Яковлева_Деловое общение (1)

2)партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;

3)партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

4)партнер застенчив, не уверен в себе, ему легче «общаться» с техникой, вещами, чем с людьми;

5)партнер просит: «Выслушайте меня до конца, а потом посоветуйте, как мне быть».

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигналы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность, типа «продолжайте, я вас слушаю», «понимаю» и пр. Иногда бывает достаточно просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо вступить в беседу и высказаться, т. е. перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь, реализуемая следующими приемами: расспраши-

вание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Расспрашивание или выяснение — это прямое обращение

кговорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов (табл. 5).

При трудностях восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:

«Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?» « Что вы имеете в виду?»

«Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуй-

ста...» «Другими словами, вы считаете, что…»

«В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?» После дополнительных разъяснений общение, как правило,

восстанавливается.

Другой прием обратной связи в процессе активного слуша- ния—перефразирование.Перефразировать—значитвысказать ту же мысль, только другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, т.е. возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами:

«Насколько я мог вас понять…» «Итак, вы полагаете…» «Иными словами, вы считаете…»

«Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял…» «Вы думаете…» Обычно перефразирование как прием обратной связи ис-

пользуется для выделения только существенных, главных мыслей партнера.

Третьим приемом обратной связи является отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует.

Задача слушающего в этой ситуации — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства. Но даже если партнер не разделяет чувств своего собеседника, целесообразно продемонстрировать ему свое сочувствие. Вместо весьма распространенной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше сказать:

«Вы чувствуете себя огорченным (обиженным, оскорбленным, задетым и пр.)...»

«Вы вроде бы огорчены…» «Мне кажется, что вы испытываете…»

«Не чувствуете ли вы себя несколько…»

«Вероятно, вас это очень расстроило…» «Представляю, как вам тяжело…»

«Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую…» «Я вижу, как вы переживаете…» «Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их, потому что…»

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее переживание, сочувствие.

Рассмотрим еще один прием, обеспечивающий активное слушание — резюмирование (обобщение сказанного). Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итог сказанному, партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Этот прием особенно необходим на деловом совещании, беседе, на переговорах.

Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие вступительные фразы, как:

«Вашими основными идеями, как я вас понял, являются…» «Если подвести итог сказанному, то…» «То, что вы сказали, может означать…» «Итак, вы считаете, что…» «Обобщая то, что вы сказали…» «До сих пор мы рассматривали…»

«Сказанное вами, если я вас правильно понял, может означать следующее…»

Резюмирование особенно полезно тогда, когда следствием разговора деловых партнеров должны быть какие-то действия со стороны слушающего.

Излагая суть дела, внимательно наблюдайте за собеседником. Рассказывая, необходимо периодически делать паузы, давая возможность собеседнику задавать вопросы. Вопросы слу-

жат для управления ходом деловой беседы и выяснения точки зрения делового партнера.

Умение ставить разумные вопросы уже есть важный необходимый признак ума и проницательности.

И. Кант

В деловом общении могут быть использованы различные

виды вопросов:

— информационные — для сбора необходимых сведений;

—контрольные — для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

—ориентационные — для выявления, придерживается ли партнер ранее высказанного мнения;

—подтверждающие — чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

—ознакомительные — для ознакомления с целями, мнением партнера;

—однополюсные—повторениевопросапартнеравзнактого, что вы поняли, о чем идет речь, а также для выигрыша времени;

—встречные— при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера ближе к согласию;

—альтернативные — предоставляют возможность выбора (не более чем из трех вариантов);

—направляющие — в случае, если партнер отклоняется от темы беседы, с помощью вопросов его «возвращают» в нужное русло;

—провокационные — с целью установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию;

—вступительные — позволяющие заинтересовать партнера в разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

—заключающие — для подведения итогов делового взаи-

модействия [6: 187–202], [7: 81–82].

С помощью правильно заданных вопросов можно быстро

иточно получить сведения, успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, позволяющую придти к нужным выводам. Свои ответы рекомендуется предварять удостоверяющими замечаниями типа: «Это очень удачный вопрос», «Я рад, что вы задали мне именно этот вопрос», «То, что вы задаете мне этот вопрос, показывает…» Самая простая реплика после получения вопроса — «Спасибо за вопрос» позволяет создать благожелательную атмосферу обсуждения. Контрольные вопросы типа: «Что вы думаете об этом?», «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?» — помогают выяснить, понимает ли вас партнер, насколько принимает вашу информацию и пр.

Вопросы могут быть открытыми и закрытыми.

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы беседы, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у вашего собеседника. В постановке таких вопросов

кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, что его допрашивают. Центр тяжести смещается в вашу сторону, вследствие чего собеседник лишается возможности высказать свое мнение. Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

Открытые вопросы — это вопросы, на которые требуется развернутый ответ или объяснение. На открытый вопрос просто ответить «да» или «нет» нельзя. Они обычно начинаются со слов: «кто», «что», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». Открытые вопросы позволяют монолог перевести в диалог и открывают собеседнику «поле для маневра».

Аргументация. Лишь тогда, когда партнер понял, в чем состоит ваше предложение, можно приступать к его обоснованию или аргументации. Напомним, что эффективно действует включение аргументов «против» идей, утверждений, предложений, которые противоречат вашему предложению. Начинайте их со слов: «Вы можете возразить…» или «Иногда полагают…».

Нейтрализация возражений. Узнать об отношении пар-

тнера к вашим предложениям можно, задав ориентационный

вопрос «Что вы думаете по этому поводу?» или «Какой вывод вы делаете из сказанного мной?».

Если ваш собеседник по каким-то причинам не хочет обнаружить свое мнение и тянет до последнего, то вызвать его на откровенность можно с помощью провокационного вопроса. Такого рода вопросы содержат открытый вызов, подстрекательство и придают разговору неприятный оттенок. Использование провокационных вопросов рекомендуется лишь в крайних случаях, когда не помогают другие приемы.

Если собеседник проявляет естественные сомнения, связанные с нежеланием рисковать, недоверием к новшеству, авторитету вашей фирмы и т.п., следует спокойно и обстоятельно их развеять, проявляя уважение к партнеру и его опасениям.

Если собеседник резко возражает, важно понять, обоснованные ли это возражения или просто отговорки. Чтобы легче было парировать последние, нужно быть в курсе того, что обычно говорят, когда, не раздумывая, отказываются принять предложение.

Если заявляют: «Все это прекрасно, но мне это не нужно», спокойно, с улыбкой продолжайте: «И все же предположим, что вы согласились. Какие выгоды и какие неудобства вам это принесет?».

Перечислим некоторые приемы нейтрализации возражений.

1.Если собеседник возражает по существу, выслушайте его очень внимательно, используя тот тип слушания, который соответствует состоянию партнера и ситуации.

Иногда, выговорившись, собеседник больше не возражает и не возвращается к тому, что еще недавно считал препятствием.

2.Преобразуйте возражение в вопрос, например, услышав: «Ко мне уже обращались с подобными предложениями!», вы любезно отвечаете: «Вас интересует, чем мое предложение отличается от подобных?».

3.Можно преобразовать возражение в довод, например: «Но мы уже сотрудничаем с рекламным агентством». — «А мы будем еще одним — любимым!»

4.Хороший эффект дает ссылка на репутацию других

фирм.

Выражайте свое несогласие, начиная со слов:

«Понимаю вас, но нужно учесть, что…» «Охотно согласился бы с вами, однако…»

«На вашем месте я, наверное думал бы так же, но… «

Достижение договоренности, подписание документов.

Подвести партнера к принятию решения можно с помощью цепочки вопросов. Вначале задайте подтверждающие вопросы (вопросы, на которые собеседник ответит «да»). Это вопросы типа: «Наверное, вы тоже рады тому, что…», «Я не ошибаюсь, полагая, что вы считаете…».

На сотрудничество настраивают открытые вопросы. Например, вместо «Вы согласны с моими условиями?» (закрытый вопрос, требующий однозначного ответа) лучше спросить: «На какие условия вы согласны? Или «Как скоро это возможно?».

Приемы «подталкивания» партнера к принятию решения:

1.Спросите: «Быть может, у вас осталось последнее возражение или сомнение? Я готов ответить». Такая постановка вопроса заставляет нерешительного партнера сказать «нет» и затем принять ваше предложение.

2.Дайте совет воспользоваться предложением немедленно, так как в противном случае будут потеряны определенные преимущества.

3.Подведите итог всему сказанному, отметив те преимущества, которые получит партнер, если воспользуется вашим преимуществом, и что он упустит, отказавшись от него.

ВЫВОДЫ

Беседа как форма делового общения представляет собой межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Различают следующие виды деловых бесед: кадровые, дисциплинарные, организационные, творческие, деловые беседы во время приема посетителей.

Функциональное назначение деловых бесед заключается в организации взаимного общения работников из одной деловой сферы; совместном поиске, выдвижении и оперативной разработке рабочих идей и замыслов; в контроле и координации уже начатых деловых мероприятий; поиске и поддержании деловых контактов; стимулировании деловой активности сотрудников.

Эффективность деловой беседы во многом зависит от качества ее предварительной подготовки, включающей обоснование делового предложения, сбор и анализ информации о партнере, подготовку вопросов к партнеру, подготовку материалов и документов.

Разрабатывая стратегию предстоящей деловой беседы, необходимо тщательно продумать проведение основных ее этапов: вступления, информирования делового партнера, аргументации выдвигаемых идей и предложений, ответов на предполагаемые вопросы и нейтрализации возможных возражений. Необходимо заранее подготовить документы, фиксирующие достигнутые в ходе беседы договоренности. Заключительную часть беседы следует провести так, чтобы вне зависимости от результатов беседы у партнеров осталось хорошее впечатление друг от друга и не пропало желание сотрудничать в дальнейшем.

После проведения беседы полезно тщательно проанализировать ее ход, достигнутые результаты, свое поведение и поведение партнера, возможность поддержания дальнейших контактов и пр.

ПРАКТИКУМ

Задание 1. Обдумайте стратегию ведения деловой беседы, провести которую вы планируете в ближайшее время и заполните таблицу:

Задание 2. Используя текст хрестоматии «Как построить аргумент», выделите политический, экономический и социальный аспекты аргументирования и подберите доказательства к следующим утверждениям.

Мужчины и женщины равны для любой работы