Яковлева_Деловое общение (1)

6.«Двойная бухгалтерия». Эта уловка наиболее популярна практически во всех ситуациях деловых переговоров. Суть ее заключается в том, что одни и те же доводы и аргументы признаются убедительными, когда высказываются в пользу своей позиции, и крайне неприемлемыми, когда их высказывает оппонент.

7.«Сведение факта (аргумента) к личному мнению». Цель этой уловки — обвинить партнера по общению в том, что приводимые им доводы в защиту своего тезиса или же в опровержение оспариваемой мысли есть не что иное, как всего-навсего личное мнение, которое, как и мнение любого человека, может быть ошибочным. Если собеседник поддается на эту уловку, предмет полемики вопреки его желанию смещается в сторону доказательства того, что высказанные доводы — это не только личное мнение.

8.«Рабулистика». Этот прием означает преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные.

Широко используются и такие уловки, как умалчивание, полуправда, ложь, принуждение к строго определенному ответу, сильно осложняющие ход переговоров.

Наиболее перспективной с точки зрения достижения согласия в принятии решения и перспектив дальнейшего сотрудничества является стратегия взаимных компромиссов.

Однако поиск и предложение разумных компромиссов не возникают сами собой, а требуют тщательной предварительной подготовки.

7.5.ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ

Подготовка к переговорам включает в себя отработку как

организационных моментов, так и содержательной стороны.

В процессе организации необходимо тщательно продумать все детали предстоящих переговоров и решить следующие вопросы:

•определить, кто будет принимать участие в переговорах;

•решить, кто возглавит делегацию;

•продумать распределение обязанностей между членами делегации;

•назначить место, время встречи;

•составить программу переговоров;

•уточнить регламент работы;

•подготовить помещение;

•оборудовать рабочие места;

•дать поручение сотрудникам, обслуживающим переговоры.

Взависимости от предмета переговоров, условий работы, наличия трудностей и прочего переговоры могут вестись одним участником или командой. И тот и другой вариант имеет ряд преимуществ, которые следует учитывать, например, когда переговоры ведутся одним участником, к числу таких достоинств следует отнести такие моменты.

1) Предотвращение направления вопроса от противной стороны на наиболее слабого члена команды.

2) Полная ответственность ложится на плечи одного человека.

3) Предотвращается ослабление заявленных позиций из-за разногласия мнений между членами команды.

4) Обеспечивается возможность принятия решений на месте: делать какие-либо уступки или, наоборот, добиваться какихлибо уступок от оппонента.

Если переговоры ведутся командой, то появляются следующие преимущества:

1) В команде используются люди различных специальностей. Они могут скорректировать неправильное восприятие фактов.

2) Есть возможность взвешивания и согласования мнений.

3) Можно выставить другой стороне более широкую оппозицию.

При определении места встречи важно помнить, что на успех переговоров может повлиять то, где они будут проводиться — на вашей площадке или на территории противника. Вот что по этому поводу пишет Дж. Ниренберг: «Если встреча проводится на вашей площадке, у вас будут следующие преимущества:

1)вам предоставляется возможность получить одобрение у своего руководителя по вопросам, которые вы ранее не предвидели; 2) это не дает возможности противной стороне преждевременно завершить переговоры и уйти, что они смогли бы сделать, находясь в своем собственном офисе; 3) вы можете заниматься и другими делами и иметь под рукой собственные средства производства; 4) это предоставляет вам психологическое преимущество из-за того, что противная сторона пришла к вам; 5) это экономит время и деньги на поездку.

Перемещение переговоров на территорию противника также имеет свои выгоды: 1) можно посвятить все свое время именно переговорам, без отвлечений и прерываний, которые могут возникнуть в вашем офисе; 2) можно «придерживать» информацию, заявляя, что в данный момент она у вас отсутствует; 3) у вас будет возможность зайти к кому-нибудь из руководства противной стороны; 4) бремя подготовки хозяйственных дел будет лежать на оппоненте, и оппонент не будет свободен от своих обязанностей.

Если ни одна из этих альтернатив не кажется удовлетворительной, можно встретиться на нейтральной территории» [2: 224–225].

На подготовительном этапе особое внимание нужно уделить содержанию предстоящей встречи, т.е.:

—проанализировать проблему, досконально изучить состояние дел; собрать необходимую информацию (изучить соответствующую литературу, документы, провести консультации со специалистами и др.);

—выяснить, что является существенно важным для партнера по переговорам, каковы его ценностные ориентации, жизненные цели, особенности характера, манера поведения, какую выгоду он может и хочет извлечь из предстоящих переговоров. Целесообразно поинтересоваться прошлым оппонента, ознакомиться с результатами его настоящей деятельности и пр.;

—четко сформулировать цели и задачи переговоров;

—выработать общую позицию команды;

—определить собственный взгляд на предмет обсуждения;

—подобрать убедительные аргументы;

—найти возможные варианты решения;

—подготовить предложения;

—составить необходимые документы и т.д.

7.6.ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Практика и опыт проведения самых разнообразных перего-

воров в нашей стране и за рубежом позволили отработать наиболее оптимальную модель процесса переговоров [2: 231]. Назовем ее основные структурные элементы:

1)приветствие участников, представление сторон друг другу;

2)изложение проблем и целей переговоров;

3)диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение, обмен мнениями, изложение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов;

4)подведение итогов и принятие решений;

5)завершение переговоров.

7.7.ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ [2: 233–238]

I.Тактическиеприемы,имеющиеширокоеприменение

на всех этапах.

1.Уход.Этот прием связан с закрытием позиции. Например, оппонент просит отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. Уход может быть прямым (открыто предлагается отложить данный вопрос) или косвенным (ответ звучит неопределенно; вопрос не замечается и т.п.).

2.Затяжка.Однаизсторонпоразличнымсоображениямпытается затянуть переговоры. Представляет серию различных уходов.

3.Выжидание. Участники стараются сначала выслушать мнение оппонента, а затем уже формулируют собственную позицию.

4.Выражение согласия. Оппонент стремится подчеркнуть общность с уже высказанным мнением партнера.

5.Выражение несогласия. Оппонент дистанцируется от высказывания партнера.

6.Салями. Суть приема — медленное приоткрывание собственной позиции с целью затянуть переговоры, получить как можно больше информации от другой стороны.

II. Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них.

1.Пакетирование. Несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждаются не отдельные вопросы, а их комплекс. В «пакете» могут быть увязаны привлекательные и непривлекательные для оппонента предложения. Чаще всего такие «пакеты» используются в рамках торга. «Пакет» может представлять собой и размен уступок оппонентов друг другу при совместном решении проблемы.

2.Выдвижение требований в последнюю минуту. Один из участников выдвигает требования в самом конце переговоров, когда все вопросы уже решены. Если другая сторона стремится сохранить достигнутое, то она может согласиться и пойти на уступки.

3.Постепенноеповышениесложностиобсуждаемыхвопросов.

Начинать переговоры рекомендуется с более легких вопросов. Прием ориентирован на совместный с партнером анализ проблемы.

4.Разделениепроблемынаотдельныесоставляющие. Прием предполагает отказ от попыток решения проблемы сразу целиком.

III. Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров.

Этап уточнения позиций.

1.Завышение требований. В формулировку позиции включаются пункты, которые можно потом безболезненно снять, делая вид, что это является уступкой, и соответственно потребовать аналогичных ходов со стороны оппонента.

2.Расстановка ложных акцентов в собственной позиции.

Участник переговоров демонстрирует крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле он является второстепенным. Затем вопрос снимается, решение принимается по другому, более важному вопросу.

3.Отмалчивание. Закрытие позиции, создание неопределенности на первом этапе переговоров.

4.Блеф. Использование заведомо ложной информации.

5.Открытие позиций. Оппонент прямо заявляет о своей позиции в выступлении, ответах на вопросы или через уточнение позиции партнера.

Этап обсуждения позиций.

1.Возражение партнеру. Указание на слабые стороны позиции оппонента: недостаточность полномочий; нервозность, возбужденное состояние; противоречивость высказываний и требований; отсутствие альтернативных вариантов и др.

2.Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнаружит несостоятельность позиции оппонента.

3.Искажение позиции оппонента. Чтобы добиться необхо-

димых уступок от оппонента, используются различные формы давления: предупреждение о неприятных последствиях; указание на возможность прерывания переговоров; указание на возможность блокирования с другими; выдвижение экстремальных требований; предъявление ультиматума.

4.Поиск общей зоны решения. Попытка найти точки соприкосновения в позициях сторон.

Этап согласования позиций.

1.Принятие предложений. Согласие с предлагаемыми решениями.

2.Принятие части предложений оппонента.

3.Отклонение предложений оппонента.

4.Внесение явно неприемлемых для оппонента предложе-

ний. Используется, чтобы после отказа в принятии решения обвинить оппонента в срыве переговоров.

5.Выдвижениетребованийповозрастающей.Как только про-

тивник в чем-то уступил, ему предъявляются новые требования.

6.Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для противоположной стороны и безразличное для себя. Цель — получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

7.Ультиматум или последнее слово. Оппоненты требуют немедленного принятия их решения, в противном случае они уходят с переговоров. Прием рискован, но иногда оправдан.

8.Возвращение на доработку предложений.

9.Возвращениекдискуссии. Используется, чтобы избежать принятия соглашений или в тех случаях, когда действительно остались какие-то неясные вопросы.

10.Двойное толкование. В результате переговоров выработано соглашение, в формулировку которого одна из сторон «заложила» двойной смысл, оставшийся незамеченным оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения.

Недостатки при ведении переговоров. Чтобы перегово-

ры проходили успешно, надо постараться избежать ошибок, о которых пишет Отто Эрнст в своей книге «Слово предоставлено вам». Назовем основные из них.

«Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно их необходимость и цель, их сложность

ивозможные последствия. В этом случае за ним лишь «ответный ход», а инициатива будет исходить от оппонента.

«Отсутствие программы». У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Безусловно, переговоры легче вести, имея различные варианты действий.

«Главное, чтобы меня это устраивало!». Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Это отбивает у них желание вести переговоры.

«Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргу-

ментах, критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожиданий реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели (партнер не умеет слушать, ведет себя излишне эмоционально, несдержанно; не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию; не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные, мешающие решению проблемы; не руководствуется общими интересами и т.д.).

7.8. ТИПЫ СОВМЕСТНЫХ РЕШЕНИЙ

Выделяются три типа совместных решений участников переговоров:

•компромиссное или «серединное решение»;

•асимметричное решение, относительный компромисс;

•принципиально новое решение, «снятие» основных про-

тиворечий [2:231-233].

Компромисс — это соглашение на основе взаимных уступок. Компромиссное решение возможно только тогда, когда стороны готовы пойти навстречу друг другу и удовлетворить хотя бы часть взаимных интересов. При этом надо иметь в виду, что требования сторон должны носить законный характер и уступки быть равноценными. Однако найти «середину», по отношению к которой можно двигаться, уступая друг другу, бывает очень трудно. И тогда рекомендуется учитывать «поле интересов». Делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен уступками» на переговорах.

Компромиссное решение является наиболее типичным на различных переговорах.

Суть асимметричного решения заключается в том, что уступки одной стороны значительно превышают уступки другой, но оппонент вынужден соглашаться с этим, в противном случае он потеряет еще больше. Фактически такие решения закрепляют с помощью переговоров частичное поражение какойлибо стороны.

Эффективное средство «снятия» существующих противоре-

чий — это нахождение принципиально нового решения, нестан-

дартный подход к рассмотрению проблемы. Иногда кажется, что переговоры зашли в тупик. Но какими бы безнадежными они ни казались сначала, всегда можно найти выход из положения, если творчески подойти к делу. Помочь в таких переговорах, по мнению американских специалистов Р. Фишера и У. Юрии, может так называемая стратегия прорыва. Она основана на уважении к оппоненту. Важно не заставлять его принять решение, а дать возможность самому сделать выбор, для этого нужно соответствующим образом изменить обстановку, другими глазами посмотретьнаситуацию,трансформироватьпроблему,превратить противника в партнера по конструктивным переговорам.

7.9.РЕКОМЕНДАЦИИ ПО МЕТОДУ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ (ГАРВАРДСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ, США) [3: 98–100]

1.Воспринимать друг друга вне контекста «друзья-про-

тивники». Участники переговоров — партнеры, перед которыми стоит задача совместного принятия решений. Человек, склонный к жесткому, напористому стилю ведения переговоров, смотрит на своего партнера как на противостоящего ему противника, конкурента. «Уступчивый» же партнер прежде всего будет стремиться создать на переговорах атмосферу дружеского расположения.

2.Видеть цель переговоров в разумном решении, полученном быстро и в полном согласии. Это не столь очевидно, как отказ от альтернативы «друзья-противники». Сторонник жесткого подхода видит наилучший выход из ситуации в победе над партнером, а приверженец уступчивости — в «полюбовном» соглашении.

3.Отделять споры между людьми от решаемых задач.

«Жесткий» партнер склонен навязывать другому свою позицию и требовать уступок, а «мягкий» — уступить ради сохранения отношений. Метод же принципиального ведения переговоров требует признать, что люди способны по-разному воспринимать одни и те же вещи, иметь разные взгляды и позиции. Их взаимодействия должны быть основаны скорее на уважении к позиции друг друга, чем на стремлении навязать свою позицию другому. Если партнер не разделяет вашу позицию, то это не должно вызывать у вас негативных чувств по отношению к нему, равно как это не означает, что он относится к вам с недостаточным уважением или доверием.

4.Лучше быть мягким с людьми и жестким к проблеме.

Предполагается, что целесообразно сочетание достоинств разного стиля: «жесткости», когда речь идет о решаемой проблеме,

и«уступчивости» в человеческой сфере.

5.Действовать независимо от доверия или недо-

верия. Степень доверия или недоверия, которую испытывают друг к другу партнеры, решающим образом определяет не только их поведение, но и развитие ситуации в целом. Гарвардский метод рекомендует строить свое поведение, не ориентируясь на то, что вы будете максимально откровенны со своим партнером, который оценит это и в благодарность пойдет вам на уступки. Дело не в доверии или недоверии, а в готовности действовать на разумных основаниях и в ожидании такой же позиции от партнера.

6.Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях. Без-

условно, бывают ситуации, когда спор идет именно о позициях, однако довольно часто разные точки зрения на проблему не мешают людям успешно сотрудничать при решении конкретных вопросов. Независимо от того, какие позиции занимают партнеры, главным объектом своего внимания следует сделать поиск взаимовыгодных решений.

7.Изучать интересы сторон. Попробуйте вместо угроз или чрезмерно уступчивых предложений понять интересы сторон. Только определив зону взаимных интересов или их пересечения, можно найти взаимовыгодное решение.

8.Не устанавливать на переговорах «нижней границы».

Что такое «нижняя граница»? Это — худший из допустимых вариантоввданнойситуации,накоторыйвыготовысогласиться.Цель «нижней границы» состоит в том, что она предотвращает заключение неудачного соглашения, принятие поспешных решений, т.е. удерживает от неразумных шагов. По методу принципиального ведения переговоров человек начинает слишком держаться за свою «нижнюю границу», которая тем самым сковывает его инициативу и воображение. Возможно, в ходе переговоров ваш партнер предложит вам вариант ниже вашей «нижней границы»,

ивы сразу откажетесь от него. Однако это поспешное решение, потому что можно договориться об особых условиях, делающих это предложение выгодным для вас.

9.Продумать возможность взаимной выгоды. Идти не путем потерь и преимуществ, а направить свои усилия на поиск взаимной выгоды.

10.Предоставить множество вариантов на выбор, а ре-

шение принять позже. Особо оговаривается, что не следует рассматривать один из них, самый выгодный для себя. Это заставит партнеров особенно упорно настаивать на его первоочередном решении.

11.Настаивать на использовании объективных крите-

риев. Чтобы защитить себя от нажима партнера, не идти на поводу у ситуации, чувств и желаний — как партнера, так и своих собственных, стоит заранее оговорить критерии, которым должно отвечать решение проблемы.

12.Стараться достичь результата, основанного на нормах, которые зависят от воли сторон. Если партнерами сфор-

мулированы объективные критерии принятия решений, то они идут к результату, основанному на нормах (выработанных критериях), а не в силу нажима одного из партнеров.

13.Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму. «Уступчивый» партнер поддается нажиму, «жесткий строит на нем свою тактику ведения переговоров», «принципиальный» руководствуется принципами, а не идеями борьбы.

ВЫВОДЫ

Переговоры являются диалоговой формой делового общения, имеющей некоторые отличия от других его форм. Так, предметом переговоров выступает проблема, представляющая обоюдный интерес для обеих сторон. Другой особенностью является жесткая направленность на достижение соглашения по обсуждаемым вопросам.

Взависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими, военными, производственно-техническими, торговыми, административными и т.д.

К переговорам прибегают в случаях необходимости заключить соглашение или продлить действующие договоренности, внести изменения в существующий договор, скоординировать совместные действия, распределить или перераспределить взаимные обязательства, привлечь внимание общественности к обсуждаемому вопросу и пр.

Взависимости от характера взаимоотношений между сторонами различают партнерские, конкурентные, конфронтационные переговоры.