вице-президенту компании. МПБ должен быть хорошим психологом-практиком, чтобы строить ровные отношения с коллективом компании.

Руководитель гостиничного комплекса и главный инженер, а также лица, ответственные за охрану труда, должны проходить обу­чение в Государственном учреждении «Центр охраны труда» субъек­та федерации. По окончании обучения им выдаются документы соот­ветствующего образца.

В соответствии с приказом генерального директора определяется круг лиц, подлежащих проверке знаний по охране труда, назначается постоянно действующая экзаменационная комиссия по охране труда, разрабатываются учебные программы и экзаменационные билеты, ко­торые утверждаются генеральным директором. В плане мероприятий по повышению качества обслуживания и использования безопасных методов работы в гостиничном комплексе должны предусматриваться целевые мероприятия (лекции, тематические курсы) с обслуживаю­щим персоналом.

При проведении вводного инструктажа делают запись в журнале регистрации вводного инструктажа с обязательной подписью инст­руктируемого и инструктирующего, а также в документе о приеме на работу. Первичный инструктаж на рабочем месте до начала произ­водственной деятельности проводят со всеми вновь принятыми на работу с соответствующей регистрацией инструктажа.

Весь комплекс проведения инструктажей по безопасности труда должен проводиться согласно ГОСТ 12.0.004-90 «Организация обуче­ния безопасности труда».

Технические методы обеспечения безопасности гостиничных предприятий включают в себя большое разнообразие инженерно-тех­нических систем. К ним относятся системы теленаблюдения, регист­рации событий, пожарной сигнализации и пожаротушения, охранной сигнализации и защиты от взломов, ведения внутренних расчетов, оборудования парковок и пр.

В настоящее время возможна координация работы всех систем по обеспечению безопасности. Например, интегрированная система «Орион» осуществляет видеонаблюдения за всеми охраняемыми по­мещениями, управляет пожарной автоматикой объектов, инженерны­ми системами здания, преграждающими устройствами (шлагбаум, турникет, ворота, двери и пр.). При возникновении какой-либо не­штатной ситуации система подает сигнал и вызывает соответствую­щие службы для ликвидации ЧС.

Использование системы «Орион» существенно увеличивает функциональную полноту всех подсистем обеспечения безопасности и на порядок повышает надежность и качество работы в целом.

Таким образом, безопасность проживания в гостиничных предприятиях обеспечивается соблюдением требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов; требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами; техническим оснащением; мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с СаНПиН 42-123-5774-91.

Руководитель гостиничного предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в ЧС.