Яковлева_Деловое общение (1)

ные формулы), практика представления партнеров по общению, предписания служебной субординации, рекомендуемое расстояние между собеседниками.

ПРАКТИКУМ

Задание 1. Используя топосы, описанные в разделе 4.5, опишите связь понятий «мысль — слово — дело» или «думать — говорить — делать».

Задание 2. Используя раздел 4.5, определите, какие стилистические приемы и риторические фигуры использованы в афоризмах [4: 250–251].

Важно не то место, которое мы занимаем, а то направление, в котором мы движемся.

Л.Н. Толстой

Я преуспел во всем, за что я брался, потому, что я этого хотел. Я никогда не колебался, и это дало мне преимущество над остальным человечеством.

Наполеон

И разве здравый смысл и простая наблюдательность не говорят нам, как для нас бывает полезно кому-то нравиться?

Ф. Честерфилд

В серьезных делах следует заботиться не столько о том, чтобы создать благоприятные возможности, сколько о том, чтобы их не упустить.

Ф. Ларошфуко

Почему люди подают милостыню нищим и не подают философам?

Потому, что они знают: хромыми и слепыми они, может быть, и станут, а вот мудрецами никогда.

Диоген

Не к деньгам стремится умный бизнесмен. Он стремится к полному, гармоническому тождеству усилий и результата, самым доступным показателем которого являются цифры.

С. Довлатов

Интеллигентен ли бизнесмен, обманывающий своего партнера?

С. Довлатов

8. Элитарный тип речевой культуры характеризуется такими признаками, как:

a) владение деловым и разговорным стилями языка;

б) владение всеми функциональными стилями русского литературного языка;

в) владение профессиональной терминологией.

9. Официальная обстановка делового общения требует выбора:

a)одностороннего «Вы-общения»; б) двустороннего «Вы-общения»; в) двустороннего «Ты-общения».

10.Принцип «эмоциональной нейтральности» требует, чтобы:

a)расстояние между партнерами по общению не превышало 1,5 метра;

б) соблюдения служебной субординации; в) выдержанного поведения и равного отношения ко всем

сотрудникам.

Тема 5

БЕСЕДА КАК ФОРМА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

5.1. ЦЕЛИ ИЗУЧЕНИЯ ТЕМЫ

Знать виды деловых бесед, их назначение и функциональные характеристики; структуру деловой беседы, особенности подготовки и проведения отдельных ее этапов.

Иметь представление о разработке стратегии деловой беседы.

Уметь использовать технику аргументации, задавать вопросы и отвечать на них, нейтрализовать возражения, анализировать эффективность деловой беседы.

Владеть ключевыми понятиями: деловая беседа, стратегия ведения деловой беседы, аргументация.

5.2.МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ТЕМЫ

При всем многообразии форм делового общения наиболее распространенной и чаще всего применяемой является деловая беседа. В разделе 5.3 изучите определение деловой беседы, назначение и функциональные характеристики основных ее видов: кадровых, дисциплинарных, творческих, деловых бесед во время приема посетителей.

Ознакомьтесь с рекомендациями по подготовке деловой беседы в разделе 5.4, для лучшего усвоения темы обращайтесь к материалу предыдущих разделов, на которые имеются ссылки.

При изучении раздела «Разработка стратегии делового общения» обратите внимание на его связь с разделами 2.2–2.4 и при необходимости вернитесь к их изучению.

1. Обратите внимание, что в проведении деловой беседы (раздел 5.6) максимальную трудность представляет начало

беседы, ознакомьтесь с типичными ошибками, допускаемыми собеседниками в начале беседы и изучите рекомендации по их предотвращению.

Вразделе 5.6 важным является усвоение техник проведения отдельных этапов деловой беседы: вступительной части, информирования, аргументации, ответов на вопросы, нейтрализации возражений, достижения договоренности, подписания документов, заключительной части, анализа делового разговора.

Взаключение темы ознакомьтесь со схемой анализа деловой беседы, позволяющей оценить ее эффективность.

Прочитайте выводы. Содержание темы 5 в виде компактной схемы приведено на рис. 8.

Выполните задания практикума и проверьте усвоение материала темы с помощью теста для самоконтроля.

5.3.ВИДЫ ДЕЛОВЫХ БЕСЕД

Одной из форм делового общения является деловая бе-

седа, представляющая собой межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

•взаимное общение работников из одной деловой сферы;

•совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

•контроль и координация уже начатых деловых мероприятий;

•поиск и поддержание деловых контактов;

•стимулирование деловой активности.

Одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

В деловых беседах рассматриваются вопросы устройства на работу и увольнения с работы, совершаются сделки куплипродажи, заключаются договоры о сотрудничестве и оказании услуг и пр. По характеру обсуждаемых вопросов различают следующие виды деловых бесед:

•кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности):

и т.д. Вопросы к партнеру должны охватывать все стороны дела и быть при этом ясными, предельно точными и конкретными, логически непротиворечивыми и последовательными.

Подготовка материалов и документов. Предусмотрен-

ные деловой беседой документы (документы делового общения, их виды и требования к содержанию и оформлению рассматриваются в теме 10) следует подготовить заранее. При благоприятном исходе беседы можно будет сразу же закрепить достигнутую договоренность, предложив партнеру подписать документ.

5.5.РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Впервую очередь следует уяснить цель делового общения (см. разделы 2.2–2.4). Исходя из цели, вы определяете, чего именно вы хотите добиться в результате беседы. Например, цель беседы: заинтересовать руководителя вашим предложением по реорганизации деятельности вашего структурного подразделения. Чего добиваетесь — чтобы назвал конкретный срок рассмотрения вашего предложения на производственном совещании или собрании. При этом важно предположить, какую цель может ставить партнер по деловому общению и какого результата хочет он. Необходимо заранее предусмотреть возможные результаты беседы: максимальный (предложение принято, дата рассмотрения назначена), минимальный (беседа отложена) или компромисс (партнер заявил, что рассмотрит предложение в ближайшие сроки и сообщит результат).

Примерная структура деловой беседы:

1. Вступительная часть.

2. Информирование (введение в курс дела).

3. Аргументация.

4. Ответы на вопросы, нейтрализация возражений.

5. Достижение договоренности, подписание документов.

6. Заключительная часть.

7. Анализ делового разговора.

Вступительная часть необходима для знакомства и установления контакта с собеседником. Нужно заранее продумать форму самопрезентации и разработать несколько вариантов установления контактов с собеседником.

Информирование о деле или предложении производится по заранее намеченному плану и строится в соответствии с основными правилами риторики (см. разделы 4.3–4.5), включает

последовательное изложение основного сообщения с предъявлением всех необходимых материалов и документов.

Аргументация—обоснованиепредложениясцельюсклонить к нему партнера. Продумываются доводы, очередность их подачи, способы убеждения. Полезно предусмотреть, какие возражения могут быть у партнера, и подготовиться их нейтрализовать.

Нужно продумать свое поведение в случаях, если:

1)собеседник полностью согласится с представленными аргументами;

2)сделает вид, что согласился;

3)никак не прореагирует;

4)перейдет на повышенный тон.

Ответы на вопросы, нейтрализация возражений. Что-

бы вопросы собеседника не застали вас врасплох, необходимо продумать их заранее. Зная особенности характера партнера и специфику его работы, можно предположить, какие уточняющие вопросы он задаст, с чем не согласится, и подготовить исчерпывающие ответы и аргументированные возражения.

Достижение договоренности легче зафиксировать, если подготовить документы, что называется, «на подпись». Фиксация договоренности не всегда возможна, но в ряде случаев она просто необходима. Следует продумать возможную устную форму закрепления договоренности. Лучше ориентироваться на максимальный результат, он должен быть всегда наготове («на языке»).

К заключительной части тоже нужно подготовиться, так как при любом исходе разговора следует оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у партнера не пропало желание сотрудничать с вами сейчас или в дальнейшем.

Продумайте свои последние слова в случае успеха, при неудаче, при компромиссном решении вопроса.

5.6. ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Рассмотрим проведение деловой беседы, подготовленной в соответствии с рекомендациями, изложенными в разделах 5.3 и 5.4. Напомним, что беседа имеет определенную структуру (см. раздел 5.4).

Вступительная часть беседы.

Задачи вступительной части:

• привлечение внимания к своей персоне;

•установление контакта с собеседником;

•пробуждение интереса к теме собеседования. Существует множество вариантов начала беседы.

Начните беседу следующими фразами:

«Рад встрече с вами», «Приятно, что вы нашли время», «Я давно слышал о вашей работе»,

«Приятно было услышать ваше приглашение»

Ваше поведение в каждом случае будет зависеть от состояния партнера и его интереса к делу.

Информирование (введение в курс дела). Настроив со-

беседника в соответствии с вышеизложенными рекомендациями, можно перейти к предмету встречи.

Успех деловой беседы во многом определяется умением слушать и умением задавать вопросы.

Рассмотримвидыслушаниявделовомобщении[6:185–190].

Направленное, критическое слушание. При таком виде слу-

шания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения, а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает полезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции, т. е. там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, например, на лекции, сообщении, информационном докладе, критическое слушание малоэффективно.

Не начинайте беседу с фраз «Я-общения»:

«Я хотел бы вам предложить», «Я хотел бы устроиться»,

«Я думаю, что вам будет интересно».

Рекомендуется начинать беседу фразами «Вы-общения»:

«Не хотите ли вы», «Не заинтересует ли вас…»,

«Как вы полагаете, будет ли вам...»

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового общения уделяет больше внимание «считыванию» чувств, а не слов. Пониманию того, как человек относится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.), и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование и т.п.).

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предпо-

лагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях: 1) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, от-

ношение к чему-нибудь;